旅游信息化：電子商務(wù)模式初探（下）

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　　5、信息經(jīng)營(yíng)者的參與

　　商品既然是信息，那么提供這個(gè)信息和實(shí)現(xiàn)這個(gè)信息服務(wù)的旅行社和服務(wù)商必須直接參與這個(gè)信息的經(jīng)營(yíng)，這又與其他媒體方式的經(jīng)營(yíng)有區(qū)別。不是說(shuō)你發(fā)布了一種廣告就可以等著你的顧客上門，而是在這個(gè)信息鏈的傳遞運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，信息的發(fā)布提供和交易服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者直接要參與到這個(gè)信息的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中間去，必須支持這個(gè)信息服務(wù)鏈的運(yùn)營(yíng)，這種概念才是真正的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)信息商品運(yùn)作的形態(tài)。

　　因此，提出一個(gè)信息的響應(yīng)系統(tǒng)，一旦在互聯(lián)網(wǎng)上某個(gè)信息被激發(fā)，在這一信息背后所形成的一系列服務(wù)鏈都應(yīng)該隨之響應(yīng)互動(dòng)、交換服務(wù)內(nèi)容、溝通服務(wù)方式。比如網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)：預(yù)訂員在接到某個(gè)訂房電話時(shí)，馬上啟動(dòng)訂房軟件系統(tǒng)，按照客戶的要求進(jìn)行引導(dǎo)和篩選;同時(shí)酒店確認(rèn)部門根據(jù)預(yù)訂員的引導(dǎo)馬上與相關(guān)的酒店進(jìn)行房間確認(rèn);酒店的前臺(tái)接待部門馬上能夠提供相應(yīng)的客房數(shù)量、客房標(biāo)準(zhǔn)、客房時(shí)間，并且能夠同時(shí)生成預(yù)定通知單;與此同時(shí)，可能還需要相關(guān)的機(jī)票預(yù)訂部門能夠馬上落實(shí)航班;目的地的接待部門馬上能夠安排車輛;用餐的服務(wù)部門馬上能夠預(yù)訂宴會(huì)的房間菜譜，等等一系列相關(guān)聯(lián)的商業(yè)服務(wù)。這種信息的經(jīng)營(yíng)完全需要提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者直接參與才能完成，而不是僅僅把這些服務(wù)的內(nèi)容在某個(gè)網(wǎng)站欄目或者廣告的內(nèi)容中發(fā)布出去就算完了。

　　同樣，我們?cè)诜治鼍W(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的形態(tài)時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)最大的信息資源，也就是說(shuō)首要的商品是信息商品，那么信息要成為有價(jià)值的商品，首先是信息的真實(shí)性，要讓虛擬空間里的客戶對(duì)提供的信息具有真實(shí)性的信任。最大的難點(diǎn)在于對(duì)提供信息的旅行社有一定的控制性，對(duì)信息的分布有控制的流程和發(fā)布機(jī)制，或者從另外一個(gè)層面上講，它在現(xiàn)實(shí)的商業(yè)環(huán)境中有信用，并且在現(xiàn)實(shí)的商業(yè)管理體制的控制之下。

　　從這點(diǎn)上來(lái)講，一個(gè)最簡(jiǎn)單的問(wèn)題就是如何使在現(xiàn)實(shí)生活中的旅行社參與互聯(lián)網(wǎng)信息的交流。也就是我們現(xiàn)在所說(shuō)的旅行社的生意電子商務(wù)化，旅行社應(yīng)該積極參與網(wǎng)絡(luò)交流，應(yīng)建設(shè)自己的網(wǎng)站，我們這樣說(shuō)并不是認(rèn)為現(xiàn)在虛擬空間里的信息(網(wǎng)上商城)是不真實(shí)的，至少我們感覺(jué)對(duì)網(wǎng)上店鋪的信息無(wú)法驗(yàn)證和控制。

