上海OA管出企業(yè)＂錢途＂

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知識管理管出企業(yè)"錢途"

鄭晉昌

由微電子科技、生物科技、新材料、通訊機(jī)器設(shè)備及計算機(jī)的發(fā)展而激活的第三次的工業(yè)革命，使現(xiàn)在的企業(yè)不再以追求大量生產(chǎn)降低成本為經(jīng)營方式，而是講求專業(yè)分工來讓企業(yè)獲取最大利潤，傳統(tǒng)的管理制度已無法解決現(xiàn)今企業(yè)所面臨的問題。

企業(yè)名稱 市值($ billions) Microsoft（微軟） $375 GE（通用電氣） $335 Intel（英特爾） $200 Merck（默克） $195 Wal-Mart（沃爾瑪） $194 Pfizer（普飛澤） $172 Exxon（愛克森） $161 IBM（IBM） $159 Coca-Cola（可口可樂） $158 Cisco Systems(思科) $155 MCI WorldCom（世界通訊） $152 AT&T（美國電話電報公司） $149 AIG（美國國際集團(tuán)） $141 Lucent Technologies（朗訊科技） $134 Citigroup（花旗集團(tuán)） $133

（上表是福布斯雜志引自TableBase.com 1999年7月調(diào)查最具市值的美國前十五大企業(yè)。）
　　
許多以制造為主的傳統(tǒng)企業(yè)并沒有出現(xiàn)在這個名單上，包括福特、克萊斯勒汽車公司等，換句話說，當(dāng)前企業(yè)的市值不再像過去完全由資本來決定，而是取決于企業(yè)對于顧客需求及市場的反應(yīng)能力，也就是企業(yè)所有的核心技術(shù)與知識能力。因此，如何有效的管理與發(fā)展企業(yè)的核心技術(shù)與知識能力成為許多企業(yè)經(jīng)營所需面對的課題。

資料、信息與知識
　　
企業(yè)要有效率地進(jìn)行知識管理，首先有必要理清什么是資料、信息與知識。
　　
一般說來資料是對事件的記錄。從企業(yè)的角度來看，資料是結(jié)構(gòu)化的交易記錄，包括產(chǎn)品資料、人事資料、客戶資料等。資料本身并不具意義，資料只能展現(xiàn)事件中的一小部份現(xiàn)象。
　　
至于信息，是將資料放在某一個有意義的情境中去觀察，產(chǎn)生具有結(jié)構(gòu)化的信息。
　　
知識乃是結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗，是具備價值與脈絡(luò)化的信息，也是專業(yè)見識與直覺，為新經(jīng)驗與信息的評估與統(tǒng)整提供一種參照架構(gòu)。知識分為隱性知識與顯性知識。顯性知識可用正式形式或系統(tǒng)化的語言、符號來表示；而隱性知識則很難以正式明顯的方式來表達(dá)，通常反映在個人之價值觀中。在組織中?quot;知識"需要轉(zhuǎn)化成為"決策"與"行動"，透過知識的運(yùn)用來做出良好的決策，以提升工作績效與企業(yè)經(jīng)營的品質(zhì)。企業(yè)知識的創(chuàng)造是指對既有的經(jīng)驗做組織、解釋及加值創(chuàng)新等結(jié)合而成的整體過程。對于企業(yè)知識，人們可以從組織內(nèi)部與外部搜集相關(guān)的信息及經(jīng)驗，并萃取出有用的管理經(jīng)驗及專業(yè)知識，以正式化、文件化等方式保留、分享及傳承。

知識管理的定義
　　
處于今日人工成本高昂的經(jīng)營環(huán)境中，如何透過適當(dāng)?shù)闹R管理，以適時提供員工與管理者在工作上所需要的企業(yè)信息，并將其寶貴的工作時間直接運(yùn)用于協(xié)助顧客或問題解決的價值創(chuàng)造活動上，是知識管理首要的問題。事實(shí)上，無論管理者或員工的身上都累積了許多無形、無價的智能資產(chǎn)，這些智能資產(chǎn)是個人在公司成長的經(jīng)歷與公司對他們的長期投資。這些無形、無價的智能資產(chǎn)在過去并未受到企業(yè)的重視。因為大多數(shù)企業(yè)對組織記憶的忽視，從而造成管理成本的重復(fù)浪費(fèi)，加上企業(yè)各部門的信息缺乏交流，使得組織中常見到重復(fù)工作，造成人力資源的浪費(fèi)。這類重復(fù)性、例行性、經(jīng)常性的工作卻可以透過知識管理得以快速而有效的解決。

簡而言之，知識管理就是將組織內(nèi)的知識從不同的來源中萃取出有用的信息，加以儲存及分享，并提供組織成員使用及創(chuàng)造加值，以提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

