數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器

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　　一、項目背景 　　目前，公用事業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)逐步向各種資本開放，前景十分廣闊。隨著公用事業(yè)領(lǐng)域的開放，新的燃氣企業(yè)不斷涌現(xiàn)，燃氣市場的競爭不斷加劇，燃氣企業(yè)承受著前所未有的巨大競爭壓力。經(jīng)過考察和調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)燃氣企業(yè)現(xiàn)有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。 　　·各分公司客戶服務(wù)中心孤立運行，沒有互聯(lián)互通，無法集中管理 　　·基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺不完善，難以向CRM系統(tǒng)擴展 　　·現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用 　　·缺乏有效的燃氣營銷手段 　　·潛在客戶、潛在需求的開發(fā)問題 　　·客戶細分與個性化服務(wù)問題 　　·業(yè)務(wù)發(fā)展問題 　　為實現(xiàn)燃氣企業(yè)的戰(zhàn)略目標，應(yīng)對激烈的市場競爭，樹立"以客戶為中心"的管理理念，確立新的客戶服務(wù)戰(zhàn)略和客戶服務(wù)體系，建設(shè)覆蓋整個燃氣企業(yè)的先進高效的客戶服務(wù)系統(tǒng)，整合企業(yè)內(nèi)部和外部的所有資源，是至關(guān)重要的。我們認為建設(shè)燃氣企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅至關(guān)重要，而且已經(jīng)迫在眉睫。 　　華呼公司是專業(yè)的呼叫中心平臺和全面解決方案提供商，擁有強大的技術(shù)研發(fā)隊伍、成熟的項目管理和系統(tǒng)實施經(jīng)驗，以及完善的售后服務(wù)支持，在國內(nèi)外具有許多成功的案例。真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，可以把客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)成為一流的綜合服務(wù)平臺。 　　二、建立燃氣客戶服務(wù)中心的好處 　　1、第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù) 　　客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務(wù)。 　　智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技術(shù)，為每個呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。 　　2、提高客服水平，增強競爭力 　　1)智能路由能力將客戶準確地轉(zhuǎn)接到最適合提供服務(wù)的座席代表，客戶只要打一個簡短的電話，就能夠使他們的服務(wù)要求得到個性化的滿足，從而使燃氣公司在與客戶的聯(lián)系中反應(yīng)更快，更有智能化和更為高效。 　　2)為座席人員提供更友好的用戶界面使之更有效地處理通話，座席在接聽或為客戶服務(wù)之前，已經(jīng)可以得知客戶的背景信息、聯(lián)系歷史和交易/投訴歷史，集成的座席應(yīng)用系統(tǒng)使得大部分問題在第一次通話就能夠解決，座席人員能夠集中精力為客戶提供所需服務(wù)，而不必同多個復雜的應(yīng)用系統(tǒng)相糾纏。 　　3)多種靈活實用的訪問呼叫中心的方式(電話、傳真、E-MAIL)可以幫助更方便地聯(lián)絡(luò)客戶；人工專業(yè)服務(wù)和自動服務(wù)合理劃分能夠滿足不同層次客戶需要并大大減輕一線座席人員工作強度。 　　3、提供標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)通過統(tǒng)一的特服號接入，為個人和家庭客戶、企業(yè)客戶以用氣業(yè)務(wù)咨詢、預約受理、開戶登記/銷戶處理、搶修/搶險受理、用氣查詢/清單傳真、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調(diào)查、安全用氣專家熱線等各項服務(wù)。 　　客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為然氣公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴格按照相關(guān)的管理條例和服務(wù)承諾規(guī)定，遵循所擁有標準化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標準，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。同時，要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營銷和服務(wù)流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與市民之間始終保持最有效的溝通管道。 　　4、最大限度地提高客戶滿意度 　　客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給公司生產(chǎn)部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合； 　　將客戶的故障申告最快速的通知管線部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費權(quán)益； 　　定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為生產(chǎn)部門、管線部門等提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度供應(yīng)，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量； 　　客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶使用中的問題發(fā)生率，從而有效的提高客戶滿意度。 　　三、呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及組成 　　本方案的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要包括：PBX交換機、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 　　1、交換機平臺 　　采用Siemens Hipath 3000系列交換機，本身提供自動呼叫排隊UCD功能，通過串口或網(wǎng)絡(luò)接口與計算機建立CTI通信連接，支持CSTA II標準。 系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。 　　2、CTI服務(wù)器 　　CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層CSTA協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。 　　3、IVR/FAX服務(wù)器 　　交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個"自動的業(yè)務(wù)代表"，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機的分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。 　　4、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器 　　數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。 　　5、業(yè)務(wù)代表座席 　　座席話機采用西門子專用數(shù)字話機或模擬話務(wù)盒，配備耳機適配器；座席電腦采用PC微機運行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 　　6、班長/質(zhì)檢席 　　班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 　　質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔任。 　　7、電話錄音監(jiān)聽 　　通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學