　　信息是瞬息萬(wàn)變的，提高到商品的角度，那么這個(gè)旅行社提供的信息在互網(wǎng)上就不應(yīng)該單單是條文字消息，而是發(fā)布商品的窗口，應(yīng)該是帶有某種支持功能。如果商戶A在商戶B的網(wǎng)站上看到一條信息，再打電話去聯(lián)系落實(shí)，那么從這個(gè)角度還是互聯(lián)網(wǎng)的信息功能，沒(méi)有真正體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值。因此，怎樣營(yíng)造一個(gè)為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的商戶，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上提供一種可支持的信息服務(wù)方式，就成為首要的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。

　　二、旅游電子商務(wù)商業(yè)模式

　　基于網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模型平臺(tái)的建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)該更加定位于一種符合游客自助游模式和服務(wù)要求的商業(yè)形態(tài)。逐步培育和展現(xiàn)系統(tǒng)的消費(fèi)服務(wù)能力，便于游客更大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的自由和自主性。

　　現(xiàn)在人們有了更多的工作自由以及更多的假期，這使得安排自主旅游成為可能。通過(guò)前幾年集體式、機(jī)械化方式的團(tuán)隊(duì)觀光體驗(yàn)，人們更向往符合自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)特點(diǎn)、個(gè)人愛(ài)好安排的自助旅游模式。同時(shí)由于旅游景點(diǎn)服務(wù)能力的轉(zhuǎn)變，更多地體現(xiàn)了人文資源的旅游價(jià)值，一種休閑度假式的旅游方法越來(lái)越受到人們的歡迎。因此，網(wǎng)絡(luò)旅游商業(yè)模型的重點(diǎn)應(yīng)該放在服務(wù)的支持上，而不是放在接待、組團(tuán)上面。

　　同時(shí)，旅游行業(yè)是充分體現(xiàn)服務(wù)鏈經(jīng)濟(jì)的一種模式，從游客的組團(tuán)、從居住地到目的地然后再回到居住地，這本身就形成了旅游服務(wù)鏈。因此，在這個(gè)商業(yè)模式中，應(yīng)該提供更為牢固的服務(wù)鏈經(jīng)營(yíng)形態(tài)。營(yíng)造一個(gè)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的范圍、建立旅游網(wǎng)絡(luò)交易的消費(fèi)規(guī)則和管理方法同樣是建設(shè)這個(gè)商業(yè)模式的重要表現(xiàn)。

　　旅游產(chǎn)品同時(shí)具有很強(qiáng)的數(shù)字化商品交易的特征，無(wú)論是交通的席位、機(jī)票，還是酒店的房間以及景區(qū)的門票，都具有很強(qiáng)的時(shí)間價(jià)值效應(yīng)，可以用來(lái)廣泛地進(jìn)行商務(wù)交換和消費(fèi)價(jià)值的兌現(xiàn)。因此組建一個(gè)特殊的旅游數(shù)字化商品的交易方法和交易平臺(tái)就成了建設(shè)網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)模型的基礎(chǔ)。

　　1、旅游電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)

　　從現(xiàn)行的旅行社經(jīng)營(yíng)方式中我們可以看到更多旅行社的經(jīng)營(yíng)就像鐵路警察一樣各管一段，這種經(jīng)營(yíng)方式使得旅行社的盈利點(diǎn)被限制在一定空間內(nèi)。同時(shí)，這種方法本身不能為游客提供全方位的跟蹤式服務(wù)，收費(fèi)和服務(wù)分離，而且沒(méi)有在一個(gè)有效的網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則中實(shí)現(xiàn)管理，這樣旅游投訴顯然會(huì)占到很大的比例。這種旅游投訴從另外一方面也體現(xiàn)了旅行社經(jīng)營(yíng)能力被限制在一點(diǎn)上，也就是說(shuō)，這條服務(wù)鏈的各環(huán)節(jié)都要從這個(gè)跟自己關(guān)系不是非常密切的游客身上爭(zhēng)取到最大限度的利潤(rùn)。

