信息化讓雅芳更美麗

IT戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向

說起當(dāng)時(shí)雅芳在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上的變革，沙泰國(guó)記憶尤新，更帶著一絲感慨！不難看出，這當(dāng)中確實(shí)經(jīng)歷著很多困難。我正要詢問，沙泰國(guó)站起身來(lái)，拿起放在辦公室柜子上的一個(gè)鏡框遞給我說：“這是在1999年雅芳公司全球IT部門的一次大會(huì)上，我代表中國(guó)雅芳的IT部門領(lǐng)回來(lái)的‘Avon Global ITS Outstanding Award’（‘雅芳全球信息技術(shù)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)’），它肯定了我們IT部門在分水嶺過程中的不懈努力?！?/P>

我拿過這個(gè)獎(jiǎng)狀，仔細(xì)地看了起來(lái)。“這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)是唯一的?！鄙程﹪?guó)又補(bǔ)充了一句，自豪之情溢于言表。

從1991年開始推行信息化建設(shè)以來(lái)，直到1998年，中國(guó)雅芳的信息化建設(shè)基本上都是由美國(guó)總部來(lái)規(guī)劃和管理，包括選擇上什么系統(tǒng)、選擇什么廠商、選擇專家顧問來(lái)配合工作。并且，基本上廠商都是來(lái)自國(guó)外，咨詢顧問也大多數(shù)是外國(guó)人。

1997年總公司要求中國(guó)公司也上一套系統(tǒng)，并且拿給中國(guó)公司一套已經(jīng)在全球多個(gè)國(guó)家的雅芳公司成功實(shí)施的產(chǎn)品?？墒?，國(guó)情差異是不能忽略的。從總部拿過來(lái)的產(chǎn)品如果要在中國(guó)使用，基本都得改。一個(gè)本來(lái)可以不用花那么大力氣的工作卻變得事倍功半了。中國(guó)公司的一些IT員工有些不理解，為什么要幾乎每天加班加點(diǎn)。這個(gè)項(xiàng)目艱難地推進(jìn)著。終于，在遇到了1998年的大震撼之后，部分員工對(duì)公司失去了信心?！爱?dāng)時(shí)，有部分人才流失了。工作的進(jìn)程也因此受到了不小的影響！”沙泰國(guó)有點(diǎn)惋惜地說道。但是，是困難也是轉(zhuǎn)機(jī)，中國(guó)雅芳由于客觀原因其實(shí)必須與總公司及其他國(guó)家公司有所區(qū)別。于是，在自主的主導(dǎo)思想下，工作順利地按時(shí)完成了。

目前，雅芳全球總部的信息主管已變?yōu)橹唤o予中國(guó)雅芳以總體目標(biāo)上的指導(dǎo)，而具體規(guī)劃和戰(zhàn)略的實(shí)施都由中國(guó)雅芳的IT部門來(lái)完成。沙泰國(guó)先生給我展示了雅芳總部IT系統(tǒng)架構(gòu)圖，上面密密麻麻地畫著各種系統(tǒng)及相互關(guān)系，基本上涵蓋了所有我們通常說到的適用于企業(yè)的系統(tǒng)。“這些都是指導(dǎo)性的?！鄙程﹪?guó)告訴記者，“從今年雅芳全球IT部門大會(huì)上獲得的指導(dǎo)精神是要bolder…… faster（更大膽更快速地發(fā)展）。”

品牌的背后 

說起服務(wù)，沙泰國(guó)認(rèn)為這無(wú)疑是現(xiàn)代企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)非常重要的砝碼，也是支撐著企業(yè)品牌的重要支柱之一。1886年，“雅芳之父”大衛(wèi)·麥可尼從一瓶隨書附送的小香水中受到啟發(fā)，“加州香芬公司”由此誕生 。出于對(duì)偉大詩(shī)人莎士比亞的仰慕，1939年，麥可尼以沙翁故鄉(xiāng)一條名為“AVON”的河流重新為公司命名。在麥可尼先生于一個(gè)多世紀(jì)前寫的企業(yè)原則中，有非常重要的一條，就是“以高度的熱忱和誠(chéng)意為每一位營(yíng)業(yè)代表和顧客服務(wù)?！弊鳛橐粋€(gè)經(jīng)營(yíng)了116年的品牌的一份子，雅芳人要做的就是更精心地維護(hù)它。

