信息化讓雅芳更美麗

IT戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向

說(shuō)起當(dāng)時(shí)雅芳在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上的變革，沙泰國(guó)記憶尤新，更帶著一絲感慨！不難看出，這當(dāng)中確實(shí)經(jīng)歷著很多困難。我正要詢問(wèn)，沙泰國(guó)站起身來(lái)，拿起放在辦公室柜子上的一個(gè)鏡框遞給我說(shuō)：“這是在1999年雅芳公司全球IT部門(mén)的一次大會(huì)上，我代表中國(guó)雅芳的IT部門(mén)領(lǐng)回來(lái)的‘Avon Global ITS Outstanding Award’（‘雅芳全球信息技術(shù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)’），它肯定了我們IT部門(mén)在分水嶺過(guò)程中的不懈努力?！?/P>

我拿過(guò)這個(gè)獎(jiǎng)狀，仔細(xì)地看了起來(lái)?！斑@個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是唯一的?！鄙程﹪?guó)又補(bǔ)充了一句，自豪之情溢于言表。

從1991年開(kāi)始推行信息化建設(shè)以來(lái)，直到1998年，中國(guó)雅芳的信息化建設(shè)基本上都是由美國(guó)總部來(lái)規(guī)劃和管理，包括選擇上什么系統(tǒng)、選擇什么廠商、選擇專(zhuān)家顧問(wèn)來(lái)配合工作。并且，基本上廠商都是來(lái)自國(guó)外，咨詢顧問(wèn)也大多數(shù)是外國(guó)人。

1997年總公司要求中國(guó)公司也上一套系統(tǒng)，并且拿給中國(guó)公司一套已經(jīng)在全球多個(gè)國(guó)家的雅芳公司成功實(shí)施的產(chǎn)品?？墒牵瑖?guó)情差異是不能忽略的。從總部拿過(guò)來(lái)的產(chǎn)品如果要在中國(guó)使用，基本都得改。一個(gè)本來(lái)可以不用花那么大力氣的工作卻變得事倍功半了。中國(guó)公司的一些IT員工有些不理解，為什么要幾乎每天加班加點(diǎn)。這個(gè)項(xiàng)目艱難地推進(jìn)著。終于，在遇到了1998年的大震撼之后，部分員工對(duì)公司失去了信心?！爱?dāng)時(shí)，有部分人才流失了。工作的進(jìn)程也因此受到了不小的影響！”沙泰國(guó)有點(diǎn)惋惜地說(shuō)道。但是，是困難也是轉(zhuǎn)機(jī)，中國(guó)雅芳由于客觀原因其實(shí)必須與總公司及其他國(guó)家公司有所區(qū)別。于是，在自主的主導(dǎo)思想下，工作順利地按時(shí)完成了。

目前，雅芳全球總部的信息主管已變?yōu)橹唤o予中國(guó)雅芳以總體目標(biāo)上的指導(dǎo)，而具體規(guī)劃和戰(zhàn)略的實(shí)施都由中國(guó)雅芳的IT部門(mén)來(lái)完成。沙泰國(guó)先生給我展示了雅芳總部IT系統(tǒng)架構(gòu)圖，上面密密麻麻地畫(huà)著各種系統(tǒng)及相互關(guān)系，基本上涵蓋了所有我們通常說(shuō)到的適用于企業(yè)的系統(tǒng)。“這些都是指導(dǎo)性的?！鄙程﹪?guó)告訴記者，“從今年雅芳全球IT部門(mén)大會(huì)上獲得的指導(dǎo)精神是要bolder…… faster（更大膽更快速地發(fā)展）。”

品牌的背后 

說(shuō)起服務(wù)，沙泰國(guó)認(rèn)為這無(wú)疑是現(xiàn)代企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)非常重要的砝碼，也是支撐著企業(yè)品牌的重要支柱之一。1886年，“雅芳之父”大衛(wèi)·麥可尼從一瓶隨書(shū)附送的小香水中受到啟發(fā)，“加州香芬公司”由此誕生 。出于對(duì)偉大詩(shī)人莎士比亞的仰慕，1939年，麥可尼以沙翁故鄉(xiāng)一條名為“AVON”的河流重新為公司命名。在麥可尼先生于一個(gè)多世紀(jì)前寫(xiě)的企業(yè)原則中，有非常重要的一條，就是“以高度的熱忱和誠(chéng)意為每一位營(yíng)業(yè)代表和顧客服務(wù)?！弊鳛橐粋€(gè)經(jīng)營(yíng)了116年的品牌的一份子，雅芳人要做的就是更精心地維護(hù)它。

