IT項(xiàng)目需求軟著陸

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8月8日晚上8：30，江蘇電信企業(yè)信息化部主任吳岳強(qiáng)才走出會(huì)議室，顯得非常疲憊，他連續(xù)兩天組織90多名員工加班開(kāi)會(huì)。好在經(jīng)過(guò)數(shù)月的努力，他終于初步化解了由于IT需求管控不嚴(yán)所導(dǎo)致的BSS1.0的項(xiàng)目危機(jī)，今后這種加班的情況會(huì)逐漸減少。

今年4月，開(kāi)發(fā)兩年的江蘇電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)BSS1.0交付驗(yàn)收。吳岳強(qiáng)本以為可以喘口氣了，卻沒(méi)想到新系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)行的同時(shí)，卻打開(kāi)了大量新需求的閘門(mén)，整個(gè)企業(yè)信息化部被淹沒(méi)在“需求漩渦”中，喘不過(guò)來(lái)氣。他的工作壓力日益增大，下屬也開(kāi)始抱怨——“為什么上線(xiàn)后一切卻混亂不堪？”

吳岳強(qiáng)在疲于應(yīng)付層出不窮的新需求之余，開(kāi)始思考問(wèn)題出在什么地方。漸漸地，他發(fā)現(xiàn)隨著系統(tǒng)上線(xiàn)，其部門(mén)的工作重心發(fā)生了變化，從“保證系統(tǒng)開(kāi)發(fā)進(jìn)度和質(zhì)量”變成“讓業(yè)務(wù)部門(mén)使用滿(mǎn)意”。開(kāi)發(fā)和“建設(shè)＋開(kāi)發(fā)”兩個(gè)信息化建設(shè)階段給吳岳強(qiáng)的需求管理工作提出了截然不同的要求：前一個(gè)階段像一個(gè)技術(shù)活，每天只需和軟件供應(yīng)商一起面對(duì)前期調(diào)研整理出來(lái)的厚厚的需求說(shuō)明書(shū)，尋找彼此的共識(shí)，而后再把已完成的功能給業(yè)務(wù)部門(mén)演示。在他看來(lái)，這一階段的需求管理像用“杯子裝倒瀑布”——前一個(gè)流程的需求像水一樣直接注入下一個(gè)流程中，直到項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)束。在這個(gè)過(guò)程中，盡管需求是流動(dòng)的，但總量卻是相對(duì)靜態(tài)的。而新系統(tǒng)投入運(yùn)行后，業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)始根據(jù)自己的工作實(shí)際不斷提出新需求。此時(shí)，業(yè)務(wù)人員根本沒(méi)有耐心聽(tīng)取IT部門(mén)對(duì)需求說(shuō)明書(shū)的解釋?zhuān)麄兿Ｍ孪到y(tǒng)拿起來(lái)就能用，還必須稱(chēng)手，于是系統(tǒng)以有問(wèn)題，他們就抄起電話(huà)，沖IT人員嚷嚷：“系統(tǒng)真是糟透了?！?/p>

剛開(kāi)始，吳岳強(qiáng)他們面對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的需求浪潮，是來(lái)一個(gè)解決一個(gè)，但需求似乎總也解決不完。此時(shí)，他意識(shí)到自已的需求管理方法論出了問(wèn)題。

階段論

中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部副經(jīng)理寧宇比吳岳強(qiáng)更早意識(shí)到對(duì)IT需求的管理，必須隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不同，隨需應(yīng)變。

目前，中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)BOSS2.0正在升級(jí)，寧宇的工作重點(diǎn)落在系統(tǒng)優(yōu)化、提高服務(wù)滿(mǎn)意度上。但在5年前，中國(guó)移動(dòng)開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)試點(diǎn)BOSS，那時(shí)寧宇他們面對(duì)的最大IT需求是迅速上馬BOSS，以“無(wú)條件滿(mǎn)足”業(yè)務(wù)部門(mén)的發(fā)展，支撐業(yè)務(wù)快速地在市場(chǎng)上“跑馬圈地”。當(dāng)時(shí)，即使業(yè)務(wù)部門(mén)提出不當(dāng)需求，中國(guó)移動(dòng)的IT部門(mén)也會(huì)無(wú)條件滿(mǎn)足。之后，當(dāng)中國(guó)移動(dòng)開(kāi)始在圈來(lái)的地里精耕細(xì)作的時(shí)候，寧宇他們才開(kāi)始梳理業(yè)務(wù)部門(mén)的需求，將正確的需求固化在信息系統(tǒng)中，把不當(dāng)?shù)男枨笾饾u剔除出去。

其實(shí)，在不同的IT建設(shè)時(shí)期，采取不同的IT需求管理手段，是所有CIO都必須面對(duì)的問(wèn)題。國(guó)信證券CTO廖亞濱認(rèn)為，在企業(yè)的IT建設(shè)初期，任何規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)化的需求管控手段，都不太合時(shí)宜的，“因?yàn)閺亩虝r(shí)間來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)化管控方法首先會(huì)增加成本，并導(dǎo)致效率下降”。

