發(fā)廊外賣的銷售步驟與技巧（七）促成交易

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到現(xiàn)在為止，在我們與顧客的溝通中，我們已經(jīng)達到了下面一些目的：

*引起了他的興趣，即接近顧客

*發(fā)現(xiàn)了他的需求，即分析顧客

*提出了解決他問題的方法，即介紹產(chǎn)品與說服購買

*處理好了他原本所持有的異議，即解決異議

即使我們一切都干得很好，如果我們不請求交易的話，我們也許還是失去一次成交的機會

。盡管我們雙方都認(rèn)為我們的產(chǎn)品可以滿足顧客的但做出決定的過程仍可能會引起顧客的緊張情緒以致于反而一下作不了決定。這時我們的作用就在于如何幫助顧客克服這一難關(guān)?，F(xiàn)問題已經(jīng)不是顧客是否愿意購買我們的產(chǎn)品了，而是在于我們該如何完成這一決策的過程。只有盡墾使顧客的決策變得容易，我們雙方程度地獲得利益。

（一）促成交易的時機

促成交易就是營銷人員幫助和鼓勵顧客做出購買決定，并協(xié)助其完成購買手續(xù)的行為及過程。直截了當(dāng)?shù)卣f就是“締結(jié)契約”，也就是讓顧客表示“我買了”。

什么時候開口促成？促成交易是否也有所謂時機呢？答案是肯定的。

當(dāng)顧客心想“就買下吧！”，這個時候就是促成的時機了。促成的時機在任何一個階段都可能出現(xiàn)，無論是在接觸階段還是在說說明階段。任何人在做出決定時，心理上一定會有所變化，也會反映在行為舉止或言語上，當(dāng)顧客的表情、態(tài)度與先前不同，或者是說話的扣氣改變時，均是進行捉成的最佳時機。當(dāng)你感覺到促成的時機來臨時，干萬不要猶豫，立即進入促成階段。因為機會稍縱即逝，一半顧客想購買的情緒大多只維持30秒。

所以，不論當(dāng)時正在進行產(chǎn)品說明或做拒絕處理，一旦察覺出顧客有意購買，就可直接將話題一轉(zhuǎn)帶入促成階段，在整個商談過程中可以說就是不斷地促成試探、不斷地做拒絕處理，銷售人員采取這種方式無非就是為了引出顧客的反應(yīng)，當(dāng)所有拒絕的理由、困惑都—解決之后，接下來，就是購買了。只有了解病倩才能對癥下藥，所以隨時都可能促成試探，做的次數(shù)越多，效男越佳，成功的希望也越大。所以，促成試探的主要目的就在于了解顧客的反應(yīng)，從而對癥下藥。準(zhǔn)確地把握時機，靈活運用方法，同時需要配以有效的動作加以促成。

（二）準(zhǔn)確識別購買信號

要準(zhǔn)確識別“購買信號”，我們必須要能把精力集中在顧客身上。

簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說顧客所說和所做的一切都在告訴你他已作出了愿意購買的決定。在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)是較為突然的，有的時候，顧客甚至可能會用某種信號打斷你的講話，因此請保持你得警覺性。

l、語言的信號

復(fù)關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點續(xù)缺點。顧客再三苗復(fù)詢問早已經(jīng)弄清楚的問題，這實際上是顧客自問自答的一種心理活動表現(xiàn)；顧客詢問有無附件或其他贈送品；顧客討價還價，要求打折；顧客開始關(guān)心售后服務(wù)的詳情等。

“聽起來倒挺好的……”

“你們有什么優(yōu)惠？”

“它可不可以被用來……?”

“可不可以便宜點?”

2、身體的信號

購買信號有時是非語言和很微妙的。請注意觀察看顧客是否：

（1）瞳孔放大，眼睛發(fā)亮。臉上露著興奮的神情。

（2）突然沉默，不再發(fā)問，若有所思。

（3）)轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“你看怎么樣?”