我無(wú)意中注意到一張貼在中國(guó)雅芳公司前臺(tái)的關(guān)于“2002行動(dòng)表”的宣傳畫上，有這樣一句話，“Achieve 10 point improvement in Perfect Order Rate”（將定單滿意回復(fù)率提高10個(gè)百分點(diǎn)）。沙泰國(guó)先生對(duì)此的解釋是：在銷售環(huán)節(jié)中，每次接收到定單后，給予顧客的滿意率要比上一年有10%的提高，也就是說要盡量降低由于缺貨等原因而造成的不能滿足顧客要求的機(jī)率。

而在這10%的背后，是一套“經(jīng)銷商管理系統(tǒng)”在支持著。這是一套針對(duì)銷售終端的管理系統(tǒng)，它將中國(guó)雅芳總部以及遍布全國(guó)各地的74家分公司的系統(tǒng)連接在一起，并輻射到近7000家產(chǎn)品專賣店中。分公司和產(chǎn)品專賣店可以根據(jù)自己的存貨情況，從網(wǎng)上下定單；相應(yīng)地，總部也可以根據(jù)他們所掌握的總體情況，提醒分公司或產(chǎn)品專賣店是否應(yīng)該在近期進(jìn)某一類或幾類產(chǎn)品，以防出現(xiàn)缺貨情況。通過這樣一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)，總公司對(duì)于分公司及產(chǎn)品專賣店的運(yùn)作及經(jīng)營(yíng)情況就能了如指掌。

由于化妝品產(chǎn)品的生命周期普遍比較短，這就要求化妝品公司應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的能力要更強(qiáng)。在雅芳，基本上每個(gè)月都會(huì)有一次不同主題的促銷活動(dòng)，每次促銷活動(dòng)都要求全國(guó)所有的產(chǎn)品專賣店同時(shí)進(jìn)行，并且規(guī)定店面的擺設(shè)方法和裝飾方法都要相同。要落實(shí)好這樣頻繁而又龐雜的任務(wù)的確有點(diǎn)棘手，可“經(jīng)銷商管理系統(tǒng)”應(yīng)對(duì)起來(lái)卻得心應(yīng)手。通過它建立起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)，就能在1~2天的時(shí)間內(nèi)把各種促銷活動(dòng)的具體要求以及具體的圖示（如何擺放促銷產(chǎn)品、如何張貼各種促銷宣傳畫等）的信息順利傳送到全國(guó)的所有產(chǎn)品專賣店中。這樣公司的管理層次就顯得非常清晰，正實(shí)現(xiàn)了“2002行動(dòng)表”上的另一個(gè)目標(biāo)：“Streamline organization structure enterprise-wide”（調(diào)整全公司的管理架構(gòu)）。

“知道這個(gè)網(wǎng)絡(luò)還能派上什么用場(chǎng)嗎？它還能作為我們內(nèi)部培訓(xùn)的平臺(tái)，培訓(xùn)分公司人員及各產(chǎn)品專賣店的店長(zhǎng)，提升他們的管理水平，使其與總部的步調(diào)一致。這種利用網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)方法還非常地省錢?！鄙程﹪?guó)得意地說。

在不斷完善公司內(nèi)部管理系統(tǒng)的同時(shí)，雅芳的IT部門還不斷研制新的服務(wù)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化。在雅芳公司的產(chǎn)品專賣店中都裝備了集高新軟硬件于一體的E-Makeup DIY（雅芳彩妝虛擬沙龍）和 SIS（肌膚檢測(cè)管理系統(tǒng)）。這兩套系統(tǒng)不但能利用先進(jìn)的數(shù)碼技術(shù)和電腦的人工智能為每一個(gè)顧客量身設(shè)計(jì)不同風(fēng)格的、適合多種不同場(chǎng)合的彩妝，讓顧客立即看到虛擬的彩妝效果，還能通過肌膚檢測(cè)為顧客提供產(chǎn)品使用前后的膚質(zhì)說明、膚質(zhì)比較和產(chǎn)品選用建議，并提供一套合適的護(hù)膚方案。
 
