旅游信息化：電子商務模式初探（下）

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　　5、信息經營者的參與

　　商品既然是信息，那么提供這個信息和實現這個信息服務的旅行社和服務商必須直接參與這個信息的經營，這又與其他媒體方式的經營有區(qū)別。不是說你發(fā)布了一種廣告就可以等著你的顧客上門，而是在這個信息鏈的傳遞運營過程中，信息的發(fā)布提供和交易服務的經營者直接要參與到這個信息的經營過程中間去，必須支持這個信息服務鏈的運營，這種概念才是真正的網絡經濟信息商品運作的形態(tài)。

　　因此，提出一個信息的響應系統，一旦在互聯網上某個信息被激發(fā)，在這一信息背后所形成的一系列服務鏈都應該隨之響應互動、交換服務內容、溝通服務方式。比如網絡訂房系統：預訂員在接到某個訂房電話時，馬上啟動訂房軟件系統，按照客戶的要求進行引導和篩選;同時酒店確認部門根據預訂員的引導馬上與相關的酒店進行房間確認;酒店的前臺接待部門馬上能夠提供相應的客房數量、客房標準、客房時間，并且能夠同時生成預定通知單;與此同時，可能還需要相關的機票預訂部門能夠馬上落實航班;目的地的接待部門馬上能夠安排車輛;用餐的服務部門馬上能夠預訂宴會的房間菜譜，等等一系列相關聯的商業(yè)服務。這種信息的經營完全需要提供服務的經營者直接參與才能完成，而不是僅僅把這些服務的內容在某個網站欄目或者廣告的內容中發(fā)布出去就算完了。

　　同樣，我們在分析網絡經濟的形態(tài)時，互聯網是一個最大的信息資源，也就是說首要的商品是信息商品，那么信息要成為有價值的商品，首先是信息的真實性，要讓虛擬空間里的客戶對提供的信息具有真實性的信任。最大的難點在于對提供信息的旅行社有一定的控制性，對信息的分布有控制的流程和發(fā)布機制，或者從另外一個層面上講，它在現實的商業(yè)環(huán)境中有信用，并且在現實的商業(yè)管理體制的控制之下。

　　從這點上來講，一個最簡單的問題就是如何使在現實生活中的旅行社參與互聯網信息的交流。也就是我們現在所說的旅行社的生意電子商務化，旅行社應該積極參與網絡交流，應建設自己的網站，我們這樣說并不是認為現在虛擬空間里的信息(網上商城)是不真實的，至少我們感覺對網上店鋪的信息無法驗證和控制。

　　信息是瞬息萬變的，提高到商品的角度，那么這個旅行社提供的信息在互網上就不應該單單是條文字消息，而是發(fā)布商品的窗口，應該是帶有某種支持功能。如果商戶A在商戶B的網站上看到一條信息，再打電話去聯系落實，那么從這個角度還是互聯網的信息功能，沒有真正體現互聯網經濟的價值。因此，怎樣營造一個為現實市場經濟的商戶，在互聯網平臺上提供一種可支持的信息服務方式，就成為首要的網絡交易環(huán)境。

　　二、旅游電子商務商業(yè)模式

　　基于網絡商業(yè)模型平臺的建設，網絡旅游產業(yè)應該更加定位于一種符合游客自助游模式和服務要求的商業(yè)形態(tài)。逐步培育和展現系統的消費服務能力，便于游客更大網絡消費的自由和自主性。

　　現在人們有了更多的工作自由以及更多的假期，這使得安排自主旅游成為可能。通過前幾年集體式、機械化方式的團隊觀光體驗，人們更向往符合自己的經濟實力、消費特點、個人愛好安排的自助旅游模式。同時由于旅游景點服務能力的轉變，更多地體現了人文資源的旅游價值，一種休閑度假式的旅游方法越來越受到人們的歡迎。因此，網絡旅游商業(yè)模型的重點應該放在服務的支持上，而不是放在接待、組團上面。

　　同時，旅游行業(yè)是充分體現服務鏈經濟的一種模式，從游客的組團、從居住地到目的地然后再回到居住地，這本身就形成了旅游服務鏈。因此，在這個商業(yè)模式中，應該提供更為牢固的服務鏈經營形態(tài)。營造一個系統和網絡產業(yè)經營的范圍、建立旅游網絡交易的消費規(guī)則和管理方法同樣是建設這個商業(yè)模式的重要表現。

　　旅游產品同時具有很強的數字化商品交易的特征，無論是交通的席位、機票，還是酒店的房間以及景區(qū)的門票，都具有很強的時間價值效應，可以用來廣泛地進行商務交換和消費價值的兌現。因此組建一個特殊的旅游數字化商品的交易方法和交易平臺就成了建設網絡旅游消費模型的基礎。

　　1、旅游電子商務經營特點

　　從現行的旅行社經營方式中我們可以看到更多旅行社的經營就像鐵路警察一樣各管一段，這種經營方式使得旅行社的盈利點被限制在一定空間內。同時，這種方法本身不能為游客提供全方位的跟蹤式服務，收費和服務分離，而且沒有在一個有效的網絡交易規(guī)則中實現管理，這樣旅游投訴顯然會占到很大的比例。這種旅游投訴從另外一方面也體現了旅行社經營能力被限制在一點上，也就是說，這條服務鏈的各環(huán)節(jié)都要從這個跟自己關系不是非常密切的游客身上爭取到最大限度的利潤。

