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　　知識(shí)管理，一個(gè)看似與ITIL不相關(guān)的領(lǐng)域?yàn)槭裁磿?huì)引起我的興趣呢?文中提出的IT思維和管理思維對(duì)ITIL中的問(wèn)題管理又有何借鑒呢? 　　納入問(wèn)題知識(shí)庫(kù)里的都是顯性的知識(shí)嗎?對(duì)于一些僅存在于腦袋里的流動(dòng)的隱性經(jīng)驗(yàn)是否也納入進(jìn)去呢?

　　圖1 問(wèn)題判斷圖

　　近日瀏覽互聯(lián)網(wǎng)時(shí)看到一篇有關(guān)于知識(shí)管理的文章。文中提到知識(shí)管理服務(wù)的兩種思維：一是IT思維，核心在于幫助企業(yè)更高程度地實(shí)現(xiàn)信息知識(shí)化;二是管理思維，核心則在于通過(guò)知識(shí)管理工具軟件促進(jìn)企業(yè)管理和諧化。

　　前者持“以信息為本的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)并支撐企業(yè)行為決策，這種知識(shí)管理偏重于對(duì)IT系統(tǒng)的應(yīng)用”;后者持“以人為本的觀點(diǎn)，鼓勵(lì)和方便人們進(jìn)行知識(shí)的創(chuàng)造、分享和應(yīng)用”。

　　知識(shí)管理，一個(gè)看似與ITIL不相關(guān)的領(lǐng)域?yàn)槭裁磿?huì)引起我的興趣呢?文中提出的IT思維和管理思維對(duì)ITIL中的問(wèn)題管理又有何借鑒呢？

借鑒知識(shí)管理

　　我們?cè)僦販匾槐閱?wèn)題管理的目標(biāo)：將由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯(cuò)誤而導(dǎo)致的問(wèn)題和事件對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低，以及防止與這些錯(cuò)誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，問(wèn)題管理需要調(diào)查分析事件的根本性原因，然后采取行動(dòng)改進(jìn)或糾正。

　　結(jié)合知識(shí)管理的IT和管理兩種思維，我們不妨在問(wèn)題管理中做一個(gè)應(yīng)用，進(jìn)行一番思考。問(wèn)題管理尋求的是已知錯(cuò)誤的根源性原因并找到解決方法。

　　在這個(gè)探究過(guò)程中，問(wèn)題管理員需要原始數(shù)據(jù)、隱性經(jīng)驗(yàn)和顯性知識(shí)，對(duì)升級(jí)的事件進(jìn)行識(shí)別、討論分析、作出判斷為事件管理的快速處理故障提供支持。當(dāng)然其中也少不了在采集數(shù)據(jù)，分析問(wèn)題時(shí)所需的知識(shí)創(chuàng)造、分享和應(yīng)用。

　　問(wèn)題(Problem)和已知錯(cuò)誤(Know Error)兩個(gè)概念是問(wèn)題管理的核心?！皢?wèn)題經(jīng)常是分析多個(gè)呈現(xiàn)相同癥狀的事件后發(fā)現(xiàn)的某種情形”，它是某個(gè)未知的潛在原因。問(wèn)題是暫時(shí)的，它的歸宿必須是已知錯(cuò)誤，要么屬于已知錯(cuò)誤的臨時(shí)性的權(quán)宜措施，要么屬于永久性的解決方案。不論是哪一種狀態(tài)，它們都將被納入問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)，或者可以說(shuō)得更知識(shí)化，如問(wèn)題知識(shí)庫(kù)。

　　為什么要納入問(wèn)題知識(shí)庫(kù)?原因很簡(jiǎn)單，是由于知識(shí)積累的需要;知識(shí)積累為了什么?目的很明確，是問(wèn)題分析的需要。講到這里，還是有一個(gè)疑問(wèn)。納入問(wèn)題知識(shí)庫(kù)里都是顯性的知識(shí)嗎?對(duì)于一些僅存在于腦袋里的流動(dòng)的隱性經(jīng)驗(yàn)是否也納入進(jìn)去?談到這個(gè)問(wèn)題，我們可以看看圖1的問(wèn)題判斷圖，了解一下問(wèn)題管理的核心任務(wù)。