　　因此，網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模型首先從以下幾個(gè)方面改變了旅行社的經(jīng)營(yíng)形式：

　　(1)、旅行社的盈利點(diǎn)沿著旅游線路延伸。也就是說(shuō)組團(tuán)旅行社不光是收取了游客的組團(tuán)費(fèi)而結(jié)束，而是以沿著游客的旅游線路所提供的多方面的消費(fèi)服務(wù)得到了延伸，游客在風(fēng)景地得到的所有消費(fèi)服務(wù)都與這個(gè)旅行社有關(guān)系，他們結(jié)成了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游的協(xié)作、合作和支持模式。

　　(2)、盈利點(diǎn)隨著線路回歸。通過(guò)自身組團(tuán)而形成的游客在體驗(yàn)了這種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)形式以后，對(duì)會(huì)員制的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方法和利益產(chǎn)生了極大的興趣，回到居住地以后提高了在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中特約商戶消費(fèi)的幾率，這樣就使得旅行社很窄的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)與游客在當(dāng)?shù)氐娜粘Ｉ钕M(fèi)發(fā)生了關(guān)聯(lián)。這種利益的回報(bào)也促使了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的合作者和旅行社廣泛地對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的維護(hù)，不斷改善與客戶的服務(wù)關(guān)系。

　　(3)、有效地開(kāi)展本地旅游的收益。各地的旅行社很難掙到本地居住的游客重復(fù)性的在本地旅游休閑場(chǎng)所消費(fèi)的利益。其實(shí)這一部分的收益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于游客在外地的旅游消費(fèi)的能力。

　　2、旅游電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)方法

　　要做到充分滿足游客自助游的需求，首先是要建設(shè)網(wǎng)絡(luò)界面的旅游氣氛。因此，怎么實(shí)現(xiàn)游客的“網(wǎng)上游”、為拉動(dòng)和激勵(lì)游客最現(xiàn)實(shí)的實(shí)地觀光行為就是網(wǎng)絡(luò)旅游的第一步。這需要網(wǎng)絡(luò)層面的旅游風(fēng)景介紹用更為豐富和詳細(xì)的特色功能和技術(shù)展現(xiàn)出來(lái)。

　　最有效的方法是結(jié)合某種旅游產(chǎn)品，如特色游、主題游、商務(wù)游、近郊游等，把一系列旅游方法表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)界面上。我們前面提到曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：把經(jīng)營(yíng)的線路發(fā)布做成都能與各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、旅游資源進(jìn)行頁(yè)面鏈接的方法，也就是說(shuō)通過(guò)一系列的鏈接，可以完全了解這個(gè)線路產(chǎn)品所有的旅游細(xì)節(jié)和服務(wù)內(nèi)容。其實(shí)，這樣做的結(jié)果是完整地實(shí)現(xiàn)信息商品的即時(shí)性、真實(shí)性和支持性，通過(guò)會(huì)員制網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)限的體現(xiàn)，消費(fèi)者和游客就可以完全按照自助游的旅游方式得到服務(wù)和支持。通過(guò)前面所說(shuō)的三個(gè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，游客在這個(gè)線路所產(chǎn)生的消費(fèi)服務(wù)、支持、利益完全能夠按照網(wǎng)絡(luò)旅游商業(yè)結(jié)構(gòu)的利益分配原則有效、有序地進(jìn)行。

　　這樣做的最大改善就是，參加網(wǎng)絡(luò)旅游商業(yè)模型建設(shè)的各種服務(wù)商家都把有效改善自己的服務(wù)能力、提高自身的服務(wù)質(zhì)量，改善與游客交流的環(huán)境作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，而不是把相互之間爭(zhēng)奪游客作為一種方法，營(yíng)造的完全是一種資源共享服務(wù)、協(xié)同的商業(yè)模式。