（4）突然放開交叉抱在胸前的手(雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時，障礙即消除。）

（5）)身體前傾載后仰，變得松弛起來。松開了原本緊握的拳頭。     

（6）伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。

（7)不停地把玩或操作產(chǎn)品，顧客對產(chǎn)品表現(xiàn)出一副愛不釋手的模樣。

（8）不斷點頭。當(dāng)顧客一邊看產(chǎn)品，一邊微笑地點頭時，表示他對此產(chǎn)品很有好感。

（9）熱心翻閱有關(guān)資料。顧客非常仔細(xì)地翻閱產(chǎn)品說明或有關(guān)產(chǎn)品的宣傳資料。    

（10）東摸西看，關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵，生怕把殘次品買回去。

當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時，你就可以請求成交了，因為你觀察到了正確的購買信號。

3、表示友好的姿態(tài)

有時顧客突然對你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)。

“你真是個不錯的發(fā)型師?！?/span>

“你真的對你的產(chǎn)品很熟悉。”

請密切注意你顧客所說的和所做的一切，也許獲得成交的最大絆腳石是銷售員本人太過健談，從而忽視了顧客的購買信號。任何時候你認(rèn)為你聽到或看到了一種購買信號，你就可以請求成交了。

（三）促成交易的技巧

成交時一個內(nèi)心的衡量過程，就算決定購買，內(nèi)心也會斗爭一下，成交技巧就是在天平上增加一個小砝碼，使顧客的心理天平傾向購買。不同的顧客需要使用不同的成交技巧。

1、征詢意見法

有些時候我們并不能肯定是否該向顧客請求成交了，我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了顧客的購買信號。在這樣的情況下，最好能夠使用征求意見法。

“小姐，你覺得這個產(chǎn)品能解決你得頭發(fā)問題嗎？”

“你是不是認(rèn)為這個產(chǎn)品很好用？”

這種方式能讓你去探測“水的深淺”，并且在一個沒有什么壓力的環(huán)境下，請求顧客成交。當(dāng)然，如果你能得到一個肯定的答復(fù)，那你就可以直接開單了。你在也不必重新啰嗦怎樣成交了，記住，言多必失。

2、直接成交法

直接法顧名思義就是用一句簡答的陳述或提問直接征求訂單。對熟客以及購買信號明確的顧客，銷售員可以直接要求顧客購買。

“這種洗發(fā)水挺好的，你買一瓶吧！”

“小姐，那我就給你開單了。”

3、從較小的問題著手法

從較小的問題著手結(jié)束談話，就是請你的顧客做出一個較小的決定，而不是一下子就要作出什么重要的決定，別讓他們回答“你準(zhǔn)備購買嗎？”之類的問題。所提出的問題應(yīng)該是：

“你看哪一種最好？”

“你喜歡什么顏色的？”

4、選擇法

用以下的提問方法給你的顧客以選擇的余地，無論哪一個都表明他同意購買你的產(chǎn)品。

“是付現(xiàn)金還是刷卡?”

“你是要紅色的還是要黃色的?’”     

5、激將法

是指適時地利用激勵話術(shù)，促使準(zhǔn)顧客下決心購買。銷售員通過激將法，刺激顧客，讓顧客為了面子，滿足被別人贊賞的心理而購買，還有就是刺激顧客的攀山山理。

“像您這樣尊貴的顧客，一定不會因為價格的問題而猶豫的吧?！?/span>

“這套產(chǎn)品，昨天XX集團老總夫人買了一套，王太太，像你這么有身份的人，應(yīng)該用這種名牌產(chǎn)品!”