 “如今，國(guó)內(nèi)整個(gè)證券行業(yè)距離成熟的IT需求管理還有相當(dāng)距離?！绷蝸啚I說(shuō)。目前，國(guó)信證券的IT需求管理仍處于需求文檔管理階段?！捌髽I(yè)眼下的首要任務(wù)是發(fā)展業(yè)務(wù)，我們必須對(duì)IT的短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)進(jìn)行取舍。企業(yè)在初級(jí)發(fā)展階段，自身管理水平比較低，高效的IT需求管理自然無(wú)從談起。” 廖亞濱說(shuō)。

幾年前，中國(guó)移動(dòng)在信息化建設(shè)的初級(jí)階段也采用了變通的需求管理方法——“動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化”，以解決IT需求管理標(biāo)準(zhǔn)化和企業(yè)高速發(fā)展之間的矛盾。這個(gè)“動(dòng)態(tài)”的核心在于把主動(dòng)權(quán)交給業(yè)務(wù)部門(mén)，IT部門(mén)對(duì)業(yè)務(wù)需求“照單全收”。“IT需求管理必須得分階段區(qū)別對(duì)待，在當(dāng)時(shí)的情況下，管控的標(biāo)準(zhǔn)化不是最重要的?！睂幱钫f(shuō)。

近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)的迅猛發(fā)展令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難望其項(xiàng)背，這有賴(lài)于他們?cè)谔囟v史時(shí)期采取了正確戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。盡管在這一階段，中國(guó)移動(dòng)的信息化建設(shè)出現(xiàn)了一些地方性重復(fù)建設(shè)，但從總體上來(lái)看，更多地獲得了先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于IT建設(shè)已邁進(jìn)新階段的江蘇電信來(lái)說(shuō)，為了化解IT需求管理危機(jī)，吳岳強(qiáng)開(kāi)始重新審視IT需求管理方法論，“為了把水(需求)更合理地引向農(nóng)田，我們需要重新修建一條灌溉渠道”。

為此，江蘇電信企業(yè)信息化部重新分工，吳岳強(qiáng)抽調(diào)一部分員工專(zhuān)門(mén)從事需求調(diào)研工作。這個(gè)小型團(tuán)隊(duì)成為江蘇電信從省公司到各地市公司的“實(shí)時(shí)需求監(jiān)測(cè)器”，吳岳強(qiáng)把自己辦公室里的業(yè)務(wù)部門(mén) “需求熱線(xiàn)”也轉(zhuǎn)移到了需求調(diào)研小組。

該小組的建立是為了在江蘇電信形成一套高效的需求響應(yīng)機(jī)制，爭(zhēng)取在24小時(shí)內(nèi)與需求提出者進(jìn)行面對(duì)面交談，了解其需求的真實(shí)性和合理性。面談之后，需求調(diào)研小組會(huì)對(duì)需求進(jìn)行分級(jí)定義和評(píng)審，將全部需求按照已滿(mǎn)足過(guò)的需求(這種情況竟然占了20%)、目前無(wú)法實(shí)現(xiàn)的需求、需要立即執(zhí)行的需求進(jìn)行分級(jí)。當(dāng)某個(gè)需求被定義為“立即執(zhí)行”時(shí)，需求調(diào)研小組成員會(huì)馬上展開(kāi)工作，由需求分析小分隊(duì)依照“業(yè)務(wù)規(guī)則清理-分析報(bào)告-設(shè)計(jì)-派發(fā)任務(wù)”等流程進(jìn)行流水作業(yè)。

以前，江蘇電信會(huì)有“誰(shuí)的聲音大，誰(shuí)的需求就最重要”的情況出現(xiàn)?！澳菚r(shí)，需求經(jīng)常被夸大?！眳窃缽?qiáng)說(shuō)，“新的需求管控的一個(gè)明顯好處就是可以立刻量化需求?！边@大大提高了IT需求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的效率，“以前，是來(lái)100個(gè)需求，我們解決100個(gè)；現(xiàn)在，我們先剔除20個(gè)無(wú)效需求(已經(jīng)滿(mǎn)足過(guò)的)，再控制一部分不切實(shí)際的需求，最后再組織人力讓真正重要和緊急的需求落地”。

尋找“銀彈”

IT需求管理的方法論在軟件工程界早就有廣泛討論，但一直沒(méi)有一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的規(guī)則。1986年，布魯克斯(Brooks，1999年圖靈獎(jiǎng)得主)發(fā)表了著名論文《沒(méi)有銀彈》。他指出，迄今為止都不存在射殺“人狼”的銀彈(軟件項(xiàng)目因?yàn)槌３?huì)出現(xiàn)需求錯(cuò)誤、進(jìn)度滯后、超出預(yù)算、缺陷諸多而被業(yè)界稱(chēng)作人狼)。那些夾在業(yè)務(wù)部門(mén)和供應(yīng)商之間的IT部門(mén)，通常肩負(fù)著開(kāi)發(fā)、服務(wù)、管理等多重責(zé)任，“上要服務(wù)到家，下要管理到位”常常將IT部門(mén)置于“銀彈危機(jī)”中。