運(yùn)用人力資源管理制度推動知識管理
　　
企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理究竟在此時應(yīng)如何協(xié)助企業(yè)進(jìn)行知識管理呢？在推動知識管理之前，企業(yè)應(yīng)有一些基本認(rèn)知，包括確認(rèn)每一位員工的價值（包括其所擁有的專業(yè)知識、技能、經(jīng)驗、創(chuàng)意等）、有效地傳承組織內(nèi)核心人員的專業(yè)知識及技能、有系統(tǒng)地將個人的知識轉(zhuǎn)化成為組織的知識及塑造一個學(xué)習(xí)型組織的文化與環(huán)境等。人力資源管理部門必須在此時扮演企業(yè)重要的策略伙伴、管理專家、員工斗士以及推動變革的代理人四個重要角色。而落實(shí)知識管理的成功關(guān)鍵在于能以清楚明白的語言來詮釋組織目標(biāo)、管理程序、績效評估等。在實(shí)務(wù)上，可以運(yùn)用工作設(shè)計、績效獎酬、教育訓(xùn)練及組織溝通等活動來推動知識管理。

(一) 工作設(shè)計
　　
未來企業(yè)組織中知識工作的比率會逐漸增加，由于知識工作的特性具備思考導(dǎo)向、自主自決與工作內(nèi)容之不確定性，傳統(tǒng)的工作設(shè)計往往不能反映其工作之特性。如何運(yùn)用知識管理的技術(shù)來協(xié)助知識工作者，使其工作效率能夠不斷的提升，乃是人力資源管理所面臨的一大課題。
　　
為了應(yīng)付復(fù)雜度高且變化性大的工作，知識工作者需要不斷的進(jìn)修學(xué)習(xí)來應(yīng)付其工作上的需求。許多先進(jìn)國家的企業(yè)也開始朝向項目團(tuán)隊的工作設(shè)計，團(tuán)隊的成員多來自不同的專業(yè)背景，可以透過團(tuán)隊工作上的互動交流來豐富個別成員的專業(yè)知識，不但可以解決工作上復(fù)雜的問題，也可以達(dá)到專業(yè)成長的目的。另外，辦公室也可朝著高密度知識互動的工作場所方向來設(shè)計。例如，許多企業(yè)設(shè)置茶水間、研討室及咖啡時間，讓辦公室成員能夠進(jìn)行非正式的知識互動與交流，讓組織內(nèi)部知識能夠有效傳遞與分享。

(二)績效獎酬制度
　　
為了讓參與的員工能夠?qū)φ麄€活動持續(xù)不斷地承諾與奉獻(xiàn)，企業(yè)的績效管理系統(tǒng)應(yīng)提供誘因。透過持續(xù)性地績效考評制度，鼓勵員工積極參與貢獻(xiàn)知識與分享知識的工作，并增進(jìn)員工對知識管理流程長期參與的意愿。

從個人動機(jī)形成觀點(diǎn)來看，鼓勵員工進(jìn)行知識管理活動的誘因可以分為內(nèi)在報酬與外在報酬兩類。內(nèi)在報酬主要是指在落實(shí)制度后所受到的肯定、項目實(shí)踐后的滿足感、達(dá)成目標(biāo)時的成就感等，這些可透過對員工提供或分享知識之行動給予公開口頭表揚(yáng)，或是獲得來自周遭環(huán)境或自我實(shí)現(xiàn)情感之激勵。外在報酬則是藉由考核知識的提供與分享行為所獲得的實(shí)質(zhì)性報酬，包括:獎金、升遷、紅利、獎品等。

(三)教育訓(xùn)練制度
　　
促使企業(yè)知識資產(chǎn)不斷加值成長的關(guān)鍵因素，即是擁有一群高素質(zhì)的人力資源。人力資源品質(zhì)是企業(yè)建立核心競爭力的關(guān)鍵。因為知識經(jīng)濟(jì)時代最重要的人才是知識工作者，其不僅能清楚地了解企業(yè)目標(biāo)，并為達(dá)成企業(yè)目標(biāo)，能將所擁有的知識轉(zhuǎn)化為對企業(yè)有利的形式，且能有意識地活用知識的員工。人力資源部門的教育訓(xùn)練規(guī)劃應(yīng)配合著知識管理的導(dǎo)入。
　　
(1)持續(xù)性的學(xué)習(xí)
　
隨著周遭環(huán)境的變化，知識工作之流程必須不斷地改善，使其與企業(yè)所欲達(dá)成的目標(biāo)更緊密地契合。也因此員工必須持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)。持續(xù)的學(xué)習(xí)不應(yīng)僅局限于訓(xùn)練的課程規(guī)劃，更應(yīng)營造適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)環(huán)境、培養(yǎng)活用知識數(shù)據(jù)庫的習(xí)慣及促使員工之間的經(jīng)驗交流。
　　
(2)運(yùn)用交互式的訓(xùn)練
　　
訓(xùn)練的方法與形式應(yīng)采取學(xué)習(xí)效果較佳的雙向交互式的訓(xùn)練活動，以利學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中透過社會互動，而能不斷地自省檢討，并激發(fā)創(chuàng)意。同擠教導(dǎo)、小組討論、實(shí)際操作等都是不錯的訓(xùn)練方式。　
　
(3)善用學(xué)習(xí)科技
　　
網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得虛擬的學(xué)習(xí)環(huán)境成為可能，電子化的學(xué)習(xí)方式或網(wǎng)絡(luò)訓(xùn)練可以大量減少訓(xùn)練及行政成本。知識工作者可以不受時間與地點(diǎn)的限制，只要透過計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)瀏覽器就可以實(shí)時連結(jié)及搜尋所需要的信息以解決工作上所遇到的問題

