透視ITIL 3.0三大熱點

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作為全球范圍內認可的國際標準，ISO 20000正引領全球IT服務管理市場進入新時代。與ISO 20000如日中天相比，ITIL這一IT服務領域最為堅實的基石似乎有些黯然失色，畢竟，ITIL最近的一次版本更新已經(jīng)是6年前的事情了。

快速發(fā)展變化的IT服務管理市場讓英國商務部（OGC）也感覺到有壓力，OGC決定對ITIL 2.0（ITIL第二版）進行修訂，并力求在2006年年底推出ITIL 3.0（ITIL第三版），以滿足用戶的需求。為奠定ITIL版本更新的堅實基礎，OGC在2005年第一季度前后正式啟動了一項名為ITIL Refresh的研究項目。該項目為期6個月，旨在全球范圍內進行廣泛的公共咨詢，通過調查來獲取ITIL用戶、供應商和培訓機構對ITIL更新的建議。

經(jīng)過充分的調查，OGC得出了15項關鍵更新、6項重要更新以及2項非必要更新的調查結果。這些調查結果將成為ITIL版本更新的重要基礎，其中的很大一部分內容將融入到ITIL 3.0中。本文摘取這次調查結果中最值得大家關注的3大熱點，讓讀者對ITIL 3.0有一個提前并且較為深入的了解。

促使ITIL修訂的五個因素

促使這次ITIL問世以來最大規(guī)模修訂的原因主要有以下5個方面：

1.國際標準化組織和國際電工委員會ISO 20000信息技術服務管理部標準的頒布，這是第一部規(guī)范IT服務管理的國家標準，促使ITIL不得不緊跟形勢更新其內容。

2. 舊版使用時間過長：自從2001年頒布ITIL 2.0以來，ITIL一直沒被更新過，有些概念、過程、思路已經(jīng)過時，不再適應IT運營的需要，并且對于舊的流程、方法也有新的思路和建議應運而生。

3. 模型和方法分散：不同組織在ITIL的基礎上建立適合企業(yè)自身需求的不同的思路、體系和方法，這些思路方法相對分散和混亂，這次修訂把不同的思路集中起來。

4. 以HP、CA、IBM等為代表的IT服務管理應用實施廠商，通過豐富的實踐總結出來的ITSM模型和方法論，為原來的ITIL提供了很多有益的補充，也促使ITIL的更新。

5.隨著IT服務管理越來越深入組織、企業(yè)以及這些利益相關者不斷地在實踐中理解ITIL，ITIL的不足也凸現(xiàn)出來。

OGC對這次調查和咨詢活動極其重視，活動得到國際IT服務管理論壇（itSMF）、國際出版物執(zhí)行委員會分會（IPESC）、英國信息系統(tǒng)考試委員會（ISEB）、荷蘭信息科學考試學院（EXIN）以及itSMF在日本、挪威、瑞典、丹麥和意大利的分會等眾多合作伙伴的大力支持。

熱點一引入生命周期理論

從關鍵的15項更新中可以看出，未來的ITIL 3.0不但大大加強了與ISO 20000之間的關聯(lián)性，同時也使企業(yè)的IT服務管理方向和國際標準保持一致。

在這次修訂中，最值得關注的熱點之一是IT服務管理生命周期理念的引入。圖1就是廣泛被從業(yè)者采用的IT服務生命周期模型之一。

從該模型中可以看出，生命周期模型的引入改變了模塊之間相互割裂、獨立實施的局面，通過服務策略、服務介紹、服務實施、服務提升等先后順序來實施，IT服務管理的實施過程被有機整合為一個良性循環(huán)的整體。對于這點，ITIL 3.0將引入已經(jīng)過長期實踐的生命周期管理方法。

新版的ITIL充分意識到將服務周期反映到運營服務管理框架中是極具戰(zhàn)略意義的。當前ITIL指南的內容大多集中在IT運營的層面上，對業(yè)務和IT的快速變化沒有充分的考慮。新版ITIL將從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和運作三個層面針對業(yè)務和IT快速變化提出完整服務管理實踐方法，通過戰(zhàn)略服務管理實踐（如計劃、設計、引入、運作和改善等內容）對其核心內容的擴充來反映業(yè)務發(fā)展方向。ITIL各卷將被重新組織，充分利用當前的實踐豐富其參考庫，使其與服務管理周期保持一致。

這4個關鍵的服務管理周期分別是：

服務管理：與當前版本的ITIL只重復強調計劃和服務相反，ITIL 3.0將更強調服務設計能力的最佳實踐方法，進一步討論如何進行創(chuàng)建服務的實踐，這對加強各運作流程層面的聯(lián)系大有幫助。

服務導入：OGC也將總結ITIL實施中的一些失敗案例，將一套設計很好的服務導入企業(yè)，減少或者避免實施失敗的風險。新版的ITIL 3.0將吸收發(fā)布和變更管理實踐中的一些內容，為ITIL服務建立一套導入流程，調整服務導入和關鍵流程的聯(lián)系。

服務運作：新版的ITIL也將對現(xiàn)有服務支持和服務提供的指南中存在的不一致做出修正。這些指南將得到一定程度的修改，以鞏固服務運作中的關鍵流程，充分反映行業(yè)的發(fā)展趨勢。

服務終止：現(xiàn)行的ITIL并未提出服務終止這一關鍵流程，但是作為關鍵流程它出現(xiàn)在服務周期中。針對這一缺失，新版的ITIL將總結服務終止的實踐方法或服務，移交給內/外部提供商的流程，使服務周期更加完善和堅固。(希賽網(wǎng))