我無(wú)意中注意到一張貼在中國(guó)雅芳公司前臺(tái)的關(guān)于“2002行動(dòng)表”的宣傳畫(huà)上，有這樣一句話，“Achieve 10 point improvement in Perfect Order Rate”（將定單滿意回復(fù)率提高10個(gè)百分點(diǎn)）。沙泰國(guó)先生對(duì)此的解釋是：在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，每次接收到定單后，給予顧客的滿意率要比上一年有10%的提高，也就是說(shuō)要盡量降低由于缺貨等原因而造成的不能滿足顧客要求的機(jī)率。

而在這10%的背后，是一套“經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)”在支持著。這是一套針對(duì)銷(xiāo)售終端的管理系統(tǒng)，它將中國(guó)雅芳總部以及遍布全國(guó)各地的74家分公司的系統(tǒng)連接在一起，并輻射到近7000家產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店中。分公司和產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店可以根據(jù)自己的存貨情況，從網(wǎng)上下定單；相應(yīng)地，總部也可以根據(jù)他們所掌握的總體情況，提醒分公司或產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店是否應(yīng)該在近期進(jìn)某一類(lèi)或幾類(lèi)產(chǎn)品，以防出現(xiàn)缺貨情況。通過(guò)這樣一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)，總公司對(duì)于分公司及產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店的運(yùn)作及經(jīng)營(yíng)情況就能了如指掌。

由于化妝品產(chǎn)品的生命周期普遍比較短，這就要求化妝品公司應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的能力要更強(qiáng)。在雅芳，基本上每個(gè)月都會(huì)有一次不同主題的促銷(xiāo)活動(dòng)，每次促銷(xiāo)活動(dòng)都要求全國(guó)所有的產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店同時(shí)進(jìn)行，并且規(guī)定店面的擺設(shè)方法和裝飾方法都要相同。要落實(shí)好這樣頻繁而又龐雜的任務(wù)的確有點(diǎn)棘手，可“經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)”應(yīng)對(duì)起來(lái)卻得心應(yīng)手。通過(guò)它建立起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)，就能在1~2天的時(shí)間內(nèi)把各種促銷(xiāo)活動(dòng)的具體要求以及具體的圖示（如何擺放促銷(xiāo)產(chǎn)品、如何張貼各種促銷(xiāo)宣傳畫(huà)等）的信息順利傳送到全國(guó)的所有產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店中。這樣公司的管理層次就顯得非常清晰，正實(shí)現(xiàn)了“2002行動(dòng)表”上的另一個(gè)目標(biāo)：“Streamline organization structure enterprise-wide”（調(diào)整全公司的管理架構(gòu)）。

“知道這個(gè)網(wǎng)絡(luò)還能派上什么用場(chǎng)嗎？它還能作為我們內(nèi)部培訓(xùn)的平臺(tái)，培訓(xùn)分公司人員及各產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店的店長(zhǎng)，提升他們的管理水平，使其與總部的步調(diào)一致。這種利用網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)方法還非常地省錢(qián)?！鄙程﹪?guó)得意地說(shuō)。

在不斷完善公司內(nèi)部管理系統(tǒng)的同時(shí)，雅芳的IT部門(mén)還不斷研制新的服務(wù)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化。在雅芳公司的產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店中都裝備了集高新軟硬件于一體的E-Makeup DIY（雅芳彩妝虛擬沙龍）和 SIS（肌膚檢測(cè)管理系統(tǒng)）。這兩套系統(tǒng)不但能利用先進(jìn)的數(shù)碼技術(shù)和電腦的人工智能為每一個(gè)顧客量身設(shè)計(jì)不同風(fēng)格的、適合多種不同場(chǎng)合的彩妝，讓顧客立即看到虛擬的彩妝效果，還能通過(guò)肌膚檢測(cè)為顧客提供產(chǎn)品使用前后的膚質(zhì)說(shuō)明、膚質(zhì)比較和產(chǎn)品選用建議，并提供一套合適的護(hù)膚方案。
 