　　因此，網絡商業(yè)模型首先從以下幾個方面改變了旅行社的經營形式：

　　(1)、旅行社的盈利點沿著旅游線路延伸。也就是說組團旅行社不光是收取了游客的組團費而結束，而是以沿著游客的旅游線路所提供的多方面的消費服務得到了延伸，游客在風景地得到的所有消費服務都與這個旅行社有關系，他們結成了一個網絡旅游的協作、合作和支持模式。

　　(2)、盈利點隨著線路回歸。通過自身組團而形成的游客在體驗了這種網絡消費形式以后，對會員制的網絡消費方法和利益產生了極大的興趣，回到居住地以后提高了在網絡系統中特約商戶消費的幾率，這樣就使得旅行社很窄的經營點與游客在當地的日常生活消費發(fā)生了關聯。這種利益的回報也促使了網絡經濟建設的合作者和旅行社廣泛地對網絡消費環(huán)境的維護，不斷改善與客戶的服務關系。

　　(3)、有效地開展本地旅游的收益。各地的旅行社很難掙到本地居住的游客重復性的在本地旅游休閑場所消費的利益。其實這一部分的收益要遠遠大于游客在外地的旅游消費的能力。

　　2、旅游電子商務經營方法

　　要做到充分滿足游客自助游的需求，首先是要建設網絡界面的旅游氣氛。因此，怎么實現游客的“網上游”、為拉動和激勵游客最現實的實地觀光行為就是網絡旅游的第一步。這需要網絡層面的旅游風景介紹用更為豐富和詳細的特色功能和技術展現出來。

　　最有效的方法是結合某種旅游產品，如特色游、主題游、商務游、近郊游等，把一系列旅游方法表現在網絡界面上。我們前面提到曾經做過一個實驗：把經營的線路發(fā)布做成都能與各個服務網點、旅游資源進行頁面鏈接的方法，也就是說通過一系列的鏈接，可以完全了解這個線路產品所有的旅游細節(jié)和服務內容。其實，這樣做的結果是完整地實現信息商品的即時性、真實性和支持性，通過會員制網絡消費權限的體現，消費者和游客就可以完全按照自助游的旅游方式得到服務和支持。通過前面所說的三個經營特點，游客在這個線路所產生的消費服務、支持、利益完全能夠按照網絡旅游商業(yè)結構的利益分配原則有效、有序地進行。

　　這樣做的最大改善就是，參加網絡旅游商業(yè)模型建設的各種服務商家都把有效改善自己的服務能力、提高自身的服務質量，改善與游客交流的環(huán)境作為經營重點，而不是把相互之間爭奪游客作為一種方法，營造的完全是一種資源共享服務、協同的商業(yè)模式。

　　網絡旅游同時也是深入開展網絡增值服務的一個形式。在一個不是非常熟悉的地方，游客需要通過有效的網絡支持服務形式來提高消費的效率，充分豐富和滿足對某個景區(qū)——特別是人文景觀——的觀賞性，所說的“窮家富路”的消費心理同時也支持了這種增值服務的經營。

　　有效改善網絡旅游的經營方法和信息商品經營模式的同時也極大刺激和滿足網絡瀏覽者在點擊頁面時趣味性的需要，他真正實現了點擊信息所帶來的樂趣和消費利益。前面已經提到，有效進行網絡旅游產業(yè)的經營所帶動的服務鏈價值不僅僅表現在旅游行業(yè)，很有可能為景區(qū)的經濟發(fā)展、特色商品的流通取得商機和服務能力。

　　3、旅游電子商務經營管理

　　前面提到的網絡經紀人非常適合在網絡旅游行業(yè)進行有效的撮合和服務。無論是網絡旅游信息的維護、各個網絡旅游經營者的網絡產品的數字化交易，還是游客全過程的線路跟蹤、支持，都需要依靠網絡經紀人的服務。

　　網絡經紀人在旅游行業(yè)的業(yè)務拓展為建設一個網絡旅游產品數字化的交易空間提供了條件，為營造旅游超市以及旅游商品交易所打下了基礎。這種經營模式降低了旅行社的工作經營成本，使得線路維護變成了網絡的支持，線路的設計變成了整合游客的需求。

　　旅游行業(yè)本身就是各種新觀念消費的試驗場，我們完全可以基于這個網絡旅游資源深入挖掘旅游行業(yè)多層次的經營形態(tài)，比如分時度假如何滿足不同層次、不同景點、不同季節(jié)的服務需求，怎么有效地在會員之間分配和交換系統價值;各種形式的自駕游怎么完善游客的各種服務支持和需求，形成更為廣泛的消費人群和更為安全的消費方法。

　　由于各種商務活動也有廣泛的網絡旅游協同關系，因此，在實踐中，對異地商務活動、商務辦公與網絡化的服務支持進行了嘗試，很受歡迎。與此同時，我們也深入研究了更加符合老年人特征的一種依托休養(yǎng)院、療養(yǎng)院和城市社區(qū)旅游公寓方式的老年旅游觀光形式。這些實際上是網絡商業(yè)模型所帶來的新的經營方法和盈利空間。

　　因此，這種服務方式也是更好地為旅行社進行客戶管理、有效地為旅客提供服務方式的一種手段，從單純的客戶變成了與旅行社建立良好服務關系的成員，使原來不同層次的經營變成了在這個網絡平臺上相互依靠。也就是前面所說的，它建立的是一套符合旅游消費成員之間相互價值交換的網絡利益結構，可以相信，這種模式上的客戶關系服務可以極大地改善社會化服務對旅行社經營和管理能力的改變，從而可以在新的經營模式下建立新型的網絡旅游服務方法。