如何把握客戶(hù)的真實(shí)需求(1)

今天是創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的第一堂課——什么是客戶(hù)需求。
“同學(xué)們，從今天起，我們就要研究銷(xiāo)售的核心課程——創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值。要想創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，首先必須了解客戶(hù)，所以，我們的第一次學(xué)習(xí)將探討什么是客戶(hù)需求。為了讓大家更好地理解課程內(nèi)容，我們?cè)谏衔?，?huì)對(duì)兩個(gè)客戶(hù)做銷(xiāo)售試驗(yàn)，下午，將針對(duì)試驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行研討。首先，請(qǐng)出我們的第一個(gè)客戶(hù)趙淑琴女士。”陶浦教練說(shuō)著，向門(mén)口伸出手。
一位30多歲的中年婦女笑著走了出來(lái)。幕布升了起來(lái)，后面的舞臺(tái)上布置成了電腦銷(xiāo)售柜臺(tái)。一看電腦銷(xiāo)售柜臺(tái)，我立即興奮起來(lái)，咱以前是賣(mài)電腦的，這回肯定能露一手。
“為了節(jié)省時(shí)間，對(duì)每個(gè)客戶(hù)，我們只請(qǐng)2～3位同學(xué)上來(lái)銷(xiāo)售?，F(xiàn)在征集志愿者，誰(shuí)愿意對(duì)這位女士銷(xiāo)售？”陶浦教練問(wèn)。
我、趙凱舉起了手。陶浦教練讓我先上場(chǎng)。

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我走到柜臺(tái)后，中年婦女走了過(guò)來(lái)。“姐姐，看電腦？要什么配置的？”我問(wèn)。
“看看。”趙女士說(shuō)。
“您打算花多少錢(qián)買(mǎi)？”我又問(wèn)。
“先看看再說(shuō)。”趙女士回答。
我一下子卡了殼，一問(wèn)三不知，這如何溝通？得找到切入點(diǎn)。創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值！這個(gè)詞在我腦海中響了起來(lái)，我決定去挖掘客戶(hù)需求：“姐姐，您買(mǎi)電腦干什么用？”這回，趙女士終于打開(kāi)了話(huà)匣子。
“給我兒子用，我兒子上初中了，很多作業(yè)要用電腦做。”趙女士說(shuō)。
“您看看這臺(tái)，”我指著其中的一臺(tái)樣品說(shuō)：“1G內(nèi)存，雙核，120G硬盤(pán)，DVD光驅(qū)......現(xiàn)在促銷(xiāo)價(jià)，才4230元/臺(tái)，以前賣(mài)5000多呢，給學(xué)生用正好，物美價(jià)廉。”
趙女士顯得很有興趣，過(guò)來(lái)看了看：“會(huì)不會(huì)容易壞？我兒子大大咧咧的，用東西不太愛(ài)惜。”
“不會(huì)，這電腦很皮實(shí)，而且，我們有三年保修，壞了上門(mén)修理。”我急忙說(shuō)。
趙女士想了一會(huì)兒說(shuō)：“我再看看。”
“您愿意再看看也行，不過(guò)我告訴您，沒(méi)有比這更劃算的了，如果同樣配置，還有其他廠家的電腦比這便宜，您找我，我出錢(qián)替您補(bǔ)上高出的部分！”我信誓旦旦地說(shuō)。
趙女士點(diǎn)點(diǎn)頭，但還是走了。

下一個(gè)出場(chǎng)的是趙凱。
“姐姐，看電腦？給誰(shuí)買(mǎi)呀？”不知是受我啟發(fā)，還是本來(lái)就技高一籌，趙凱上來(lái)直奔主題。
“給我兒子用，我兒子上初中了，很多作業(yè)要用電腦做。”趙女士說(shuō)法不變。
“您兒子都上初中了？真沒(méi)看出來(lái)，您看上去很年輕啊。”趙凱故作驚訝地說(shuō)。
趙女士聽(tīng)到這里高興地笑了起來(lái)。
“您兒子在哪兒上學(xué)呢？”趙凱笑著問(wèn)，那笑容很親切，好像面前的真是他姐姐。
“在人大附中。”趙女士自豪地說(shuō)。
“人大附中？您兒子太有出息了，能上人大附中，將來(lái)就很可能進(jìn)清華北大了。”趙凱羨慕地說(shuō)。
“還行。”趙女士謙虛地說(shuō)，但掩飾不住內(nèi)心的自豪。
“這么棒的兒子，想給買(mǎi)一個(gè)什么樣的電腦？”趙凱問(wèn)。
“我也不知道，我不太懂電腦。”趙女士說(shuō)。
趙凱想了一下：“買(mǎi)這臺(tái)吧，這是最新款的電腦，3G內(nèi)存、雙核......”趙凱似懂非懂地胡亂介紹著配置。
“多少錢(qián)？”趙女士問(wèn)。
“5800元。”趙凱回答。
“這個(gè)配置適合我兒子用嗎？”趙女士問(wèn)。
“非常適合。新款電腦用很多年都不會(huì)過(guò)時(shí)，買(mǎi)一個(gè)舊款的，過(guò)一段時(shí)間，新軟件就不能用了。”趙凱說(shuō)。
趙女士很認(rèn)真地考慮了一下，說(shuō)：“給我份資料，我回去跟家里人商量一下。”
銷(xiāo)售試驗(yàn)結(jié)束了，看上去趙凱更接近成交，我在認(rèn)真地思考，趙凱和我的差別在哪里？或者是在人際技巧？如果我是客戶(hù)，我也覺(jué)得趙凱更親切一些。

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