現(xiàn)代美容院的管理方向之顧客管理

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美容院的顧客管理

（一）動態(tài)區(qū)分有效顧客與無效顧客

美容院顧客可分兩類：有效顧客與無效顧客。有效顧客給美容院帶來的是正面影響，創(chuàng)造了美容院的主要價值；無效顧客帶來負(fù)面影響，是美容院里的“定時炸彈”。因此，美容院要有一雙“火眼金睛”，隨時鑒別顧客的有效與無效。

有效顧客特點：消費較高，較認(rèn)可本店的產(chǎn)品和技術(shù)、服務(wù)，并能介紹和她們一樣消費層次的新顧客。無效顧客特點：消費不高，意見較大，并會鼓動有效顧客流失。美容院要根據(jù)有效顧客和無效顧客的各自特點，經(jīng)常對新顧客進行辨別，以便及早采取有效措施。

有效顧客與無效顧客都是動態(tài)的，都可互相轉(zhuǎn)變，美容院要努力把握好兩方面：一是保護好有效顧客。要加大對有效顧客的服務(wù)成本，盡快消除她們對美容院的不良印象，讓矛盾在萌芽狀態(tài)得到調(diào)和。二要創(chuàng)造各種有利條件努力使無效顧客轉(zhuǎn)化成有效顧客，逐一化解無效顧客的不滿情緒，逐漸增加其對美容院的信任感。對她們與美容院間的矛盾要堅持用“大事化小，小事化了”原則處理，防止影響擴大。

（二）透明化管理防止美容師跳槽后帶走顧客

美容師流動性強是正常的，對美容院也是有益的。但美容師流失帶動顧客群體流失卻是不正常的，屬于不正當(dāng)競爭，是職業(yè)道德問題，也是美容院最大的損失。究其原因，在于管理者前期對美容師管理的失控。美容院有必要實行透明化管理。

1.服務(wù)過程要透明。顧客每次享受的是什么服務(wù)項目、購買的是什么產(chǎn)品都應(yīng)該詳細記錄。店長或老板要經(jīng)常查看這些記錄，密切關(guān)注顧客的消費變化，如果某個美容師準(zhǔn)備跳槽后帶走顧客，那么她所掌握的顧客的消費情況就不可能在其跳槽前不發(fā)生變化。一旦發(fā)現(xiàn)這種苗頭，要立即采取針對性的措施。

2.顧客資源要透明。要求建立詳細的顧客檔案，店長或老板要定期跟顧客溝通。比如，為顧客賀生日，最好由店長或老板以美容院名義去祝賀，讓顧客為美容院感動而不是為某個美容師感動。

3.發(fā)揮品牌效應(yīng)。品牌的魅力是巨大的，美容院應(yīng)在平常的點滴宣傳中樹立顧客心中的品牌意識：顧客來美容院美容不是因為美容師而是因為品牌給她們帶來了健康美麗。

4.要發(fā)揚團隊協(xié)作精神，反對“個人英雄主義”。美容師再優(yōu)秀也不可能在所有的方面都優(yōu)秀，只有發(fā)揚團隊精神，每個美容師都將自己的經(jīng)驗積累奉獻給同一個顧客，顧客才會享受到最好的服務(wù)。

總之，透明化管理的目的在于達到“顧客不是美容師的顧客而是美容院（品牌）的顧客”，只有這樣，顧客才會變得穩(wěn)定。