(四) 組織溝通系統(tǒng)
　　
知識管理過程中，最重要的是員工間知識的分享，藉由知識的分享，可以促使組織成員創(chuàng)造知識以增加知識之附加價值。在組織中，信息的溝通系統(tǒng)可依性質(zhì)之不同，分為組織信息的傳達(dá)與員工間信息與經(jīng)驗的分享與討論兩種。

在隱性知識與顯性知識的轉(zhuǎn)換過程中，隱性知識的社會化最難達(dá)成，然而也是在社會化的過程中最能夠激起知識創(chuàng)造的火花，引發(fā)創(chuàng)新。在導(dǎo)入知識管理的過程中，透過員工問的溝通與討論，使得知識工作者能藉由與同事分享的過程激發(fā)創(chuàng)意，這種信息的自由流通與分享是組織創(chuàng)新的最大關(guān)鍵因素。

為增加組織內(nèi)知識流通的數(shù)量、頻度、廣度及深度，許多學(xué)者已對組織溝通系統(tǒng)提出建議，包括運(yùn)用共通語言與文件格式、鼓勵水平討論與相互傾聽，以及采用可凝聚共識的知識共享平臺或管道。基本上，因應(yīng)組織中不同的知識管理流程與目標(biāo)，可訂定適宜的溝通系統(tǒng)與鼓勵交流、分享的措施。但仍應(yīng)重視員工之間的差異性，鼓勵員工提出自己的看法與意見，建立平等開放的溝通管道，隨時對討論溝通結(jié)果提出回饋，才是成功導(dǎo)入知識管理的重要關(guān)鍵。

知識管理與學(xué)習(xí)型組織的發(fā)展
　　
為適應(yīng)環(huán)境變遷及劇烈競爭的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，組織學(xué)習(xí)被視為企業(yè)維持競爭優(yōu)勢的重要手段。成功的知識管理及組織智能的累積與成長必須能適當(dāng)將組織中個別成員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為組織學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)型組織的概念就是說明一個組織體具備學(xué)習(xí)、調(diào)整及改變的組織能耐。一個學(xué)習(xí)型組織，其所有的學(xué)習(xí)歷程必須配合著組織創(chuàng)新的目標(biāo)，被詳細(xì)的分析、監(jiān)控、發(fā)展、管理。

知識管理可以促進(jìn)學(xué)習(xí)型組織的形成，達(dá)到組織知識的整合、創(chuàng)新與交流。知識管理活動應(yīng)包含四個面向：　　(1)知識庫之建立；(2)知識取得管道之暢通；(3)知識環(huán)境的提升；(4)知識資產(chǎn)的有效管理。由于個人的認(rèn)知資源有限，在增加個人知識的深度時，通常會犧牲知識廣度的涉獵，因此知識若能與他人交流互補(bǔ)，才容易產(chǎn)生更高的效用。組織中的知識管理活動可以整合組織成員所擁有的各項專業(yè)知識，以確保組織智能的整體價值。

知識管理也可以透過科技的協(xié)助來營造學(xué)習(xí)環(huán)境，促成組織學(xué)習(xí)文化的發(fā)展。Accenture 是目前全世界最大的信息服務(wù)管理顧問公司，擁有六萬多名員工，散布于全球各地從事信息服務(wù)顧問的工作。為使員工的專業(yè)知識及經(jīng)驗可以充分的交流、分享及不斷的成長，公司以 Lotus Notes制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的知識管理流程，該系統(tǒng)儲存著該公司所有員工參與各項項目的電子化文件及報告。同時，公司中的成員也可以藉由此系統(tǒng)相互交流及分享各項專業(yè)知識。該系統(tǒng)不僅整合了公司所有員工的專業(yè)知識，同時成功地將個別員工的知識轉(zhuǎn)化成組織知識。Accenture公司的例子充分說明知識管理應(yīng)強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)利用信息科技發(fā)展社會公共知識的機(jī)制。

以知識為主的產(chǎn)業(yè)將成為未來世紀(jì)經(jīng)濟(jì)活動的主體，許多工作的內(nèi)涵已轉(zhuǎn)變?yōu)橹R工作。從事知識工作的知識工作者將以其專業(yè)知識提供顧客產(chǎn)品與服務(wù)。知識工作者的教育水準(zhǔn)、背景、工作動機(jī)和價值觀都與工業(yè)時代的勞工迥異，優(yōu)秀的知識人將成為企業(yè)積極爭取的重要資產(chǎn)。知識經(jīng)濟(jì)體系下企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的方式有別于傳統(tǒng)工業(yè)型經(jīng)濟(jì)，知識型企業(yè)應(yīng)充分了解組織學(xué)習(xí)與知識創(chuàng)新間的關(guān)聯(lián)，有系統(tǒng)地推動知識管理，以發(fā)展及維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。