發(fā)廊外賣的銷售步驟與技巧（六）解決顧客購買的異議

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即使顧客已經(jīng)有了購買的欲望，但在實現(xiàn)成交前，顧客對匆買還會存在一些異議，只有很好的解決了這些異議，才能順利到達成功的彼岸，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的“驚險一跳”。    

（一）      異議孕育成交，積極應對異議    

顧客異議就是銷售過程中，顧客對銷售人員或產(chǎn)品提出不同意見，質疑或拒絕，包括疑問、顧慮、不滿、拒絕等。例說對產(chǎn)品沒興趣、不需要；再考慮考慮；和某人商量；也有的說沒帶錢、太貴了、以后再買、比較后再買……等等，這些都稱為異議。

80%的異議來自于下列月種基本的類別:價格、質.、服務、競爭、應用、交貨、經(jīng)驗、信譽。當顧客提出反對愈見創(chuàng)，不要爭論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。

多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐俱，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭密出另一層含意。

*顧客提出的異議，往往表示對產(chǎn)品感興趣，希望獲得更多信息。

*顧客提出的異議，讓您能了解顧客對您的建議接受的程度，迅速修正您的銷售戰(zhàn)術。  

*顧客提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。

有經(jīng)驗的銷售人員喜歡有反對意見。因為他們知道如果他們能夠滿足一個顧客的真正的需求，他們就又向做成這筆交易邁進了一步。因此，銷售人員不必害怕銷售中的“異議”，應采取積極的態(tài)度處理異議。

（二）      處理異議的步驟

1.傾聽反對意見

顧客提出反對意見時，銷售人員要保持冷靜，笑臉相迎，并認真、耐心地傾聽，讓顧客把話說完，了解清楚顧客反對的原因。不要再顧客提出反對意見時，滿臉不高興或不耐煩，打斷顧客，急著說服顧客。

2.表揚和鼓勵顧客，表示理解顧客的感受

（1）恰當?shù)乇頁P個鼓勵顧客客，如：

“你真是好眼力??！”

“你提的問題非常好，有些顧客開始時也有這樣的擔心。”

（2）表示理解是指對顧客的異議表示理解，而不是同意或同情，不要說“你說得對！”“我同意你得看法?！备荒苁欠磳?，說“不貴啦?！北热纾?/span>

購買者：“你的價格太高了些?！?/span>

銷售員：“我理解你為什么會有這種感覺?！?/span>

錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點，但是......”

正確表述：我理解你的觀點，讓我們來談談這個問題啊。”

這樣雙方就建立起了合作關系，而不是抵觸的情緒，并讓顧客對你的反駁作好準備，降低顧客的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。

（3）絕對不要與顧客爭辯

銷售人員要保持冷靜，不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)，切記不要直接反駁，否定顧客的意見，避免傷害顧客的自尊心，如“這個你都不知道？”，“你錯了！”等，記住，銷售員是做銷售，而不是與顧客爭辯，即使你贏了爭辯，你也輸了顧客。

3利用提問弄清異議的真正原因

顧客通常不會對反對的原因做出解釋，所以銷售人員要利用提問弄清導致顧客反對的真正原因?？梢岳瞄_放式提問了解顧客盡可能多的想法，可以利用開放式提問了解顧客盡可能多的想法，然后用封閉式提問確認顧客的想法，只有了解了顧客的真實想法，才能有針對性地解決顧客的異議。   

4.針對性處理異議

至此，既然異議已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對愈見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復。后面我們還會詳細討論。

5.請求成交

處理購買異議的最后一步是請求成交。在你做出盡可能最佳的答復后，你可以征求顧客意見，是否同意購買。

(三)幾種顧客異議的解決方法

1.對需求異議的處理

如果顧客的異議是對需求的反對，銷售員可以重新回到“發(fā)掘顧客需求”的步驟，重新通過提問和傾聽，了解顧客的需求，使顧客重新確認需求。       

2.對價格異議的處理

顧客對價格的異議，一萬面是顧客對價格救感，另一方面是顧客只想壓價。顧客購買產(chǎn)品都希望物美價廉，顧客對價格的反對，即討價還價，可以說是顧客的一種本能，是最常見的反對。

（1）顧客對價格敏感

對價格敏感的顧客，不管你開價多少，他都會說貴，銷售人員可以先問顧客“請問你覺得貴了多少。是與什么比較的？”然后人員可以強調自己產(chǎn)品在價格以外的優(yōu)勢，品質、功能、特色等，還可以引導顧客換個角度看問題，“一套發(fā)膜可以使用20次，每次成本僅10元，而換來的卻是頭發(fā)亮澤柔順，個人的魅力形象，這能說貴嗎？”

（2）顧客想壓價

有時顧客說貴了，只是希望銷售人員降價，這種顧客覺得開價多少就買下來，會吃虧，這種情況，我們就要強化顧客對產(chǎn)品品質的重視，而非價格。

3.對產(chǎn)品質量異議的處理

如果顧客的反對屬于“擔心產(chǎn)品質量”時，那么我們可以先詢問顧客關心哪方面的質量問題，然后可以回到前面“產(chǎn)品介紹”步驟，著重為顧客提供“證明”，解除顧客對質量的顧慮。如果顧客“滿意現(xiàn)在正在使用的產(chǎn)品的質量，或其它牌子產(chǎn)品更好”，那么我們就可以回到“發(fā)掘需求”階段，重新通過提問、傾聽，了解顧客的需求，先問顧客滿意正在使用產(chǎn)

品的原因，滿意產(chǎn)品的哪些方面，是否存在不足，有沒有別的需求沒被照顧到，從中發(fā)現(xiàn)競爭對手的缺點，我們就可以因勢利導地說出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，顧客極有可能改變主意。

4.對產(chǎn)品其它方面異議的處理

（1）對產(chǎn)品知名度的異議的處理

由于發(fā)廊銷售的產(chǎn)品屬于專業(yè)產(chǎn)品，顧客常會提出“沒聽過，或沒做廣告，沒知名度”的反對，銷售員可以強調專業(yè)發(fā)品的高性能效果，相對于日化線產(chǎn)品更專業(yè)，更有針對性。而日化產(chǎn)品由于花費大量成本在廣告營銷上，效果普通，屬于大眾化的產(chǎn)品。

（2）對立即購買的異議

如果顧客提出對立即購買的異議，如說“考慮考慮”、“比較后再買”、“以后再買”等，銷售員可以再次說明產(chǎn)品的全部好處，強調立即購買的好處和遲疑不決的后果，如:早買早受益，優(yōu)惠不再，等等。

（3）顧客不說話      

如果顧客不說話，銷售員可以誠懇地請教顧客有什么不滿意、不放心的地方，或是問顧客自己有什么地方?jīng)]介紹清楚，要針對顧客的個性和背景，采取顧客喜歡的推銷方式。顧客不說話是最棘手的反對，銷售員要表真情、誠懇，打動顧客。

（四）提前解決異議，減少異議的產(chǎn)生

1.預計顧客可能提出的異議，將異議消滅在萌芽狀態(tài)。可以針對自己產(chǎn)品的特有情況，預計顧客可能提出的反對，在顧客還沒有開口前，主動將這個反對提出來，同時告訴顧客怎么解決他的問題，這樣就可以贏得主動，避免費口舌說服顧客。

2.說服工作到位，顧客的異議就眾大大減少。

3.解決異議后，分類總結整理，不斷改進“解決異議”技巧。