6、行動法

指馬上行動讓猶豫不決的顧客下決心不想費時，人人都會說.想都很難痛快地答復(fù)。在銷售過程中，準(zhǔn)顧客不會使用“我想買”“我愿意買”等直接表達自己的購買欲望。因此，只要確認(rèn)已到了促成的時候，就可以借助一些動作來協(xié)助促成。

如邊包裝邊對顧客說“我?guī)湍惆饋?，好?/span>?”，如果顧客不反對成交即定。

7、機會不再法

“這一次優(yōu)惠的機會很難得哦!下一次就沒有了，再考慮一下吧！”

“價格隨時都會上漲，行為要快哦?！?/span>

“我們的產(chǎn)品很受歡迎，現(xiàn)在數(shù)量不多了?！?/span>

這種方式對于猶豫不決，三心二意的顧客，相當(dāng)有效。

8、再三叮嚀法

“您一定要想清楚?！?/span>

在最后關(guān)鍵時刻可采用強勢行銷的方式來達到目的?？梢宰岊櫩透惺軉T對自己的苦心，同時提醒自己將錢放在有益的用途上。

銷售人員這番說辭只不過給個臺階讓顧客下，讓顧客有做決定的契機罷了！猶豫不決的顧客，或許正等著你這番話呢!對于這種顧客，最好是施加一點壓力。進行促成時宜挺直脊背，傾身向顧客靠近，睜大眼睛，加重口氣，大部分的顧客都會在這一瞬間開口道出成交。

9、結(jié)果提示法

讓顧客想象一下購買后的種種喜悅，也是促成的妙方之一。換句話下購買了產(chǎn)品之后可享有多少好處，以提高購買的欲望，自然就會購買。這種方法不辭要什么技巧，人人都會，  也不會讓顧客有壓迫感，既簡單又有效。

10、缺點法

告知顧客一個有關(guān)產(chǎn)品的無關(guān)緊要的缺點，缺點有時就是為其缺點而客觀存在的，有時缺點就是優(yōu)點，這種新穎，誠實的說法會讓他相信我們所言不虛。

11、落差法

介紹顧客有多種產(chǎn)品適合他，可一一介紹，找到他興趣點，最后說可先買其中一兩種。利用價格落差讓其輕松接受。   

12、置之死地而后生法

有些顧客任憑銷售人員使出十八般武藝依然不為所動，但是你如果使出最后一招置之死地而后生，或許還可能再現(xiàn)一線生機。猶豫不決或?qū)︿N售人員強烈不信任的顧客，不斷用各種方式加以誘導(dǎo)，也很難得到顧客的欲望，但顧客對產(chǎn)品又確實很動心。此時最好還是以退為進。不賣! 

（四）促成的注意事項

1、讓顧客做最后的決定

在捉成時，你的熱枕魄力以及種種的積極動作都是不可欠缺的。因為顧客是被動的，必須由你主動地引導(dǎo)顧客一步一步邁向促成的重點。但是，有一點千萬不要誤解，不論你如何引導(dǎo)，千萬不要忘了，“最后由顧客來決定”。換言之，“請顧客做下最后的決定”。是促成的鐵規(guī)，能遵循這一項規(guī)則的才算是高明的手法！

如果你以為施以壓力，是個顧客中就有十個人會認(rèn)為“都是你做的決定”。當(dāng)你離開后，搞不好越想越不對勁，始終無法釋懷，最后甚至不會購買。在銷售過程中，絕對不要忘了“顧客才是主角”。

2、讓顧客對購買有信心

當(dāng)顧客購買后，你得態(tài)度也很重要，千萬不要沾沾自喜，更不能有一種“我贏了，顧客輸了”的觀點，也不要認(rèn)為是顧客幫了你。

我們實際上剛完成了一個幫助顧客解決問題的過程。我們的產(chǎn)品介紹時針對顧容的需求，顧客購買了能滿足他們需求的東西，感到非常高興，如果我們僅為他的購買而去感謝他，很可能讓顧客認(rèn)為，我們對顧客的銷售成功了，而不是顧客自己做出了購買決定。

利用這個機會說上幾句利于鞏固銷售的話。比如：“小姐，你做出了非常好德決定，這將有利于你……?！睂Υ?，你的顧客很可能報以這樣的回應(yīng)：“謝謝你！”