發(fā)廊外賣的銷售步驟與技巧（六）解決顧客購(gòu)買的異議

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即使顧客已經(jīng)有了購(gòu)買的欲望，但在實(shí)現(xiàn)成交前，顧客對(duì)匆買還會(huì)存在一些異議，只有很好的解決了這些異議，才能順利到達(dá)成功的彼岸，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售的“驚險(xiǎn)一跳”。    

（一）      異議孕育成交，積極應(yīng)對(duì)異議    

顧客異議就是銷售過(guò)程中，顧客對(duì)銷售人員或產(chǎn)品提出不同意見(jiàn)，質(zhì)疑或拒絕，包括疑問(wèn)、顧慮、不滿、拒絕等。例說(shuō)對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣、不需要；再考慮考慮；和某人商量；也有的說(shuō)沒(méi)帶錢、太貴了、以后再買、比較后再買……等等，這些都稱為異議。

80%的異議來(lái)自于下列月種基本的類別:價(jià)格、質(zhì).、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、應(yīng)用、交貨、經(jīng)驗(yàn)、信譽(yù)。當(dāng)顧客提出反對(duì)愈見(jiàn)創(chuàng)，不要爭(zhēng)論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。

多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐俱，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭密出另一層含意。

*顧客提出的異議，往往表示對(duì)產(chǎn)品感興趣，希望獲得更多信息。

*顧客提出的異議，讓您能了解顧客對(duì)您的建議接受的程度，迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。  

*顧客提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。

有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員喜歡有反對(duì)意見(jiàn)。因?yàn)樗麄冎廊绻麄兡軌驖M足一個(gè)顧客的真正的需求，他們就又向做成這筆交易邁進(jìn)了一步。因此，銷售人員不必害怕銷售中的“異議”，應(yīng)采取積極的態(tài)度處理異議。

（二）      處理異議的步驟

1.傾聽反對(duì)意見(jiàn)

顧客提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，銷售人員要保持冷靜，笑臉相迎，并認(rèn)真、耐心地傾聽，讓顧客把話說(shuō)完，了解清楚顧客反對(duì)的原因。不要再顧客提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，滿臉不高興或不耐煩，打斷顧客，急著說(shuō)服顧客。

2.表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)顧客，表示理解顧客的感受

（1）恰當(dāng)?shù)乇頁(yè)P(yáng)個(gè)鼓勵(lì)顧客客，如：

“你真是好眼力??！”

“你提的問(wèn)題非常好，有些顧客開始時(shí)也有這樣的擔(dān)心。”

（2）表示理解是指對(duì)顧客的異議表示理解，而不是同意或同情，不要說(shuō)“你說(shuō)得對(duì)！”“我同意你得看法?！备荒苁欠磳?duì)，說(shuō)“不貴啦?！北热纾?/span>

購(gòu)買者：“你的價(jià)格太高了些?！?/span>

銷售員：“我理解你為什么會(huì)有這種感覺(jué)?！?/span>

錯(cuò)誤表述：“是啊，似乎是貴了點(diǎn)，但是......”

正確表述：我理解你的觀點(diǎn)，讓我們來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題啊?！?/span>

這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒，并讓顧客對(duì)你的反駁作好準(zhǔn)備，降低顧客的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。

（3）絕對(duì)不要與顧客爭(zhēng)辯

銷售人員要保持冷靜，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，切記不要直接反駁，否定顧客的意見(jiàn)，避免傷害顧客的自尊心，如“這個(gè)你都不知道？”，“你錯(cuò)了！”等，記住，銷售員是做銷售，而不是與顧客爭(zhēng)辯，即使你贏了爭(zhēng)辯，你也輸了顧客。

3利用提問(wèn)弄清異議的真正原因

顧客通常不會(huì)對(duì)反對(duì)的原因做出解釋，所以銷售人員要利用提問(wèn)弄清導(dǎo)致顧客反對(duì)的真正原因?？梢岳瞄_放式提問(wèn)了解顧客盡可能多的想法，可以利用開放式提問(wèn)了解顧客盡可能多的想法，然后用封閉式提問(wèn)確認(rèn)顧客的想法，只有了解了顧客的真實(shí)想法，才能有針對(duì)性地解決顧客的異議。   

4.針對(duì)性處理異議

至此，既然異議已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對(duì)愈見(jiàn)的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)。后面我們還會(huì)詳細(xì)討論。

5.請(qǐng)求成交

處理購(gòu)買異議的最后一步是請(qǐng)求成交。在你做出盡可能最佳的答復(fù)后，你可以征求顧客意見(jiàn)，是否同意購(gòu)買。

(三)幾種顧客異議的解決方法

1.對(duì)需求異議的處理

如果顧客的異議是對(duì)需求的反對(duì)，銷售員可以重新回到“發(fā)掘顧客需求”的步驟，重新通過(guò)提問(wèn)和傾聽，了解顧客的需求，使顧客重新確認(rèn)需求。       