　　圖1所要表達(dá)的是，自問(wèn)題出現(xiàn)至轉(zhuǎn)化為已知錯(cuò)誤，再形成解決方案或臨時(shí)措施的過(guò)程中，隱性經(jīng)驗(yàn)和顯性知識(shí)同等重要。問(wèn)題管理的工作并不僅僅是最終方案的探尋，更重要的一項(xiàng)工作是如何將隱性的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為顯性的知識(shí)并納入到問(wèn)題知識(shí)庫(kù)。

　　再進(jìn)一步講，問(wèn)題管理的工作是將腦袋里的隱性經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)，通過(guò)問(wèn)題管理流程轉(zhuǎn)化為問(wèn)題知識(shí)庫(kù)里的顯性知識(shí)，存儲(chǔ)、共享、傳播并再次轉(zhuǎn)化為腦袋里的新的隱性經(jīng)驗(yàn)。這是一個(gè)良性的知識(shí)管理循環(huán)，同時(shí)也是問(wèn)題管理做好本職工作的指導(dǎo)思想。

　　在兼任問(wèn)題管理員時(shí)，我認(rèn)識(shí)到ITIL的服務(wù)支持流程中惟有問(wèn)題管理與知識(shí)管理結(jié)合得最為緊密。因此，當(dāng)不再兼任這個(gè)崗位時(shí)，我對(duì)接手問(wèn)題管理工作的同事提了一個(gè)建議。建議他多去了解并關(guān)心知識(shí)管理。希望在問(wèn)題管理這個(gè)崗位上，他可以多一個(gè)角度來(lái)認(rèn)識(shí)自身的工作，多一些工作思路。

　　已知錯(cuò)誤規(guī)范化

　　完成了對(duì)問(wèn)題管理和知識(shí)管理的融合認(rèn)識(shí)，讓我們?cè)僖砸粋€(gè)新的角度，從服務(wù)支持部門的維護(hù)策略和問(wèn)題管理的已知錯(cuò)誤管理兩個(gè)方面，來(lái)審視客戶服務(wù)中心的問(wèn)題管理。

　　客戶服務(wù)中心目前針對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求制定了一些維護(hù)策略，服務(wù)支持部門按照這些維護(hù)策略對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理。當(dāng)遇到無(wú)法處理的事件依照事先定義的標(biāo)準(zhǔn)和流程升級(jí)，進(jìn)入問(wèn)題管理流程。

　　與此同時(shí)，事件的狀態(tài)變成問(wèn)題。維護(hù)策略是什么?它是問(wèn)題知識(shí)庫(kù)的一部分，用來(lái)快速指導(dǎo)服務(wù)支持的提供，盡可能快地恢復(fù)客戶的業(yè)務(wù)。強(qiáng)調(diào)的是顯性知識(shí)的運(yùn)用。

　　已知錯(cuò)誤，客戶服務(wù)中心目前尚未建立起完整的問(wèn)題知識(shí)庫(kù)對(duì)其進(jìn)行管理。確切地講是沒(méi)有將這些已知錯(cuò)誤規(guī)范化。因此，整理已有但未規(guī)范化的已知錯(cuò)誤就成了問(wèn)題管理的首要任務(wù)。

　　“工欲善其事，必先利其器”，服務(wù)支持部門不僅需要在故障快速匹配、事件快速恢復(fù)等方面能夠得到及時(shí)、有效的指導(dǎo)，而且對(duì)于疑難雜癥也希望能夠得到及時(shí)、高質(zhì)量的技術(shù)支持。而后者取決于問(wèn)題轉(zhuǎn)化為已知錯(cuò)誤，已知錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為已知方案的速度和已有的知識(shí)積累?？梢哉f(shuō)，建立問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，更像是給了問(wèn)題管理一把剖析問(wèn)題的利刃。

　　隱性經(jīng)驗(yàn)的收集

　　雖然目前我們的客戶服務(wù)中心在維護(hù)策略和已知錯(cuò)誤的管理方面還不完善，存在一些問(wèn)題，但是我們也欣慰地看到顯性知識(shí)整理的事情已經(jīng)開(kāi)始有了進(jìn)展，這是一個(gè)好的開(kāi)始。接下來(lái)又有一個(gè)問(wèn)題要解決。如何將維護(hù)工程師腦袋里的隱性經(jīng)驗(yàn)收集出來(lái)呢?

