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　　知識管理，一個看似與ITIL不相關(guān)的領(lǐng)域為什么會引起我的興趣呢?文中提出的IT思維和管理思維對ITIL中的問題管理又有何借鑒呢? 　　納入問題知識庫里的都是顯性的知識嗎?對于一些僅存在于腦袋里的流動的隱性經(jīng)驗是否也納入進(jìn)去呢?

　　圖1 問題判斷圖

　　近日瀏覽互聯(lián)網(wǎng)時看到一篇有關(guān)于知識管理的文章。文中提到知識管理服務(wù)的兩種思維：一是IT思維，核心在于幫助企業(yè)更高程度地實現(xiàn)信息知識化;二是管理思維，核心則在于通過知識管理工具軟件促進(jìn)企業(yè)管理和諧化。

　　前者持“以信息為本的觀點，強(qiáng)調(diào)將靜態(tài)信息轉(zhuǎn)化為知識并支撐企業(yè)行為決策，這種知識管理偏重于對IT系統(tǒng)的應(yīng)用”;后者持“以人為本的觀點，鼓勵和方便人們進(jìn)行知識的創(chuàng)造、分享和應(yīng)用”。

　　知識管理，一個看似與ITIL不相關(guān)的領(lǐng)域為什么會引起我的興趣呢?文中提出的IT思維和管理思維對ITIL中的問題管理又有何借鑒呢？

借鑒知識管理

　　我們再重溫一遍問題管理的目標(biāo)：將由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯誤而導(dǎo)致的問題和事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減少到最低，以及防止與這些錯誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為實現(xiàn)這個目標(biāo)，問題管理需要調(diào)查分析事件的根本性原因，然后采取行動改進(jìn)或糾正。

　　結(jié)合知識管理的IT和管理兩種思維，我們不妨在問題管理中做一個應(yīng)用，進(jìn)行一番思考。問題管理尋求的是已知錯誤的根源性原因并找到解決方法。

　　在這個探究過程中，問題管理員需要原始數(shù)據(jù)、隱性經(jīng)驗和顯性知識，對升級的事件進(jìn)行識別、討論分析、作出判斷為事件管理的快速處理故障提供支持。當(dāng)然其中也少不了在采集數(shù)據(jù)，分析問題時所需的知識創(chuàng)造、分享和應(yīng)用。

　　問題(Problem)和已知錯誤(Know Error)兩個概念是問題管理的核心?！皢栴}經(jīng)常是分析多個呈現(xiàn)相同癥狀的事件后發(fā)現(xiàn)的某種情形”，它是某個未知的潛在原因。問題是暫時的，它的歸宿必須是已知錯誤，要么屬于已知錯誤的臨時性的權(quán)宜措施，要么屬于永久性的解決方案。不論是哪一種狀態(tài)，它們都將被納入問題數(shù)據(jù)庫，或者可以說得更知識化，如問題知識庫。

　　為什么要納入問題知識庫?原因很簡單，是由于知識積累的需要;知識積累為了什么?目的很明確，是問題分析的需要。講到這里，還是有一個疑問。納入問題知識庫里都是顯性的知識嗎?對于一些僅存在于腦袋里的流動的隱性經(jīng)驗是否也納入進(jìn)去?談到這個問題，我們可以看看圖1的問題判斷圖，了解一下問題管理的核心任務(wù)。

　　圖1所要表達(dá)的是，自問題出現(xiàn)至轉(zhuǎn)化為已知錯誤，再形成解決方案或臨時措施的過程中，隱性經(jīng)驗和顯性知識同等重要。問題管理的工作并不僅僅是最終方案的探尋，更重要的一項工作是如何將隱性的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為顯性的知識并納入到問題知識庫。

　　再進(jìn)一步講，問題管理的工作是將腦袋里的隱性經(jīng)驗或知識，通過問題管理流程轉(zhuǎn)化為問題知識庫里的顯性知識，存儲、共享、傳播并再次轉(zhuǎn)化為腦袋里的新的隱性經(jīng)驗。這是一個良性的知識管理循環(huán)，同時也是問題管理做好本職工作的指導(dǎo)思想。

　　在兼任問題管理員時，我認(rèn)識到ITIL的服務(wù)支持流程中惟有問題管理與知識管理結(jié)合得最為緊密。因此，當(dāng)不再兼任這個崗位時，我對接手問題管理工作的同事提了一個建議。建議他多去了解并關(guān)心知識管理。希望在問題管理這個崗位上，他可以多一個角度來認(rèn)識自身的工作，多一些工作思路。

　　已知錯誤規(guī)范化

　　完成了對問題管理和知識管理的融合認(rèn)識，讓我們再以一個新的角度，從服務(wù)支持部門的維護(hù)策略和問題管理的已知錯誤管理兩個方面，來審視客戶服務(wù)中心的問題管理。

