發(fā)廊外賣的銷售步驟與技巧（五）說服顧客

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說服顧客就是讓顧客心服口服地購買產(chǎn)品。在向顧客介紹完產(chǎn)品后，顧客對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有了較深入的了解，但尚未做出購買決定，這時(shí)還需要銷售人員再“添一把火”，對(duì)顧客進(jìn)行說服，使其做出購買決定。我們的目的是為了達(dá)成交易，如果勸說過程順利，顧客便會(huì)交錢付款。如果在勸說過程中出現(xiàn)障礙的話，顧客便會(huì)借口考慮，他日再來，結(jié)果往往是一去不復(fù)返。

顧客確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)顧客的心，讓顧客產(chǎn)生一種擁有的渴望。

（一）      了解顧客的期待

銷售人員在對(duì)顧客進(jìn)行勸說時(shí)，要了解顧客的期待，才能說到點(diǎn)子上去。下面就是8個(gè)顧客的期待：

1.給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)產(chǎn)品再適合不過了，我必須先清楚它給我王好處。

2.向我證明價(jià)格是合理的或我按了便宜。

3.我會(huì)得到什么樣的售后服務(wù)，請(qǐng)說給我聽，做給我看。

4..給我機(jī)會(huì)做最后決定：提供幾個(gè)選擇，假如這是你得錢，你會(huì)怎么做。

5.強(qiáng)化我得決定：我會(huì)擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決定，我能得到什么好處，讓我覺得買得很有信心，以這些事實(shí)幫助我，堅(jiān)定我的決定。

6.別把我搞糊涂了：說得愈復(fù)雜，我愈不可能購買。

7.讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全要仰仗你的言行舉止。

8.說話要真誠：假如你說謊，只是為了賺我的錢我看得出來。

（二）      激發(fā)顧客購買欲望   

不同的顧客有不同的需要，會(huì)產(chǎn)生不同的欲望和不同的擔(dān)憂與疑慮。因此，不能用干篇一律的方法去激發(fā)所有顧客的購買欲望。推銷人員平時(shí)必須準(zhǔn)備好很多理由與方式，然后因

人而異，做到隨機(jī)應(yīng)變。

激發(fā)購買欲望的方法主要有以下幾個(gè)：

1.建立并檢驗(yàn)顧客對(duì)推銷的信任

在示范并引起顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣后應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)顧客對(duì)所認(rèn)識(shí)程度。如詢問顧客是否有不理解的地方，是否有需要進(jìn)一方等。如有的話，推銷人員應(yīng)立即進(jìn)行示范、再說明，示明白并形成整體的良好印象為止。

2.強(qiáng)化情感

有時(shí)，顧客在對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣后仍不買，絨者提出一些不能成立的理由。這說明顧客缺乏欲望不是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品無興趣絨不了解，而是倩感上仍不能全部接受推銷的問題。

如果顧客倩感上有對(duì)立情緒，那么推銷人員無論怎樣介紹產(chǎn)品也不可能激起顧客的購買欲望。所以推銷人員在檢驗(yàn)出顧客在情感上仍有消極心態(tài)時(shí)，不應(yīng)急于勸說購買。而應(yīng)再一次對(duì)顧客的問題、困難、處境等表示同情與理解。這時(shí)需要重新建立顧客信任，重新讓顧客理解推銷人員愿意為顧客服務(wù)的愿望。建立信任、溝通情感的方法第一是誠懇，第二還是誠

懇。

3.多方誘導(dǎo)顧客的購買欲望

顧客在考慮是否支付貨幣購買時(shí)，總是多方權(quán)衡利弊得失。只要當(dāng)顧客意識(shí)到擁有產(chǎn)品的眾多利益時(shí)，顧客才可以有強(qiáng)烈的購買欲望。因此，推銷人員應(yīng)多方面舉例，詳述獲得產(chǎn)品的好處。站在顧客的立場(chǎng)上，介紹與研究擁有產(chǎn)品的利益與收獲，誘導(dǎo)顧客去想像匆買產(chǎn)品