　　最近，客戶服務(wù)中心正在做一件事情：三單合一，即將原來(lái)開(kāi)通實(shí)施、服務(wù)維護(hù)和設(shè)備保養(yǎng)三種服務(wù)單據(jù)合并。其中改變最大的一項(xiàng)是問(wèn)題描述欄和處理過(guò)程欄無(wú)論寬度和高度都做了擴(kuò)展，修改的一個(gè)初衷是服務(wù)工程師反映原有單據(jù)的這兩欄空白處太小，無(wú)法對(duì)故障或處理作更詳盡的描述。

　　這對(duì)收集隱性經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的障礙。但最大的障礙不在于此，隱性經(jīng)驗(yàn)不會(huì)主動(dòng)現(xiàn)身，除了規(guī)范服務(wù)操作，要求服務(wù)工程師完成維護(hù)后必須認(rèn)真、規(guī)范地填寫之外，還需要有外力來(lái)確保規(guī)范得以執(zhí)行。外力包括本部門的執(zhí)行管理和監(jiān)督部門的監(jiān)督管理。

　　因此，收集隱性經(jīng)驗(yàn)的最大障礙是有規(guī)范不執(zhí)行或執(zhí)行不規(guī)范。

　　理想的問(wèn)題管理是進(jìn)入到問(wèn)題管理的問(wèn)題越少越好，可供服務(wù)支持部門參考的維護(hù)策略越多越好;問(wèn)題管理提供的永久性方案越多越好，臨時(shí)性措施越少越好。

　　可以說(shuō)，ITIL的問(wèn)題管理都有這樣的理想，但I(xiàn)T發(fā)展的日新月異讓我們不敢奢望能夠到達(dá)理想的彼岸。惟一能做的就是不斷地完善問(wèn)題管理流程、持續(xù)地維護(hù)問(wèn)題知識(shí)管理。

　　理想的問(wèn)題管理是進(jìn)入到問(wèn)題管理的問(wèn)題越少越好，可供服務(wù)支持部門參考的維護(hù)策略越多越好;問(wèn)題管理提供的永久性方案越多越好，臨時(shí)性措施越少越好。

　　問(wèn)題管理的目標(biāo)

　　問(wèn)題管理的目標(biāo)是消除引起事件的深層次根源以防止事件兩次發(fā)生，它包括主動(dòng)性問(wèn)題管理和被動(dòng)性問(wèn)題管理兩類活動(dòng)。被動(dòng)性問(wèn)題管理的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前發(fā)生的事件發(fā)生的根本原因，以及提供出解決措施或糾正建議;而主動(dòng)性問(wèn)題管理的目標(biāo)是通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。

　　問(wèn)題管理流程的作用

　　◆ 識(shí)別IT基礎(chǔ)設(shè)施的故障，記錄故障，并對(duì)這些故障進(jìn)行跟蹤直至其得到解決;

　　◆ 記錄故障的癥狀以及解決故障的臨時(shí)性或永久性解決方案;

　　◆ 提交變更請(qǐng)求以修復(fù)基礎(chǔ)設(shè)施;

　　◆ 防止本可避免的事件發(fā)生;

　　◆ 獲得有關(guān)IT基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量以及管理基礎(chǔ)設(shè)施流程的質(zhì)量方面的報(bào)告。

　　問(wèn)題管理流程對(duì)實(shí)施組織帶來(lái)的好處

　　1、 提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理水平

　　2、 提高用戶的效率

　　3、 提高支持人員的效率

　　4、 提升IT服務(wù)的聲譽(yù)

　　5、 加強(qiáng)管理，增加操作知識(shí)，提高學(xué)習(xí)能力

　　6、 改善對(duì)事件的記錄水平

　　7、 提高一線支持解決率