緊密業(yè)務(wù)部門(mén)  

IT部門(mén)是不能獨(dú)立的。沙泰國(guó)認(rèn)為，IT部門(mén)的任何發(fā)展都必須與其他業(yè)務(wù)部門(mén)緊密合作。如果說(shuō)有一個(gè)供需關(guān)系的話，業(yè)務(wù)部門(mén)是提需求的，IT部門(mén)是提供供給的。有了需求，供給才會(huì)有方向。正是因?yàn)橐恢币詠?lái)，中國(guó)雅芳的業(yè)務(wù)部門(mén)與IT部門(mén)有很好地溝通，因此在實(shí)施一些IT項(xiàng)目時(shí)很少有原則上的矛盾。

“我們有很多工作都是基于其他業(yè)務(wù)部門(mén)的需要而主動(dòng)進(jìn)行的，同時(shí)也得到了其他業(yè)務(wù)部門(mén)的大力支持，溝通最重要?！鄙程﹪?guó)說(shuō)道，“例如，最近我們?cè)谠瓉?lái)的經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)中加配上區(qū)域物流系統(tǒng)，就是考慮到我們的終端經(jīng)銷(xiāo)商的需求而設(shè)計(jì)運(yùn)行的。我們了解到，一些地方，例如新疆，地域比較廣闊，交通卻不發(fā)達(dá)，那里的100多家銷(xiāo)售商每次從分公司那里取貨都非常麻煩。于是，我們覺(jué)得如果能為銷(xiāo)售商解決好這樣的問(wèn)題，就能讓他們更好地把精力放在銷(xiāo)售工作和對(duì)最終用戶的服務(wù)中，從而把雅芳的服務(wù)水平提升到更高的層次上。經(jīng)過(guò)緊張的部署和反復(fù)地調(diào)試，我們目前已與一家第三方物流公司合作，于2002年3月在廣州率先實(shí)現(xiàn)了物流配送工作。預(yù)計(jì)在5月份能將范圍擴(kuò)大到北京，7月份到達(dá)上海。相信在不久的將來(lái)，這種物流配送服務(wù)將輻射到雅芳的每個(gè)分公司和全國(guó)的每一家產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店。”

這樣不就給中國(guó)雅芳增加了經(jīng)營(yíng)成本嗎？“確實(shí)，從表面上雅芳公司的經(jīng)營(yíng)成本確實(shí)提高了，可是這成本卻比雅芳從中得到的利益要小得多。試想，對(duì)于一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，你所代理的產(chǎn)品的公司能為你把產(chǎn)品送到手中，那么他在認(rèn)可你的產(chǎn)品同時(shí)，不是更加信任公司的實(shí)力、在無(wú)形中增加了對(duì)公司的忠誠(chéng)度嗎？當(dāng)然，這恐怕很難用具體的數(shù)字來(lái)表現(xiàn)。這是雅芳公司品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種經(jīng)營(yíng)方式，我們IT部門(mén)所要做的就是努力通過(guò)技術(shù)革新來(lái)讓公司的每一項(xiàng)策略都能更加順利地實(shí)現(xiàn)?！?/P>

沙泰國(guó)還介紹說(shuō)，要想使每一個(gè)IT項(xiàng)目都能順利地不斷進(jìn)行下去，關(guān)鍵在于事先制定出詳細(xì)的ROI（成本與利潤(rùn)比）報(bào)告。當(dāng)IT投資確實(shí)達(dá)到了預(yù)期效果時(shí)，IT部門(mén)才能挺直腰桿地去進(jìn)行之后的項(xiàng)目。雅芳對(duì)IT投資項(xiàng)目有一套標(biāo)準(zhǔn)的ROI投資模式，在這個(gè)模式中IT投資分析由戰(zhàn)略配置、投資回報(bào)的效用和以復(fù)雜度、可行性的風(fēng)險(xiǎn)組合而成。在每個(gè)部分下又細(xì)分成許多小的分析項(xiàng)目，再結(jié)合給定的權(quán)度作評(píng)分。評(píng)估出來(lái)的總分越高越容易獲得允許推行，所以雅芳在推動(dòng)IT項(xiàng)目同時(shí)都必須經(jīng)過(guò)和員工仔細(xì)溝通研究，結(jié)合公司業(yè)務(wù)目標(biāo)、市場(chǎng)技術(shù)趨勢(shì)、內(nèi)部人才成熟度和奉賢沖擊等因素后提出最適合雅芳的解決方案。