　　客戶服務(wù)中心目前針對客戶的服務(wù)請求制定了一些維護(hù)策略，服務(wù)支持部門按照這些維護(hù)策略對服務(wù)請求進(jìn)行處理。當(dāng)遇到無法處理的事件依照事先定義的標(biāo)準(zhǔn)和流程升級，進(jìn)入問題管理流程。

　　與此同時，事件的狀態(tài)變成問題。維護(hù)策略是什么?它是問題知識庫的一部分，用來快速指導(dǎo)服務(wù)支持的提供，盡可能快地恢復(fù)客戶的業(yè)務(wù)。強(qiáng)調(diào)的是顯性知識的運用。

　　已知錯誤，客戶服務(wù)中心目前尚未建立起完整的問題知識庫對其進(jìn)行管理。確切地講是沒有將這些已知錯誤規(guī)范化。因此，整理已有但未規(guī)范化的已知錯誤就成了問題管理的首要任務(wù)。

　　“工欲善其事，必先利其器”，服務(wù)支持部門不僅需要在故障快速匹配、事件快速恢復(fù)等方面能夠得到及時、有效的指導(dǎo)，而且對于疑難雜癥也希望能夠得到及時、高質(zhì)量的技術(shù)支持。而后者取決于問題轉(zhuǎn)化為已知錯誤，已知錯誤轉(zhuǎn)化為已知方案的速度和已有的知識積累?？梢哉f，建立問題知識庫，更像是給了問題管理一把剖析問題的利刃。

　　隱性經(jīng)驗的收集

　　雖然目前我們的客戶服務(wù)中心在維護(hù)策略和已知錯誤的管理方面還不完善，存在一些問題，但是我們也欣慰地看到顯性知識整理的事情已經(jīng)開始有了進(jìn)展，這是一個好的開始。接下來又有一個問題要解決。如何將維護(hù)工程師腦袋里的隱性經(jīng)驗收集出來呢?

　　最近，客戶服務(wù)中心正在做一件事情：三單合一，即將原來開通實施、服務(wù)維護(hù)和設(shè)備保養(yǎng)三種服務(wù)單據(jù)合并。其中改變最大的一項是問題描述欄和處理過程欄無論寬度和高度都做了擴(kuò)展，修改的一個初衷是服務(wù)工程師反映原有單據(jù)的這兩欄空白處太小，無法對故障或處理作更詳盡的描述。

　　這對收集隱性經(jīng)驗來說是一個很大的障礙。但最大的障礙不在于此，隱性經(jīng)驗不會主動現(xiàn)身，除了規(guī)范服務(wù)操作，要求服務(wù)工程師完成維護(hù)后必須認(rèn)真、規(guī)范地填寫之外，還需要有外力來確保規(guī)范得以執(zhí)行。外力包括本部門的執(zhí)行管理和監(jiān)督部門的監(jiān)督管理。

　　因此，收集隱性經(jīng)驗的最大障礙是有規(guī)范不執(zhí)行或執(zhí)行不規(guī)范。

　　理想的問題管理是進(jìn)入到問題管理的問題越少越好，可供服務(wù)支持部門參考的維護(hù)策略越多越好;問題管理提供的永久性方案越多越好，臨時性措施越少越好。

　　可以說，ITIL的問題管理都有這樣的理想，但I(xiàn)T發(fā)展的日新月異讓我們不敢奢望能夠到達(dá)理想的彼岸。惟一能做的就是不斷地完善問題管理流程、持續(xù)地維護(hù)問題知識管理。

　　理想的問題管理是進(jìn)入到問題管理的問題越少越好，可供服務(wù)支持部門參考的維護(hù)策略越多越好;問題管理提供的永久性方案越多越好，臨時性措施越少越好。

　　問題管理的目標(biāo)

　　問題管理的目標(biāo)是消除引起事件的深層次根源以防止事件兩次發(fā)生，它包括主動性問題管理和被動性問題管理兩類活動。被動性問題管理的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前發(fā)生的事件發(fā)生的根本原因，以及提供出解決措施或糾正建議;而主動性問題管理的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。

　　問題管理流程的作用

　　◆ 識別IT基礎(chǔ)設(shè)施的故障，記錄故障，并對這些故障進(jìn)行跟蹤直至其得到解決;

　　◆ 記錄故障的癥狀以及解決故障的臨時性或永久性解決方案;

　　◆ 提交變更請求以修復(fù)基礎(chǔ)設(shè)施;

　　◆ 防止本可避免的事件發(fā)生;

　　◆ 獲得有關(guān)IT基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量以及管理基礎(chǔ)設(shè)施流程的質(zhì)量方面的報告。

　　問題管理流程對實施組織帶來的好處

　　1、 提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理水平

　　2、 提高用戶的效率

　　3、 提高支持人員的效率

　　4、 提升IT服務(wù)的聲譽(yù)

　　5、 加強(qiáng)管理，增加操作知識，提高學(xué)習(xí)能力

　　6、 改善對事件的記錄水平

　　7、 提高一線支持解決率