工單管理/工單管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用

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的服務(wù)職能考評(píng)體系，貫徹落實(shí)服務(wù)管理策略；追蹤、監(jiān)控服務(wù)全過程?？刂铺摷傩畔?，加強(qiáng)告警機(jī)制 　　提供決策信息：分析服務(wù)數(shù)據(jù)及基礎(chǔ)信息，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃，備件計(jì)劃；收集故障信息，幫助產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)；分析服務(wù)過程，幫助網(wǎng)點(diǎn)人員技能培訓(xùn)計(jì)劃。 　　構(gòu)成模塊及特性 　　在上圖中，界面展現(xiàn)組件、界面邏輯處理組件和服務(wù)代理處于架構(gòu)中的客戶端，通過服務(wù)代理訪問應(yīng)用服務(wù)器的業(yè)務(wù)流程管理服務(wù)，通訊協(xié)議根據(jù)具體系統(tǒng)環(huán)境可選擇HTTP、S工單管理系統(tǒng)P、RMI和CORBA中的一到多種。界面展現(xiàn)組件，它負(fù)責(zé)展現(xiàn)用戶所見到的界面元素，控制輸入輸出。界面邏輯處理組件，它則根據(jù)用戶的操作結(jié)合具體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行界面層的邏輯處理。服務(wù)代理則封裝遠(yuǎn)程應(yīng)用服務(wù)調(diào)用，提供應(yīng)用服務(wù)的本地接口。 　　服務(wù)接口、工作流引擎、業(yè)務(wù)規(guī)則引擎和業(yè)務(wù)實(shí)體處于應(yīng)用服務(wù)器端，包含業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)邏輯的處理。服務(wù)接口按不同協(xié)議對(duì)工作流程進(jìn)行執(zhí)行調(diào)用，并分別進(jìn)行封裝、工作流引擎定義、解釋和執(zhí)行業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)規(guī)則引擎用于定義和解釋業(yè)務(wù)邏輯，通過與工作流引擎的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境分離，使系統(tǒng)可更靈活地適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的調(diào)整與變換。業(yè)務(wù)實(shí)抽象和定義整個(gè)業(yè)務(wù)流程中涉及到的業(yè)務(wù)實(shí)體和實(shí)體的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)。 　　數(shù)據(jù)訪問層和接口代理層都為數(shù)據(jù)處理接口，其中數(shù)據(jù)訪問層負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)體的存儲(chǔ)的查詢，而接口代理層負(fù)責(zé)調(diào)用其它系統(tǒng)功能的服務(wù)。 　　擴(kuò)展性--系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)，具備靈活的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)管理能力，可以適應(yīng)業(yè)務(wù)的拓展和變更 　　開放性--提供統(tǒng)一的接口，具備良好的開放性，便于和其他系統(tǒng)融合 　　高性能--應(yīng)用服務(wù)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)都可實(shí)現(xiàn)分布式部署，支持服務(wù)器集群，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，提供高性能和硬件可擴(kuò)展性，同時(shí)也能方便實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)冗余存儲(chǔ)備份，提供良好容災(zāi)能力 　　安全性--包括網(wǎng)絡(luò)通信、服務(wù)器和應(yīng)用系統(tǒng)三個(gè)層面，提供細(xì)粒度的安全保障 　　SOMS 系統(tǒng)架構(gòu)：如上圖所示，系統(tǒng)集中部署于總部，由Web服務(wù)器集群、應(yīng)用服務(wù)器集群、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、備份及報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、大容量的磁盤陣列、備份自動(dòng)帶庫(kù)等構(gòu)成；系統(tǒng)管理員在總部對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控管理，總部領(lǐng)導(dǎo)和總部的服務(wù)管理人員通過局域網(wǎng)訪問系統(tǒng)，對(duì)總體服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和管理，查看各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)報(bào)告，掌握總體服務(wù)情況；備件庫(kù)房通過三級(jí)庫(kù)房結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)備件的分布供應(yīng)鏈部署，各級(jí)庫(kù)房的備件經(jīng)理、計(jì)劃訂單員和庫(kù)管員通過VPN訪問系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)本庫(kù)房業(yè)務(wù)的管理和操作；各地分公司的服務(wù)管理人員也通過VPN連接系統(tǒng)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)監(jiān)管；分布全國(guó)各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也通過VPN或公網(wǎng)訪問系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息反饋和備件申請(qǐng)等工作；最后，由服務(wù)產(chǎn)生的舊件和不良品，通過網(wǎng)點(diǎn)返還工廠，工廠質(zhì)檢中心也通過VPN接入系統(tǒng)，進(jìn)行舊件和不良品的接收、檢測(cè)等工作。 　　客戶端業(yè)務(wù)處理--將一些業(yè)務(wù)邏輯的處理邏輯從服務(wù)端獲取邏輯表達(dá)后，在客戶端進(jìn)行處理，分擔(dān)服務(wù)端的處理壓力，提高系統(tǒng)性能。配合流程控制，通過對(duì)客戶端數(shù)據(jù)的校驗(yàn)，并分析處理規(guī)則，然后調(diào)用相應(yīng)UI Components 實(shí)現(xiàn)界面的轉(zhuǎn)換和驅(qū)動(dòng)。 　　界面展現(xiàn)靈活--界面展現(xiàn)和數(shù)據(jù)分離，可以很方便的進(jìn)行界面的調(diào)整而不用涉及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和應(yīng)用流程的變更。 　　工作流引擎解釋執(zhí)行--業(yè)務(wù)流程采用基于XPDL定義保存，使用Process、Transaction組織業(yè)務(wù)功能和定義業(yè)務(wù)功能執(zhí)行流程。 　　規(guī)則引擎解析規(guī)則--業(yè)務(wù)規(guī)則使用RuleML表達(dá)和保存，形成邏輯處理單元。用于Resource Schema定義中的屬性數(shù)據(jù)綁定。有利于業(yè)務(wù)規(guī)則的統(tǒng)一抽象和封裝。 　　