溝通的價(jià)值

中國(guó)雅芳的信息化建設(shè)正有條不紊地進(jìn)行著，似乎，在沙泰國(guó)面前并沒(méi)有那些我們經(jīng)常所說(shuō)的來(lái)自各方面的阻力。但我卻總想找到其中的原因，而沙泰國(guó)的一句“溝通無(wú)限”讓我略有所悟。

其實(shí)，雖然一直以來(lái)沙泰國(guó)領(lǐng)導(dǎo)下的IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)緊密合作，但還是出現(xiàn)過(guò)麻煩，那就是在上ERP的時(shí)候。1998年，中國(guó)雅芳投資4300萬(wàn)美元在從化太平工業(yè)區(qū)興建了一個(gè)生產(chǎn)基地，年生產(chǎn)能力達(dá)到了1.2億件。中國(guó)雅芳ERP的實(shí)施是根據(jù)雅芳紐約總部選定的套裝軟件以及指定的技術(shù)支持顧問(wèn)公司來(lái)制定，所以紐約總部資助了軟件和顧問(wèn)費(fèi)用的支出。而在時(shí)間花費(fèi)上，由于在建置QAD erp系統(tǒng)時(shí)就決定用標(biāo)準(zhǔn)流程避免二次開(kāi)發(fā)，所以這方面的時(shí)間并不多，基本模塊、庫(kù)存、MRP、采購(gòu)、制造與財(cái)務(wù)等三個(gè)月就完成了。真正耗費(fèi)時(shí)間的是整個(gè)供應(yīng)鏈流程的設(shè)計(jì)與各系統(tǒng)間拘束接口的設(shè)計(jì)。因?yàn)檫@套ERP系統(tǒng)是作為整個(gè)物流供應(yīng)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作從物料的采購(gòu)、生產(chǎn)、配送到分公司的終端銷(xiāo)售都牽涉到多個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)整合和交換。而這項(xiàng)工作必須在徹底了解公司運(yùn)作流程以及系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換格式的基礎(chǔ)上才能完成。因此，ERP花了相當(dāng)多的時(shí)間在流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化，及系統(tǒng)間接口的設(shè)計(jì)上。整個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)孜泊?lián)花了一年的時(shí)間。

同時(shí)，由于在市場(chǎng)上無(wú)法找到一家顧問(wèn)公司能真正了解雅芳所使用的和將使用的所有系統(tǒng)，所以雅芳是和多個(gè)系統(tǒng)顧問(wèn)公司同時(shí)進(jìn)行工作的。因此溝通跨度大，協(xié)調(diào)難度大，甚至有許多重復(fù)性的勞動(dòng)產(chǎn)生，這些重復(fù)性對(duì)員工造成一定程度的困擾。

另外不可避免的是，上ERP前后員工操作上的改造。這也意味著員工原有的一些運(yùn)作方式必須改變。最初，員工總是希望改回原來(lái)所熟悉的手工作業(yè)。因此，上層領(lǐng)導(dǎo)與員工相互之間的溝通工作一直在進(jìn)行著。在這期間如果員工有其他想法，雅芳再將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改。結(jié)果在系統(tǒng)上線后許多原手工作業(yè)的必須條件已經(jīng)不再需要，而系統(tǒng)使用的效益也是立桿見(jiàn)影。如今員工已經(jīng)熟悉系統(tǒng)并能夠?qū)ψ鳂I(yè)流程提出持續(xù)的改進(jìn)計(jì)劃。目前ERP運(yùn)作順利，為公司的運(yùn)營(yíng)提供了強(qiáng)有力的支持，公司每一次的業(yè)務(wù)計(jì)劃改動(dòng)都可以運(yùn)用內(nèi)部員工的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)獨(dú)立完成任務(wù)。