CIO要想化解“銀彈危機(jī)”，就得在無(wú)解中求解，找到最適合自己的方法，讓IT需求“軟著陸”。

吳岳強(qiáng)將適合他的需求管理方法描述為“扎瓶口的藝術(shù)”。“我們部門(mén)就像一個(gè)漏斗，當(dāng)幾千個(gè)需求同時(shí)噴涌而來(lái)時(shí)，它起到了既滴水不漏，也要控制流速的作用。”他希望“扎瓶口”式的需求管理可以幫助江蘇電信將IT需求逐漸“降落”在安全區(qū)域。

自從江蘇電信企業(yè)信息化部重新分工以來(lái)，其BSS1.0的需求曲線(xiàn)開(kāi)始出現(xiàn)收斂趨勢(shì)。這幾個(gè)月中，江蘇電信的需求調(diào)研小組嘗試了多種方式以達(dá)到需求曲線(xiàn)收斂的目標(biāo)。吳岳強(qiáng)說(shuō)：“比如在業(yè)務(wù)部門(mén)下達(dá)新業(yè)務(wù)開(kāi)通文件的同時(shí)，需求調(diào)研小組會(huì)立刻下達(dá)服務(wù)開(kāi)通文件?！边@些方法保證了業(yè)務(wù)需求和IT服務(wù)處于同步更新?tīng)顟B(tài)。在未來(lái)，如果這條收斂曲線(xiàn)能達(dá)到一個(gè)均值，那吳岳強(qiáng)這幾個(gè)月的努力就成功了。不過(guò)對(duì)于他來(lái)說(shuō)，這個(gè)均值到底該等于幾，目前仍是一個(gè)未知數(shù)。

實(shí)際上，江蘇電信需求調(diào)研小組的工作方式有些類(lèi)似于SOA(面向服務(wù)架構(gòu))。在這個(gè)“SOA”的基礎(chǔ)上，江蘇電信的IT管理工作再次進(jìn)行了細(xì)分，將設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試與發(fā)布、維護(hù)等4大環(huán)節(jié)中的設(shè)計(jì)、測(cè)試與發(fā)布交由企業(yè)信息化部負(fù)責(zé)，而被控制部分——開(kāi)發(fā)、維護(hù)環(huán)節(jié)交給了合作伙伴。清晰的分工定位了IT部門(mén)與軟件供應(yīng)商的關(guān)系?！耙郧?，我們的需求都很模糊，為圖省事就把一切都交給合作伙伴，其實(shí)他們對(duì)需求的理解也很模糊。最后，我們只能任由供應(yīng)商處理需求，需求自然很難兌現(xiàn)。”吳岳強(qiáng)說(shuō)。

中國(guó)移動(dòng)在經(jīng)歷了對(duì)業(yè)務(wù)需求言聽(tīng)計(jì)從的階段后，他們也開(kāi)始尋找適合自己的“銀彈”。如今，中國(guó)移動(dòng)對(duì)IT需求管控手法開(kāi)始變“硬”。寧宇認(rèn)為，在脫離信息化建設(shè)的初級(jí)階段后，IT需求管理應(yīng)該超前于業(yè)務(wù)?！拔覀円恢辈皇羌兇獾腎T部門(mén)，實(shí)際上我們還是半個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)?！睆?003年開(kāi)始，寧宇開(kāi)始負(fù)責(zé)中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的總體規(guī)劃與實(shí)施。當(dāng)時(shí)，沒(méi)有任何一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)能提出“經(jīng)營(yíng)分析”這個(gè)需求?！皹I(yè)務(wù)部門(mén)不提出需求，并不代表企業(yè)沒(méi)有這個(gè)需求?！睂幱钫f(shuō)。沖鋒在第一線(xiàn)的業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)短期需求會(huì)有很敏銳的感覺(jué)，但對(duì)于中長(zhǎng)期需求往往把握不準(zhǔn)，而IT部門(mén)往往能通過(guò)事后反思，總結(jié)后再提出更準(zhǔn)確的長(zhǎng)期需求。

以前，在中國(guó)移動(dòng)，市場(chǎng)部門(mén)會(huì)因?yàn)榧庇谕瞥鲆豢町a(chǎn)品套餐，而讓IT部門(mén)加班加點(diǎn)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。有時(shí)，套餐設(shè)計(jì)得并不是很合理，但I(xiàn)T部門(mén)還是幫助市場(chǎng)部門(mén)實(shí)現(xiàn)了需求，“但我們一定會(huì)在合適的時(shí)候向業(yè)務(wù)部門(mén)講清楚需求不合理的地方，試錯(cuò)是為了讓他們接受教訓(xùn)?！痹诤蜆I(yè)務(wù)部門(mén)的你來(lái)我往中，寧宇他們獲得了相當(dāng)?shù)男枨笤?huà)語(yǔ)權(quán)。如今，中國(guó)移動(dòng)的需求管理是在一個(gè)平等的環(huán)境下，由IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行商議與合作。在某些時(shí)候，IT部門(mén)還會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行必要指導(dǎo)，幫助他們提需求。

適合的需求管理方法論能幫助CIO們盡早地找到他們的“銀彈”，讓撲面而來(lái)的IT需求逐一“軟著陸”。(mypm)