硬件 　　規(guī)格說明 　　支持全線的PC Server，UNIX Server及存儲(chǔ)產(chǎn)品，依客戶需求而定 　　優(yōu)勢(shì)與收益 　　豐富的硬件產(chǎn)品線，從PC機(jī)到高端Server，存儲(chǔ)產(chǎn)品，惠普均有相關(guān)的產(chǎn)品提供 　　針對(duì)不同企業(yè)需求，可以提供靈活的配置方案 　　先進(jìn)的技術(shù)充分保障硬件產(chǎn)品的性能 　　軟件 　　規(guī)格說明 　　服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理解決方案 　　服務(wù)工單管理 　　服務(wù)渠道管理 　　服務(wù)備件管理 　　優(yōu)勢(shì)與收益 　　以服務(wù)工單為流程的載體，將服務(wù)過程與備件管理、渠道管理有機(jī)的結(jié)合在一起，并且可以根據(jù)實(shí)際情況靈活定制，以滿足企業(yè)發(fā)展各階段的要求。 　　通過設(shè)置全面合理的考核項(xiàng)和考核指標(biāo)，系統(tǒng)可以提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)人員的業(yè)績(jī)，企業(yè)可以隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并通過考核的結(jié)果進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。 　　備件管理體系實(shí)現(xiàn)了對(duì)備件計(jì)劃、定單、庫(kù)房管理、運(yùn)輸?shù)嚷毮艿囊惑w化管理。通過整個(gè)備件系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的可視化和備件管理的自動(dòng)化.提高計(jì)劃的合理性和準(zhǔn)確性，優(yōu)化整個(gè)備件管理流程，提高整個(gè)備件供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率。 　　服務(wù) 　　規(guī)格說明 　　1.用戶現(xiàn)狀調(diào)查階段 　　2.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃階段 　　3.運(yùn)營(yíng)具體業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 　　4.IT系統(tǒng)需求分析 　　5.IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施 　　優(yōu)勢(shì)與收益 　　為售后服務(wù)管理及其國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)和倡導(dǎo)者，惠普公司一直在售后服務(wù)領(lǐng)域保持領(lǐng)先地位，并基于高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，結(jié)合惠普公司多年來的產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，率先提出領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理(SOM)方法論，作為其項(xiàng)目實(shí)施的基礎(chǔ)。 　　強(qiáng)大的售后服務(wù)隊(duì)伍，擁有遍布全國(guó)的30多個(gè)原廠支持辦事處3. 惠普中國(guó)軟件研發(fā)中心的支持 　　HP SOMS實(shí)施階段 　　有著豐富咨詢與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的HP專業(yè)人士，將遵循以下步步驟，分階段為您實(shí)施HP服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理解決方案。 　　階段1：用戶現(xiàn)狀調(diào)查階段 　　通過與企業(yè)售后部門的負(fù)責(zé)人充分溝通，針對(duì)企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的遠(yuǎn)景目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、考評(píng)體系、信息系統(tǒng)進(jìn)行深入的調(diào)查、分析，具體形式為訪談、問卷調(diào)查。 　　交付：企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的評(píng)估報(bào)告 　　階段2：業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃階段 　　根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，以及未來的發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行規(guī)劃，結(jié)合發(fā)現(xiàn)的問題提出建議，形成全面的解決方案。 　　交付：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的體系架構(gòu)與業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)職能設(shè)計(jì)、考評(píng)體系設(shè)計(jì) 　　階段3：運(yùn)營(yíng)具體業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 　　基于在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃階段(即階段2)所確定的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)職能、KPI，為企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程設(shè)計(jì)。 　　交付：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的工作流程體系 　　階段4：IT系統(tǒng)需求分析 　　將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)換為IT需求，為下一階段的IT設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備。 　　交付：IT系統(tǒng)的需求分析 　　階段5：IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施 　　根據(jù)"IT系統(tǒng)的需求分析"，我們?yōu)榭蛻暨M(jìn)行設(shè)計(jì)、開發(fā)，完成售后服務(wù)業(yè)務(wù)的IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。 　　交付：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng) 　　客戶收益 　　最終，客戶將從四個(gè)方面獲得受益: 　　風(fēng)險(xiǎn)最小化 　　"HP服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)"是以HP自身成功的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系為參考模型，結(jié)合客戶服務(wù)領(lǐng)域優(yōu)秀的理論和運(yùn)作實(shí)踐，通過在業(yè)務(wù)體系中和制成系統(tǒng)中建立的監(jiān)控、輔助決策、規(guī)劃調(diào)整，幫助企業(yè)規(guī)避、應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 　　投資回報(bào)最大化 　　通過設(shè)計(jì)合理的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模型，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)考評(píng)體制，集成化、自動(dòng)化的流程運(yùn)作，大大降低企業(yè)在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中的投入，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，減少客戶流失