中國(guó)雅芳的供應(yīng)鏈系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)整合的實(shí)施心得后來(lái)給雅芳其他市場(chǎng)起了很大的借鑒作用，甚至美國(guó)雅芳都向中國(guó)調(diào)用人才支援。隨著雅芳對(duì)供應(yīng)鏈系統(tǒng)認(rèn)識(shí)的逐漸增加，系統(tǒng)的優(yōu)化和作業(yè)流程也一直隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)在持續(xù)進(jìn)行，而內(nèi)部積累的知識(shí)在以工廠為實(shí)施對(duì)象的業(yè)務(wù)流程重整（BPR）的工作上有了一定的成效，去年一年在原材料采購(gòu)、庫(kù)存成本和成品運(yùn)費(fèi)上就節(jié)省了約1000萬(wàn)的費(fèi)用。

IT部門(mén)擴(kuò)張

2002年對(duì)于沙泰國(guó)來(lái)說(shuō)依然是非常忙碌的一年。他要不斷地完善和擴(kuò)展那些已經(jīng)部分實(shí)施的項(xiàng)目，如“經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)”；同時(shí)，還要不斷思考著如何有效地利用目前存在于各個(gè)系統(tǒng)里的大量數(shù)據(jù)，因?yàn)榻衲赇N(xiāo)售預(yù)測(cè)部門(mén)也并入了IT部門(mén)。沙泰國(guó)必須用嶄新的“IT”手段來(lái)整合它，使它能煥發(fā)出“科學(xué)”的生命，而不只是“經(jīng)驗(yàn)主義”。

還有很重要的一項(xiàng)工作是由雅芳公司的區(qū)域劃分的調(diào)整帶來(lái)的。中國(guó)大陸、南韓、日本、香港地區(qū)、臺(tái)灣地區(qū)組成了大中華區(qū)。沙泰國(guó)要負(fù)責(zé)幫助在這些國(guó)家或地區(qū)構(gòu)建IT系統(tǒng)。

全球雅芳的董事會(huì)主席兼首席行政長(zhǎng)官鐘彬嫻曾這樣說(shuō)，“沒(méi)有人會(huì)認(rèn)為我們能做到，這更激發(fā)著我們努力做好，以證明他們的判斷是錯(cuò)誤的?！敝袊?guó)雅芳經(jīng)歷了經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型之后，比以往更執(zhí)著地完成著“讓女人更美麗”的事業(yè)。而沙泰國(guó)要做的就是“讓IT使雅芳更美麗”。

采訪手記

在完成對(duì)雅芳的采訪后，感觸最深的是其對(duì)于銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上的IT武裝，這恐怕是大多數(shù)公司更看重"開(kāi)源"的緣故。在化妝品行業(yè)中，有很多全球性的大公司在中國(guó)信息化的投入都從物流及供應(yīng)鏈管理開(kāi)始著手，將主要精力放在銷(xiāo)售流通環(huán)節(jié)上。中國(guó)雅芳通過(guò)使用一套物流管理系統(tǒng)來(lái)使管理層次透明清晰，最重要的是能掌握到關(guān)鍵的一手材料，從而能準(zhǔn)確地抓住市場(chǎng)脈搏。越來(lái)越多的公司正準(zhǔn)備這樣做。

另外，選擇最具優(yōu)勢(shì)的地方進(jìn)行生產(chǎn)并向全球供應(yīng)也是全球性大公司經(jīng)常采用的優(yōu)化、整合供應(yīng)鏈的手段之一。譬如說(shuō)，雅芳的香粉類(lèi)產(chǎn)品全部在中國(guó)生產(chǎn)，并向全球供貨。因?yàn)榇蠖鄶?shù)的香品原材料的產(chǎn)地都是中國(guó)，再加上人工成本等各種優(yōu)勢(shì)，使得全球性的企業(yè)可以將各類(lèi)產(chǎn)品的供應(yīng)點(diǎn)優(yōu)化選擇。