知客CRM由管理引向運營 廈門中小企業(yè)“救命稻草”

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      近幾年，CRM系統(tǒng)作為企業(yè)信息化的核心，一直扮演著催化劑的角色。從目前行業(yè)發(fā)展的趨勢看來，國內(nèi)CRM系統(tǒng)僅僅是把目光聚焦在了市場銷售和業(yè)務(wù)維護的過程上，很難實現(xiàn)企業(yè)自身客戶資源的積累式擴展，顯然其模式已經(jīng)給企業(yè)的發(fā)展構(gòu)成嚴重制約，對于以精準營銷、成本低廉為價值導(dǎo)向的中小型企業(yè)尤為如此。因此，如何擺脫傳統(tǒng)CRM的束縛，在減少運作成本的同時為還能帶來最直接的目標客戶群將成為中小企業(yè)立足的根本。

      與擁有穩(wěn)定客戶資源的大型企業(yè)不同，中小企業(yè)無論是在剛起步還是發(fā)展階段，首先需要考慮的是自身的生存問題，尤其小型企業(yè)，唯有通過不斷獲取目標客戶來創(chuàng)造出更多的實際價值才談得上去發(fā)展。那么中小企業(yè)究竟如何才能實現(xiàn)在低成本條件下目標客戶的精確定位呢？

      知客CRM由管理引向運營

      傳統(tǒng)CRM往往注重在銷售和服務(wù)上的過程管理，比如復(fù)雜銷售模式、分銷模式、代理模式、會員模式等管理和業(yè)務(wù)的融合。目前，還沒有看到哪款CRM系統(tǒng)在市場運營方面有所突破，這主要是鑒于市場形式和方式的多樣化，系統(tǒng)本身很難將它標準化，比如企業(yè)通常會接觸到的網(wǎng)媒、博客等，這些單憑CRM系統(tǒng)如何管理？市場傳播層面的功能不能以客戶點來傳播而是以面，而傳統(tǒng)的CRM不能很好的涉及到這些范圍，這些都是“已鎖定客戶”才會產(chǎn)生的后續(xù)的跟進和服務(wù)。

      由于深知傳統(tǒng)CRM的“頑疾”所在，因此知客CRM產(chǎn)品突破原有的思維模式，將市場運營與銷售、服務(wù)串聯(lián)起來，分別在營銷模式和商業(yè)模式上進行創(chuàng)新，形成一套新的客戶運營管理體系。這個全新的運營管理平臺將市場觸角伸得更長，不單單停留在銷售過程這一領(lǐng)域，而是建立在“以客戶為中心”基礎(chǔ)之上，基于導(dǎo)向式“客戶生命周期管理”，可以直接打通企業(yè)所有銷售鏈的一個管理平臺。

      知客CRM銷售漏斗把握住每一個銷售機會

      客戶生命周期是CRM的一個核心點，通常我們將其劃分為原始客戶、潛在客戶、機會客戶及簽約客戶這四類，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)往往處理的是機會客戶，當(dāng)企業(yè)獲得了一些客戶后，會進行一系列銷售和服務(wù)管理，但企業(yè)很難抓住目標客戶，讓它轉(zhuǎn)變?yōu)楹灱s客戶。其根本原因就是沒有去分析每個階段的客戶。

      由此可見，只有明確目標客戶才是為轉(zhuǎn)化稱簽約客戶打下堅實的基礎(chǔ)，而知客CRM只要一個漏斗讓您抓住每個機會客戶。

      整個的營銷過程中的具體工作也可如此處理，如何從大量的信息中發(fā)掘最有價值的信息，或者從繁雜的任務(wù)中篩選出工作的重點，逐漸漏出濾下最精華的部分，下圖說明了業(yè)務(wù)員的“實際工作的處理”與CRM對象的關(guān)系，目前國內(nèi)CRM常見的業(yè)務(wù)對象除了客戶、聯(lián)系人外，還有銷售線索、銷售機會、任務(wù)、行動、交易、訂單、服務(wù)支持等。其實這正是一件業(yè)務(wù)的完整生命周期或客戶的完整生命周期，每個階段對應(yīng)不同的工作內(nèi)容和工作方法，運用的好企業(yè)業(yè)績就會明顯提升，反之企業(yè)在某些環(huán)節(jié)就一定存在問題，企業(yè)獲取的全部需求信息、流出的是企業(yè)收益，每個層面需要不同部門和不同角色的人員去執(zhí)行。