電力行業(yè)的工單管理系統(tǒng)使用

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　　現(xiàn)今的電力行業(yè)系統(tǒng)，國(guó)家電網(wǎng)公司已將主要決策權(quán)集中至省級(jí)電網(wǎng)公司，全國(guó)范圍內(nèi)的電力行業(yè)，因此而形成了以省級(jí)集團(tuán)為主體的格局。 　　在省級(jí)電力集團(tuán)企業(yè)中，以總分公司、母子公司為總體架構(gòu)的運(yùn)營(yíng)方式，成為目前電力管理和運(yùn)維的主要模式。由于總分公司和母子公司之間的分工差異和管運(yùn)分管，因此，各省的電力集團(tuán)在組織管理和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面都呈現(xiàn)出了集團(tuán)化的整合與變革。 　　經(jīng)歷了改革之后的電力企業(yè)，都是作為獨(dú)立的市場(chǎng)主體參與市場(chǎng)交易與競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)各電力系統(tǒng)來說，在其資產(chǎn)與組織范圍內(nèi)加強(qiáng)集團(tuán)化管理、整合企業(yè)資源、形成規(guī)模化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、打造企業(yè)整體的綜合競(jìng)爭(zhēng)力是其在新的市場(chǎng)環(huán)境下的重點(diǎn)任務(wù)。 　　由于組織管理架構(gòu)的需要，集團(tuán)化運(yùn)營(yíng)的管理方式，要求電力集團(tuán)內(nèi)部的總分公司和母子公司之間加強(qiáng)內(nèi)部的業(yè)務(wù)協(xié)作和管理溝通，即由原來的職能分割型的管理轉(zhuǎn)向流程協(xié)同化管理。 　　與各自為戰(zhàn)的分割型管理不同，流程化管理更需要較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作以及高效溝通。如果信息溝通不暢，或是因?yàn)樾畔鬟_(dá)不夠到位的原因，造成各級(jí)公司/單位之間的配合失誤或是配合割裂等現(xiàn)象，這在強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的電力系統(tǒng)內(nèi)部，將很有可能會(huì)造成較為嚴(yán)重的損失。 　　正因如此，電力系統(tǒng)這些年來一直在實(shí)現(xiàn)其信息化工作。在電力信息化應(yīng)用中，包括電力營(yíng)銷系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等紛紛上馬，典型者如工單管理軟件應(yīng)用等，對(duì)電力系統(tǒng)工作效率的提升，起到了較大的促進(jìn)作用。 　　但眾所周知，單純依靠文字的軟件系統(tǒng)，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴僮髡呶淖直磉_(dá)能力的不同或是信息傳遞處理效率低的原因，使一些相對(duì)復(fù)雜一些辦公事務(wù)無法高效傳達(dá)。因此，各電力集團(tuán)內(nèi)部總分公司和母子公司之間的電話溝通就成為了工作中的必要環(huán)節(jié)和必備手段。除了大量的電話溝通之外，電網(wǎng)公司還建立了以滿足客戶需要為目標(biāo)的“客戶服務(wù)呼叫中心”。 　　然而，由于國(guó)內(nèi)通信費(fèi)用的高昂，致使電力公司之間的溝通成本上漲較快，成為電力企業(yè)的一項(xiàng)推之不掉的負(fù)擔(dān)。 　　為了使集團(tuán)企業(yè)整體的流程化管理和運(yùn)營(yíng)更加高效，為了給客戶提供更為周到、及時(shí)的服務(wù)，同時(shí)為了降低相應(yīng)的通信成本費(fèi)用，一些省級(jí)電力集團(tuán)開始使用新一代的IP語音通信系統(tǒng)，通過IP語音交換機(jī)等設(shè)備，將集團(tuán)原有的PSTN集團(tuán)電話系統(tǒng)與各個(gè)子公司和分公司之間進(jìn)行互聯(lián)互通，加強(qiáng)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)間的溝通，并通過IP技術(shù)降低通信成本，母子公司和總分公司之間的分機(jī)互通費(fèi)用甚至為“零”。 　　筆者在此以剛剛竣工的河南電力司上馬捷思銳的IP語音通信系統(tǒng)為例，進(jìn)行詳細(xì)闡述。 　　河南省電力公司是國(guó)家電網(wǎng)公司的全資子公司，國(guó)有特大型企業(yè)，主要承擔(dān)河南省內(nèi)電力資源優(yōu)化配置，為河南經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活提供可靠?jī)?yōu)質(zhì)電力保障的責(zé)任。公司下屬18個(gè)市供電公司、6個(gè)設(shè)計(jì)施工修造企業(yè)，員工總計(jì)3.47萬人。受政府委托，代管107個(gè)縣供電企業(yè)，農(nóng)電員工10.9萬人。公司承擔(dān)著全省18個(gè)市、2000多個(gè)鄉(xiāng)、9900多萬人口的供電服務(wù)。