緊密業(yè)務(wù)部門  

IT部門是不能獨(dú)立的。沙泰國(guó)認(rèn)為，IT部門的任何發(fā)展都必須與其他業(yè)務(wù)部門緊密合作。如果說有一個(gè)供需關(guān)系的話，業(yè)務(wù)部門是提需求的，IT部門是提供供給的。有了需求，供給才會(huì)有方向。正是因?yàn)橐恢币詠?lái)，中國(guó)雅芳的業(yè)務(wù)部門與IT部門有很好地溝通，因此在實(shí)施一些IT項(xiàng)目時(shí)很少有原則上的矛盾。

“我們有很多工作都是基于其他業(yè)務(wù)部門的需要而主動(dòng)進(jìn)行的，同時(shí)也得到了其他業(yè)務(wù)部門的大力支持，溝通最重要。”沙泰國(guó)說道，“例如，最近我們?cè)谠瓉?lái)的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中加配上區(qū)域物流系統(tǒng)，就是考慮到我們的終端經(jīng)銷商的需求而設(shè)計(jì)運(yùn)行的。我們了解到，一些地方，例如新疆，地域比較廣闊，交通卻不發(fā)達(dá)，那里的100多家銷售商每次從分公司那里取貨都非常麻煩。于是，我們覺得如果能為銷售商解決好這樣的問題，就能讓他們更好地把精力放在銷售工作和對(duì)最終用戶的服務(wù)中，從而把雅芳的服務(wù)水平提升到更高的層次上。經(jīng)過緊張的部署和反復(fù)地調(diào)試，我們目前已與一家第三方物流公司合作，于2002年3月在廣州率先實(shí)現(xiàn)了物流配送工作。預(yù)計(jì)在5月份能將范圍擴(kuò)大到北京，7月份到達(dá)上海。相信在不久的將來(lái)，這種物流配送服務(wù)將輻射到雅芳的每個(gè)分公司和全國(guó)的每一家產(chǎn)品專賣店?！?

這樣不就給中國(guó)雅芳增加了經(jīng)營(yíng)成本嗎？“確實(shí)，從表面上雅芳公司的經(jīng)營(yíng)成本確實(shí)提高了，可是這成本卻比雅芳從中得到的利益要小得多。試想，對(duì)于一個(gè)經(jīng)銷商來(lái)說，你所代理的產(chǎn)品的公司能為你把產(chǎn)品送到手中，那么他在認(rèn)可你的產(chǎn)品同時(shí)，不是更加信任公司的實(shí)力、在無(wú)形中增加了對(duì)公司的忠誠(chéng)度嗎？當(dāng)然，這恐怕很難用具體的數(shù)字來(lái)表現(xiàn)。這是雅芳公司品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種經(jīng)營(yíng)方式，我們IT部門所要做的就是努力通過技術(shù)革新來(lái)讓公司的每一項(xiàng)策略都能更加順利地實(shí)現(xiàn)。”

沙泰國(guó)還介紹說，要想使每一個(gè)IT項(xiàng)目都能順利地不斷進(jìn)行下去，關(guān)鍵在于事先制定出詳細(xì)的ROI（成本與利潤(rùn)比）報(bào)告。當(dāng)IT投資確實(shí)達(dá)到了預(yù)期效果時(shí)，IT部門才能挺直腰桿地去進(jìn)行之后的項(xiàng)目。雅芳對(duì)IT投資項(xiàng)目有一套標(biāo)準(zhǔn)的ROI投資模式，在這個(gè)模式中IT投資分析由戰(zhàn)略配置、投資回報(bào)的效用和以復(fù)雜度、可行性的風(fēng)險(xiǎn)組合而成。在每個(gè)部分下又細(xì)分成許多小的分析項(xiàng)目，再結(jié)合給定的權(quán)度作評(píng)分。評(píng)估出來(lái)的總分越高越容易獲得允許推行，所以雅芳在推動(dòng)IT項(xiàng)目同時(shí)都必須經(jīng)過和員工仔細(xì)溝通研究，結(jié)合公司業(yè)務(wù)目標(biāo)、市場(chǎng)技術(shù)趨勢(shì)、內(nèi)部人才成熟度和奉賢沖擊等因素后提出最適合雅芳的解決方案。