2.對(duì)價(jià)格異議的處理

顧客對(duì)價(jià)格的異議，一萬(wàn)面是顧客對(duì)價(jià)格救感，另一方面是顧客只想壓價(jià)。顧客購(gòu)買產(chǎn)品都希望物美價(jià)廉，顧客對(duì)價(jià)格的反對(duì)，即討價(jià)還價(jià)，可以說(shuō)是顧客的一種本能，是最常見(jiàn)的反對(duì)。

（1）顧客對(duì)價(jià)格敏感

對(duì)價(jià)格敏感的顧客，不管你開價(jià)多少，他都會(huì)說(shuō)貴，銷售人員可以先問(wèn)顧客“請(qǐng)問(wèn)你覺(jué)得貴了多少。是與什么比較的？”然后人員可以強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品在價(jià)格以外的優(yōu)勢(shì)，品質(zhì)、功能、特色等，還可以引導(dǎo)顧客換個(gè)角度看問(wèn)題，“一套發(fā)膜可以使用20次，每次成本僅10元，而換來(lái)的卻是頭發(fā)亮澤柔順，個(gè)人的魅力形象，這能說(shuō)貴嗎？”

（2）顧客想壓價(jià)

有時(shí)顧客說(shuō)貴了，只是希望銷售人員降價(jià)，這種顧客覺(jué)得開價(jià)多少就買下來(lái)，會(huì)吃虧，這種情況，我們就要強(qiáng)化顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的重視，而非價(jià)格。

3.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量異議的處理

如果顧客的反對(duì)屬于“擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量”時(shí)，那么我們可以先詢問(wèn)顧客關(guān)心哪方面的質(zhì)量問(wèn)題，然后可以回到前面“產(chǎn)品介紹”步驟，著重為顧客提供“證明”，解除顧客對(duì)質(zhì)量的顧慮。如果顧客“滿意現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品的質(zhì)量，或其它牌子產(chǎn)品更好”，那么我們就可以回到“發(fā)掘需求”階段，重新通過(guò)提問(wèn)、傾聽，了解顧客的需求，先問(wèn)顧客滿意正在使用產(chǎn)

品的原因，滿意產(chǎn)品的哪些方面，是否存在不足，有沒(méi)有別的需求沒(méi)被照顧到，從中發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)，我們就可以因勢(shì)利導(dǎo)地說(shuō)出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，顧客極有可能改變主意。

4.對(duì)產(chǎn)品其它方面異議的處理

（1）對(duì)產(chǎn)品知名度的異議的處理

由于發(fā)廊銷售的產(chǎn)品屬于專業(yè)產(chǎn)品，顧客常會(huì)提出“沒(méi)聽過(guò)，或沒(méi)做廣告，沒(méi)知名度”的反對(duì)，銷售員可以強(qiáng)調(diào)專業(yè)發(fā)品的高性能效果，相對(duì)于日化線產(chǎn)品更專業(yè)，更有針對(duì)性。而日化產(chǎn)品由于花費(fèi)大量成本在廣告營(yíng)銷上，效果普通，屬于大眾化的產(chǎn)品。

（2）對(duì)立即購(gòu)買的異議

如果顧客提出對(duì)立即購(gòu)買的異議，如說(shuō)“考慮考慮”、“比較后再買”、“以后再買”等，銷售員可以再次說(shuō)明產(chǎn)品的全部好處，強(qiáng)調(diào)立即購(gòu)買的好處和遲疑不決的后果，如:早買早受益，優(yōu)惠不再，等等。

（3）顧客不說(shuō)話      

如果顧客不說(shuō)話，銷售員可以誠(chéng)懇地請(qǐng)教顧客有什么不滿意、不放心的地方，或是問(wèn)顧客自己有什么地方?jīng)]介紹清楚，要針對(duì)顧客的個(gè)性和背景，采取顧客喜歡的推銷方式。顧客不說(shuō)話是最棘手的反對(duì)，銷售員要表真情、誠(chéng)懇，打動(dòng)顧客。

（四）提前解決異議，減少異議的產(chǎn)生

1.預(yù)計(jì)顧客可能提出的異議，將異議消滅在萌芽狀態(tài)。可以針對(duì)自己產(chǎn)品的特有情況，預(yù)計(jì)顧客可能提出的反對(duì)，在顧客還沒(méi)有開口前，主動(dòng)將這個(gè)反對(duì)提出來(lái)，同時(shí)告訴顧客怎么解決他的問(wèn)題，這樣就可以贏得主動(dòng)，避免費(fèi)口舌說(shuō)服顧客。

2.說(shuō)服工作到位，顧客的異議就眾大大減少。

3.解決異議后，分類總結(jié)整理，不斷改進(jìn)“解決異議”技巧。