知識管理新典範 深入訪談中華汽車知識管理推動團隊

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    中華汽車一直是國內(nèi)最具代表性的優(yōu)良企業(yè)，不僅在汽車的製造與銷售上常踞國內(nèi)的冠軍寶座，對於企業(yè)e化與知識管理（KM）的推動亦是國內(nèi)企業(yè)競相學(xué)習(xí)的標竿。日前9/28中華汽車應(yīng)經(jīng)建會之邀，對於本身所導(dǎo)入以及使用的知識管理系統(tǒng)作一成果發(fā)表，為國內(nèi)企業(yè)樹立了知識管理的最佳典範。意藍科技是此次中華汽車KM系統(tǒng)的主要技術(shù)提供廠商，其優(yōu)異的技術(shù)已多次獲得國內(nèi)外大型企業(yè)的肯定與採用。以下是意藍科技與中華汽車知識管理推動團隊的精采訪談內(nèi)容，對於有心在組織內(nèi)部推動知識管理的經(jīng)理人，這是一次珍貴且實用的經(jīng)驗分享。

Q：中華汽車此次KM專案的內(nèi)部PM人員編製為何？

A：在本公司蘇慶陽總經(jīng)理的全力支持下，此次KM專案的負責人是技術(shù)GROUP的黃重洲協(xié)理，帶領(lǐng)知識專業(yè)、資訊系統(tǒng)、變革促動及整合推廣小組等成員共同推動此一專案。整個知識發(fā)展專案組織約有20多人，均為各部門單位的適合同仁兼職參與推動，目前並無專職人員。

Q：中華汽車建置KM的起源為何？希望達成的目標與成果？

A：中華汽車對整個KM專案的需求是逐漸形成而且越來越明確的。像技術(shù)部負責車輛技術(shù)的開發(fā)，一直以來都有KM的需求，想將成功的經(jīng)驗與技術(shù)妥善整理保存，但卻苦無適當?shù)墓ぞ?；而資訊部本身則有資訊整合的需求，希望發(fā)展一個整合性的工作管理系統(tǒng)可供企業(yè)作長遠的使用；此外總經(jīng)理室也意識到整個產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化，因此著手研究知識管理的導(dǎo)入可行性。

    經(jīng)過充分的研究與溝通，推動部門的幹部對於推廣KM的必要性已經(jīng)有了相當?shù)墓沧R，於是開始尋求高階主管的支持。在2000年上半年內(nèi)部的深入研究與共識凝聚，下半年的廠商探訪與成功案例參觀，中華汽車對於自己所需要的KM已經(jīng)逐漸成形。

    有鑑於知識管理是長期推動的工作，中華汽車訂定了一個2005年的知識發(fā)展願景，「成為大中華地區(qū)知識型企業(yè)標竿」，作為內(nèi)部員工溝通與專案發(fā)展方向上的指導(dǎo)方針。

Q：中華汽車的KM是由中階幹部開始推動的，請問要如何尋求高階主管的支持？

A：對於尋求高階主管的支持，有幾個關(guān)鍵點是很重要的。

    首先，要有適當?shù)膶０肛撠熑?/B>，願意積極對高階主管溝通KM的觀念以及實行的必要性，而此次專案負責人在這一點扮演了極為關(guān)鍵的角色。

    其次，可借助外界的力量以強化高階主管對KM重要性的了解。像去年KM的相關(guān)理論探討以及研討會相當?shù)亩?，高階主管在外面多少會碰到，進而增進他們對KM的認知。其實中華汽車的高階主管均有接受新事物的好習(xí)慣，尤其是總經(jīng)理蘇慶陽先生發(fā)現(xiàn)好的觀念或書籍，並以贈書的方式分享給內(nèi)部的各級主管。在這種良好的企業(yè)文化之下，高階主管易於接受新的觀念，增加了KM專案推動的成功機會。

    最後，要有一個具體的Prototype去說服高階主管。由於KM是較為抽象、效益難以立刻顯現(xiàn)的系統(tǒng)，因此要讓高階主管更明確知道這個KM作出來後會是什麼樣子，才會得到高階主管更有力的支持。所以準備一個對將來KM系統(tǒng)的應(yīng)用方式較為具體清楚的Prototype，是說服高階主管全力支持的重要關(guān)鍵工具。

Q：KM的確是一個短期之內(nèi)效益無法立即顯現(xiàn)的系統(tǒng)，在這個不景氣的時候，很多企業(yè)主並不會花錢去投資這種系統(tǒng)。為何中華汽車仍會如此堅定地執(zhí)行KM專案呢？

A：因為在組織內(nèi)部的不斷溝通之中，我們的高階主管與中階幹部都清楚地了解到，如果不作KM，過去的一些寶貴經(jīng)驗將無法充分傳承。同理反之，我們可以想想看：「如果現(xiàn)在不作KM，會有哪些壞處？」

    以中華汽車為例，過去我們有許多寶貴的的成功經(jīng)驗未能妥善保存，如：Lancer上市的成功經(jīng)驗，大陸建廠的成功經(jīng)驗…等等，這些成功經(jīng)驗常會隨著人員的變動而無法保存，同時也意味著企業(yè)競爭力能否持續(xù)發(fā)揮效益的問題。面對競爭日趨激烈的未來，臺灣即將加入WTO，再再都提醒著我們必須趕緊加快腳步做好KM系統(tǒng)，進而不斷累積成功經(jīng)驗以厚植競爭力。因此，有時要以反面的思考去刺激組織，將更可突破KM系統(tǒng)效益不易立即彰顯的盲點。

