現(xiàn)代美容院的管理方向之顧客管理

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美容院的顧客管理

（一）動(dòng)態(tài)區(qū)分有效顧客與無效顧客

美容院顧客可分兩類：有效顧客與無效顧客。有效顧客給美容院帶來的是正面影響，創(chuàng)造了美容院的主要價(jià)值；無效顧客帶來負(fù)面影響，是美容院里的“定時(shí)炸彈”。因此，美容院要有一雙“火眼金睛”，隨時(shí)鑒別顧客的有效與無效。

有效顧客特點(diǎn)：消費(fèi)較高，較認(rèn)可本店的產(chǎn)品和技術(shù)、服務(wù)，并能介紹和她們一樣消費(fèi)層次的新顧客。無效顧客特點(diǎn)：消費(fèi)不高，意見較大，并會(huì)鼓動(dòng)有效顧客流失。美容院要根據(jù)有效顧客和無效顧客的各自特點(diǎn)，經(jīng)常對(duì)新顧客進(jìn)行辨別，以便及早采取有效措施。

有效顧客與無效顧客都是動(dòng)態(tài)的，都可互相轉(zhuǎn)變，美容院要努力把握好兩方面：一是保護(hù)好有效顧客。要加大對(duì)有效顧客的服務(wù)成本，盡快消除她們對(duì)美容院的不良印象，讓矛盾在萌芽狀態(tài)得到調(diào)和。二要?jiǎng)?chuàng)造各種有利條件努力使無效顧客轉(zhuǎn)化成有效顧客，逐一化解無效顧客的不滿情緒，逐漸增加其對(duì)美容院的信任感。對(duì)她們與美容院間的矛盾要堅(jiān)持用“大事化小，小事化了”原則處理，防止影響擴(kuò)大。

（二）透明化管理防止美容師跳槽后帶走顧客

美容師流動(dòng)性強(qiáng)是正常的，對(duì)美容院也是有益的。但美容師流失帶動(dòng)顧客群體流失卻是不正常的，屬于不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，是職業(yè)道德問題，也是美容院最大的損失。究其原因，在于管理者前期對(duì)美容師管理的失控。美容院有必要實(shí)行透明化管理。

1.服務(wù)過程要透明。顧客每次享受的是什么服務(wù)項(xiàng)目、購(gòu)買的是什么產(chǎn)品都應(yīng)該詳細(xì)記錄。店長(zhǎng)或老板要經(jīng)常查看這些記錄，密切關(guān)注顧客的消費(fèi)變化，如果某個(gè)美容師準(zhǔn)備跳槽后帶走顧客，那么她所掌握的顧客的消費(fèi)情況就不可能在其跳槽前不發(fā)生變化。一旦發(fā)現(xiàn)這種苗頭，要立即采取針對(duì)性的措施。

2.顧客資源要透明。要求建立詳細(xì)的顧客檔案，店長(zhǎng)或老板要定期跟顧客溝通。比如，為顧客賀生日，最好由店長(zhǎng)或老板以美容院名義去祝賀，讓顧客為美容院感動(dòng)而不是為某個(gè)美容師感動(dòng)。

3.發(fā)揮品牌效應(yīng)。品牌的魅力是巨大的，美容院應(yīng)在平常的點(diǎn)滴宣傳中樹立顧客心中的品牌意識(shí)：顧客來美容院美容不是因?yàn)槊廊輲煻且驗(yàn)槠放平o她們帶來了健康美麗。

4.要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，反對(duì)“個(gè)人英雄主義”。美容師再優(yōu)秀也不可能在所有的方面都優(yōu)秀，只有發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，每個(gè)美容師都將自己的經(jīng)驗(yàn)積累奉獻(xiàn)給同一個(gè)顧客，顧客才會(huì)享受到最好的服務(wù)。

總之，透明化管理的目的在于達(dá)到“顧客不是美容師的顧客而是美容院（品牌）的顧客”，只有這樣，顧客才會(huì)變得穩(wěn)定。