　　網(wǎng)絡(luò)旅游同時(shí)也是深入開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)的一個(gè)形式。在一個(gè)不是非常熟悉的地方，游客需要通過(guò)有效的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)形式來(lái)提高消費(fèi)的效率，充分豐富和滿足對(duì)某個(gè)景區(qū)——特別是人文景觀——的觀賞性，所說(shuō)的“窮家富路”的消費(fèi)心理同時(shí)也支持了這種增值服務(wù)的經(jīng)營(yíng)。

　　有效改善網(wǎng)絡(luò)旅游的經(jīng)營(yíng)方法和信息商品經(jīng)營(yíng)模式的同時(shí)也極大刺激和滿足網(wǎng)絡(luò)瀏覽者在點(diǎn)擊頁(yè)面時(shí)趣味性的需要，他真正實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)擊信息所帶來(lái)的樂(lè)趣和消費(fèi)利益。前面已經(jīng)提到，有效進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)所帶動(dòng)的服務(wù)鏈價(jià)值不僅僅表現(xiàn)在旅游行業(yè)，很有可能為景區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、特色商品的流通取得商機(jī)和服務(wù)能力。

　　3、旅游電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理

　　前面提到的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)人非常適合在網(wǎng)絡(luò)旅游行業(yè)進(jìn)行有效的撮合和服務(wù)。無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)旅游信息的維護(hù)、各個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游經(jīng)營(yíng)者的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的數(shù)字化交易，還是游客全過(guò)程的線路跟蹤、支持，都需要依靠網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀(jì)人在旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)拓展為建設(shè)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品數(shù)字化的交易空間提供了條件，為營(yíng)造旅游超市以及旅游商品交易所打下了基礎(chǔ)。這種經(jīng)營(yíng)模式降低了旅行社的工作經(jīng)營(yíng)成本，使得線路維護(hù)變成了網(wǎng)絡(luò)的支持，線路的設(shè)計(jì)變成了整合游客的需求。

　　旅游行業(yè)本身就是各種新觀念消費(fèi)的試驗(yàn)場(chǎng)，我們完全可以基于這個(gè)網(wǎng)絡(luò)旅游資源深入挖掘旅游行業(yè)多層次的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，比如分時(shí)度假如何滿足不同層次、不同景點(diǎn)、不同季節(jié)的服務(wù)需求，怎么有效地在會(huì)員之間分配和交換系統(tǒng)價(jià)值;各種形式的自駕游怎么完善游客的各種服務(wù)支持和需求，形成更為廣泛的消費(fèi)人群和更為安全的消費(fèi)方法。

　　由于各種商務(wù)活動(dòng)也有廣泛的網(wǎng)絡(luò)旅游協(xié)同關(guān)系，因此，在實(shí)踐中，對(duì)異地商務(wù)活動(dòng)、商務(wù)辦公與網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)支持進(jìn)行了嘗試，很受歡迎。與此同時(shí)，我們也深入研究了更加符合老年人特征的一種依托休養(yǎng)院、療養(yǎng)院和城市社區(qū)旅游公寓方式的老年旅游觀光形式。這些實(shí)際上是網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模型所帶來(lái)的新的經(jīng)營(yíng)方法和盈利空間。

　　因此，這種服務(wù)方式也是更好地為旅行社進(jìn)行客戶管理、有效地為旅客提供服務(wù)方式的一種手段，從單純的客戶變成了與旅行社建立良好服務(wù)關(guān)系的成員，使原來(lái)不同層次的經(jīng)營(yíng)變成了在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上相互依靠。也就是前面所說(shuō)的，它建立的是一套符合旅游消費(fèi)成員之間相互價(jià)值交換的網(wǎng)絡(luò)利益結(jié)構(gòu)，可以相信，這種模式上的客戶關(guān)系服務(wù)可以極大地改善社會(huì)化服務(wù)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)和管理能力的改變，從而可以在新的經(jīng)營(yíng)模式下建立新型的網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)方法。