Q：目前中華汽車在KM推廣活動的進展？內(nèi)部的推廣方式為何？

A：KM專案先前有技術(shù)部率先採用，約100多人使用，現(xiàn)在已經(jīng)具有初步的功效，累積了相當?shù)奈募吭贙M系統(tǒng)上。而目前知識管理推動團隊正在進行企業(yè)內(nèi)部的水平推廣，推廣的對象以技術(shù)相關(guān)的部門群組為主軸，加上資訊部以及總經(jīng)理室，年底前將推廣至 8個部門，共有約1000人左右的使用人數(shù)。而接下來的計劃是明年底要推廣至全公司使用。

    對於內(nèi)部基層的推展，首先要廣為傳達高階主管對KM推動的決心，因此在內(nèi)部網(wǎng)站、各期的公司月刊都會有知識管理的觀念探討文章，並且也印製海報作宣傳；同時在內(nèi)部規(guī)劃出共同的願景以及溝通語言，寫成一本供內(nèi)部溝通使用的計劃書，讓各部門同仁的步調(diào)逐漸趨於一致。另一方面，推動團隊中的同仁的熱心推展很重要，他們都十分勤於跑基層，對於 8個部門的使用窗口進行較詳盡的教育訓(xùn)練，降低他們在使用KM系統(tǒng)所會遭遇的困難，同時也讓試用單位的同仁充分了解到本身的重大責任以及應(yīng)有的使用態(tài)度。而推動團隊會直接並謹慎地處理各使用單位所發(fā)生的抱怨情形，不讓這些抱怨擴散而影響其他尚未使用同仁的心情，並作為日後改進系統(tǒng)的重要參考依據(jù)。

Q：如何整合內(nèi)部對KM的Spec要求？

A：對於KM的Spec要求主要源自於技術(shù)部、總經(jīng)理室與資訊部。資訊部採取User導(dǎo)向的溝通，歷經(jīng)一個多月的討論，凝聚出三部門的共識，並進行系統(tǒng)分析，與技術(shù)廠商意藍科技作充分溝通。同時也依溝通的結(jié)果與Spec要求作出Prototype，進而向高階主管爭取支持。

Q：在KM系統(tǒng)使用技術(shù)上，是如何進行考量與選擇？

A：整個KM系統(tǒng)的技術(shù)採用問題，公司是全權(quán)交給資訊部去決定。而資訊部則是完全依照使用者的角度作出發(fā)，作嚴格的要求與技術(shù)篩選。過去中華汽車是使用Notes的系統(tǒng)，所以在技術(shù)選擇上曾經(jīng)爭論過是否要延續(xù)Notes平臺上發(fā)展Web Solution亦或採用新的Web Solution技術(shù)。但由於Notes的程式開發(fā)人力成本很高，而且其Web Solution感覺上較為封閉，並考量中華汽車在Notes上的包袱還不重，轉(zhuǎn)換成本並不高，因此毅然決然決定採取新的Web Solution技術(shù)來作為KM發(fā)展的基礎(chǔ)。

Q：提供KM解決方案的廠商眾多，為何要選擇意藍科技？

A：在決定使用新的Web Solution後，接著要在幾家可提供此服務(wù)的廠商中作挑選。意藍科技會雀屏中選的主要原因有幾個：

    首先，意藍的技術(shù)上採Java Solution以及Web Solution，具有良好跨平臺能力與擴充性。

    再者，意藍的產(chǎn)品較易與其他公司的產(chǎn)品進行整合，像Workflow這塊意藍便可展現(xiàn)較優(yōu)異的整合性。

    還有，意藍的產(chǎn)品多已成型，不需再從頭開發(fā)，對於整體專案的時程進度控制有很大幫助。

    更重要的是，意藍的機動性強，配合度高。最後這一項其實是很重要的，因為中華汽車是很嚴格的使用廠商，一方面在Spec的要求上很挑，另一方面也希望找到雙方行動力相當，可長期配合的廠商。

Q：整個KM專案的導(dǎo)入與時程控制情形為何？

A：整體而言均在當初的規(guī)劃之中完成。之前提過，有一個行動力與我們相當?shù)能涹w技術(shù)廠商作配合是相當重要的，否則中華汽車KM的Phase1如何能在5個月之內(nèi)完成並上線？類似Phase1的內(nèi)容規(guī)格在有些研究單位的規(guī)劃中，他們評估大概需要2年的時間才可完成。然而在知識管理推動小組以及意藍科技的密切配合下，以超高的效率完成了此專案，這中間節(jié)省了大量的時間與人力成本；同時在短期之內(nèi)就有相當可觀的成果能展現(xiàn)，這進一步給了高階主管以及全體同仁繼續(xù)支持KM專案的動力。

Q：目前KM系統(tǒng)使用狀況為何？有何效益出現(xiàn)？

A：目前已有初步的成果出現(xiàn)，使用1個多月，約有200多篇專業(yè)的文件已經(jīng)發(fā)表在KM系統(tǒng)上。推動單位已經(jīng)開始覺得這套系統(tǒng)很好用，而水平推廣的其他部門也已經(jīng)學(xué)會如何使用此系統(tǒng)了。預(yù)計在今年年底或明年初，會針對所有的1000多位使用者進行一次大規(guī)模的使用滿意度調(diào)查，屆時將會有更數(shù)據(jù)化的使用成果出現(xiàn)。

Q：請問中華汽車到目前為止對意藍科技的產(chǎn)品與服務(wù)的總評論為何？

A：整體而言，意藍的表現(xiàn)相當稱職。提供的產(chǎn)品功能與當初所規(guī)劃的一致，符合我們的需求，而且配合度很高，專案進度控制得宜。唯一較可惜的是在使用者介面上還不是那麼讓人習(xí)慣，使用者要多學(xué)兩次才會上手。不過這問題不大，因此我們覺得將來雙方的配合一定是越來越好，相信專案的Phase2將會展現(xiàn)出更好的成效。