溝通的價(jià)值

中國(guó)雅芳的信息化建設(shè)正有條不紊地進(jìn)行著，似乎，在沙泰國(guó)面前并沒有那些我們經(jīng)常所說的來(lái)自各方面的阻力。但我卻總想找到其中的原因，而沙泰國(guó)的一句“溝通無(wú)限”讓我略有所悟。

其實(shí)，雖然一直以來(lái)沙泰國(guó)領(lǐng)導(dǎo)下的IT部門與業(yè)務(wù)部門緊密合作，但還是出現(xiàn)過麻煩，那就是在上ERP的時(shí)候。1998年，中國(guó)雅芳投資4300萬(wàn)美元在從化太平工業(yè)區(qū)興建了一個(gè)生產(chǎn)基地，年生產(chǎn)能力達(dá)到了1.2億件。中國(guó)雅芳ERP的實(shí)施是根據(jù)雅芳紐約總部選定的套裝軟件以及指定的技術(shù)支持顧問公司來(lái)制定，所以紐約總部資助了軟件和顧問費(fèi)用的支出。而在時(shí)間花費(fèi)上，由于在建置QAD erp系統(tǒng)時(shí)就決定用標(biāo)準(zhǔn)流程避免二次開發(fā)，所以這方面的時(shí)間并不多，基本模塊、庫(kù)存、MRP、采購(gòu)、制造與財(cái)務(wù)等三個(gè)月就完成了。真正耗費(fèi)時(shí)間的是整個(gè)供應(yīng)鏈流程的設(shè)計(jì)與各系統(tǒng)間拘束接口的設(shè)計(jì)。因?yàn)檫@套ERP系統(tǒng)是作為整個(gè)物流供應(yīng)鏈的一個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作從物料的采購(gòu)、生產(chǎn)、配送到分公司的終端銷售都牽涉到多個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)整合和交換。而這項(xiàng)工作必須在徹底了解公司運(yùn)作流程以及系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換格式的基礎(chǔ)上才能完成。因此，ERP花了相當(dāng)多的時(shí)間在流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化，及系統(tǒng)間接口的設(shè)計(jì)上。整個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)孜泊?lián)花了一年的時(shí)間。

同時(shí)，由于在市場(chǎng)上無(wú)法找到一家顧問公司能真正了解雅芳所使用的和將使用的所有系統(tǒng)，所以雅芳是和多個(gè)系統(tǒng)顧問公司同時(shí)進(jìn)行工作的。因此溝通跨度大，協(xié)調(diào)難度大，甚至有許多重復(fù)性的勞動(dòng)產(chǎn)生，這些重復(fù)性對(duì)員工造成一定程度的困擾。

另外不可避免的是，上ERP前后員工操作上的改造。這也意味著員工原有的一些運(yùn)作方式必須改變。最初，員工總是希望改回原來(lái)所熟悉的手工作業(yè)。因此，上層領(lǐng)導(dǎo)與員工相互之間的溝通工作一直在進(jìn)行著。在這期間如果員工有其他想法，雅芳再將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改。結(jié)果在系統(tǒng)上線后許多原手工作業(yè)的必須條件已經(jīng)不再需要，而系統(tǒng)使用的效益也是立桿見影。如今員工已經(jīng)熟悉系統(tǒng)并能夠?qū)ψ鳂I(yè)流程提出持續(xù)的改進(jìn)計(jì)劃。目前ERP運(yùn)作順利，為公司的運(yùn)營(yíng)提供了強(qiáng)有力的支持，公司每一次的業(yè)務(wù)計(jì)劃改動(dòng)都可以運(yùn)用內(nèi)部員工的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)獨(dú)立完成任務(wù)。