公司資產(chǎn)總額551億元。2008年公司售電量完成1598億千瓦時(shí)，銷售收入 683億元。 　　由于河南省電力公司(簡(jiǎn)稱“河南電力”)需要經(jīng)常分別與相隔3-4公里左右的河南電力實(shí)業(yè)集團(tuán)(“河南電力”的直屬單位，以下簡(jiǎn)稱“電力實(shí)業(yè) ”)以及河南騰龍信息工程有限公司(電力實(shí)業(yè)集團(tuán)的控股公司之一,以下簡(jiǎn)稱“騰龍公司”)進(jìn)行電話溝通，來解決電力的項(xiàng)目問題以及運(yùn)維問題等，以及滿足客戶需求等。 　　騰龍公司是“河南電力”屬下的高科技信息技術(shù)企業(yè)，公司以電力行業(yè)為依托，專業(yè)從事軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開發(fā)和工程服務(wù)等工作，是河南電力的項(xiàng)目運(yùn)維公司。 　　“河南電力”與“騰龍公司”和“電力實(shí)業(yè)”之間，由于分工各有不同，管理與實(shí)際施工操作分別處在不同的平臺(tái)，因此，同處一個(gè)電力集團(tuán)的三個(gè)單位相關(guān)部門之間，需要頻繁進(jìn)行項(xiàng)目溝通、指令下達(dá)以及共同協(xié)作等，電話溝通成為三家公司團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要手段之一。 　　為了使“騰龍公司”和“電力實(shí)業(yè)”能夠與“河南電力”實(shí)現(xiàn)低成本的高效溝通，電力部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人員找到在IP語音領(lǐng)域擁有多年成功項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的美國(guó)捷思銳科技，希望能幫助該公司解決以上的所有問題，并希望在保持成本較低的情況下，系統(tǒng)具備電話會(huì)議功能以及小型呼叫中心的功能。 　　客戶的具體需求主要包括： 　　1.“河南電力”可以分別對(duì)公司內(nèi)部以及地處不同區(qū)域的“騰龍公司”和“電力實(shí)業(yè)”的IP話機(jī)提供服務(wù); 　　2.“騰龍公司”需要組建內(nèi)部電話網(wǎng)，并且可以與“河南電力”進(jìn)行VoIP通話?？梢赃M(jìn)行電話會(huì)議; 　　3.“電力實(shí)業(yè)”需要組建內(nèi)部電話網(wǎng)?！膀v龍公司”的高層管理人員可以通過IP電話與實(shí)業(yè)集團(tuán)進(jìn)行內(nèi)部通話;整體IP通信系統(tǒng)要具備小型呼叫中心的功能。 　　根據(jù)用戶的需求，捷思銳為其制訂的解決方案如下—— 　　1. “河南電力”部署兩臺(tái)IP-PBX(SE150), 與該公司原有的大型傳統(tǒng)PBX進(jìn)行對(duì)接。 　　SE150 可以支持150個(gè)注冊(cè)用戶(即150分機(jī))，具備16方會(huì)議功能，還可以按需要插裝8FXS板卡、8FXO板卡以及E1板卡。SE150具備功能強(qiáng)大和性價(jià)比高的特點(diǎn)，不僅具備IP-PBX和VOIP網(wǎng)關(guān)的功能，還具有IVR(交互式語音應(yīng)答)和ACD(自動(dòng)呼叫分配)等呼叫中心功能。 　　具體部署情況如下： 　　一臺(tái)SE150部署在公網(wǎng)上，并且有固定的IP地址。這樣出差人員可以隨時(shí)隨地通過軟件電話注冊(cè)到省公司的SE150上撥打電話。撥打PSTN側(cè)電話時(shí)，每個(gè)內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼與外線號(hào)碼一一對(duì)應(yīng); 　　第二臺(tái)SE150部署在“河南電力”的內(nèi)網(wǎng)，支持內(nèi)部IP話機(jī)注冊(cè); 　　兩臺(tái)SE150之上，總計(jì)插裝了7塊8FXO卡，可提供56個(gè)模擬中繼接口與上層傳統(tǒng)PBX進(jìn)行對(duì)接。 　　2.“騰龍公司”部署1臺(tái)SE150，其上插裝有3塊8FXS卡，共24個(gè)接口提供給模擬電話,該設(shè)備還可以支持其它IP電話注冊(cè)使用?！膀v龍公司”的SE150通過公網(wǎng)與“河南電力”進(jìn)行對(duì)接，不但可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部分機(jī)互通，還可以撥打和接聽外線電話。 　　3.“電力實(shí)業(yè)”部署了一臺(tái)SE150，插裝了1塊8FXS卡和1塊8FXO卡。主要處理咨詢電話的接入。咨詢電話打入時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)客服電話依次振鈴或共同振鈴。另外“騰龍公司”部署的IP話機(jī)可以通過多路注冊(cè)功能，分別注冊(cè)到“電力實(shí)業(yè)”和本地IP-PBX，實(shí)現(xiàn)一機(jī)多號(hào)。 　　4. 實(shí)現(xiàn)的功能介紹 　　1)16方會(huì)議 　　身處不同辦公地點(diǎn)的同事進(jìn)行同一議題的討論，完全