后的種種好處和不買的種種遺憾，達(dá)到激發(fā)顧客購買欲望的目的。

4.充分說理  

誘導(dǎo)是從情感上激發(fā)顧客的購買欲望，而充分說理就是用理智去喚起顧客的購買欲望。充分說理就是擺事實(shí)講道理，為顧客提供充足的購買理由。充分說理要提供充分的證據(jù)。在勸說說，推銷人員應(yīng)將準(zhǔn)備好的證據(jù)提供給顧客過目。這些證據(jù)包括：有關(guān)權(quán)威組織部門的鑒定、驗(yàn)證文件；有關(guān)技術(shù)與職能部門提供的資料、數(shù)據(jù)、認(rèn)可證書；有關(guān)權(quán)威人士的批示、意見等；有關(guān)購買欲使用者的驗(yàn)證、鑒定文件、心得體會(huì)、來信來函等；有關(guān)部門頒發(fā)的證書、獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)?wù)碌取?/span>

（三）      說服顧客的方法

1.先聽后說

說服的關(guān)鍵在于掌握對(duì)方的動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地說。先聽后說，多聽少說，可以把握材料，了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)，預(yù)測(cè)對(duì)方的行動(dòng)意向。在傾聽的過程中，即使顧客講出銷售人員不愿聽的話，也不要立即打斷顧客或者反駁，最好的方法是讓顧客說完之后，先表示同意他的意見，承認(rèn)自己在某方面的疏忽;然后，對(duì)他的意見進(jìn)行重新討論。在重新討論時(shí)，雙方就會(huì)心平氣和地進(jìn)行，從而使說服達(dá)成雙方都比較滿意的結(jié)果。

2.資料法    

舉個(gè)例子來說，當(dāng)向顧客說明護(hù)發(fā)的必要性時(shí)，除了以口頭向顧客傳達(dá)專業(yè)知識(shí)以外，不妨也運(yùn)用圖片，如分叉、斷裂頭發(fā)的放大照片，或是以繪圖的方式向顧客說明頭發(fā)的構(gòu)造等等，就是運(yùn)用另外一個(gè)就是現(xiàn)身說法，以實(shí)例來證明推銷人員所言屬實(shí)，如顧客在做護(hù)發(fā)前、后，發(fā)質(zhì)改善的實(shí)況，甚至為了強(qiáng)調(diào)使用前后的效果，也可以先做一邊，再與另外一邊尚未做的比較，相信顧客必能立刻感到不同，馬上就被說服。

3.多談將來

美好的“將來”會(huì)是激起顧客購買欲望的主要誘因。只有“將來’才對(duì)顧客有吸引力，才會(huì)激起顧客的購買欲望。銷售人員應(yīng)該向顧客重點(diǎn)說有產(chǎn)品的“將來”，顧客所擁有與獲得的種種好處，誘導(dǎo)顧客從產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)去想像產(chǎn)品的使用價(jià)值，從產(chǎn)品的使用價(jià)值去想擁有的喜悅與愉快，要使顧客相信擁有這樣的產(chǎn)品是最明智的選擇。

4.保留法說服

保留一個(gè)極好的購買理由，讓他下決心現(xiàn)在就買。若不購買后悔都來不及了，或產(chǎn)品優(yōu)惠期就快結(jié)束了，產(chǎn)品數(shù)量有限，產(chǎn)品很快就會(huì)提價(jià)了等。

5.從眾法說服    

可告知此種產(chǎn)品賣得很好，利用從眾心理說服顧客購買，或引用已使用產(chǎn)品的顧客好評(píng)來說服其購買。

6.運(yùn)用斷言說服    

銷售人員如果掌握了充分的產(chǎn)品知識(shí)及確實(shí)的顧客信息，在顧客面前就可以很自信地說話，由此給對(duì)方確實(shí)的信息。例如，“一定可以使您滿意的”。此時(shí)，此類斷言就會(huì)使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一定的信心。銷售人員在說服的時(shí)候，也可以做出肯定性的身體語言，以加強(qiáng)說服的力.。

7.利用贈(zèng)品說服

一般人都會(huì)認(rèn)為獲得贈(zèng)品就是多賺，多賺的心態(tài)在購買中表現(xiàn)為希望花費(fèi)相同數(shù)目的錢賺取更多的利益。實(shí)際上贈(zèng)品附帶有一定的購買條件，盡管贈(zèng)品的價(jià)格不高，但是顧客并不愿意直接花錢購買相應(yīng)的贈(zèng)品，而是希望通過達(dá)到獲得贈(zèng)品的購買條件來得到贈(zèng)品。這就是贈(zèng)品的魅力。