中國(guó)雅芳的供應(yīng)鏈系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)整合的實(shí)施心得后來(lái)給雅芳其他市場(chǎng)起了很大的借鑒作用，甚至美國(guó)雅芳都向中國(guó)調(diào)用人才支援。隨著雅芳對(duì)供應(yīng)鏈系統(tǒng)認(rèn)識(shí)的逐漸增加，系統(tǒng)的優(yōu)化和作業(yè)流程也一直隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)在持續(xù)進(jìn)行，而內(nèi)部積累的知識(shí)在以工廠為實(shí)施對(duì)象的業(yè)務(wù)流程重整（BPR）的工作上有了一定的成效，去年一年在原材料采購(gòu)、庫(kù)存成本和成品運(yùn)費(fèi)上就節(jié)省了約1000萬(wàn)的費(fèi)用。

IT部門擴(kuò)張

2002年對(duì)于沙泰國(guó)來(lái)說依然是非常忙碌的一年。他要不斷地完善和擴(kuò)展那些已經(jīng)部分實(shí)施的項(xiàng)目，如“經(jīng)銷商管理系統(tǒng)”；同時(shí)，還要不斷思考著如何有效地利用目前存在于各個(gè)系統(tǒng)里的大量數(shù)據(jù)，因?yàn)榻衲赇N售預(yù)測(cè)部門也并入了IT部門。沙泰國(guó)必須用嶄新的“IT”手段來(lái)整合它，使它能煥發(fā)出“科學(xué)”的生命，而不只是“經(jīng)驗(yàn)主義”。

還有很重要的一項(xiàng)工作是由雅芳公司的區(qū)域劃分的調(diào)整帶來(lái)的。中國(guó)大陸、南韓、日本、香港地區(qū)、臺(tái)灣地區(qū)組成了大中華區(qū)。沙泰國(guó)要負(fù)責(zé)幫助在這些國(guó)家或地區(qū)構(gòu)建IT系統(tǒng)。

全球雅芳的董事會(huì)主席兼首席行政長(zhǎng)官鐘彬嫻曾這樣說，“沒有人會(huì)認(rèn)為我們能做到，這更激發(fā)著我們努力做好，以證明他們的判斷是錯(cuò)誤的。”中國(guó)雅芳經(jīng)歷了經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型之后，比以往更執(zhí)著地完成著“讓女人更美麗”的事業(yè)。而沙泰國(guó)要做的就是“讓IT使雅芳更美麗”。

采訪手記

在完成對(duì)雅芳的采訪后，感觸最深的是其對(duì)于銷售環(huán)節(jié)上的IT武裝，這恐怕是大多數(shù)公司更看重"開源"的緣故。在化妝品行業(yè)中，有很多全球性的大公司在中國(guó)信息化的投入都從物流及供應(yīng)鏈管理開始著手，將主要精力放在銷售流通環(huán)節(jié)上。中國(guó)雅芳通過使用一套物流管理系統(tǒng)來(lái)使管理層次透明清晰，最重要的是能掌握到關(guān)鍵的一手材料，從而能準(zhǔn)確地抓住市場(chǎng)脈搏。越來(lái)越多的公司正準(zhǔn)備這樣做。

另外，選擇最具優(yōu)勢(shì)的地方進(jìn)行生產(chǎn)并向全球供應(yīng)也是全球性大公司經(jīng)常采用的優(yōu)化、整合供應(yīng)鏈的手段之一。譬如說，雅芳的香粉類產(chǎn)品全部在中國(guó)生產(chǎn)，并向全球供貨。因?yàn)榇蠖鄶?shù)的香品原材料的產(chǎn)地都是中國(guó)，再加上人工成本等各種優(yōu)勢(shì)，使得全球性的企業(yè)可以將各類產(chǎn)品的供應(yīng)點(diǎn)優(yōu)化選擇。