沃爾瑪：零售王國奪得全球之冠的三大秘訣（下）

三、沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化

在沃爾瑪公司40多年的歷史中，一直非常重視企業(yè)文化的建設，形成雄厚的團隊知識資本。企業(yè)文化為現(xiàn)代企業(yè)管理理論和管理方式提供了豐富的內涵、科學的管理理念、開放的管理模式、柔性的管理手段，為企業(yè)制度創(chuàng)新開辟了廣闊的天地。沃爾瑪企業(yè)文化的精髓是公司創(chuàng)始人薩姆·沃爾頓為公司制定了三項基本信條：“顧客是上帝”、“尊重員工”、“追求卓越”。

1、顧客是上帝。沃爾瑪把“顧客是上帝”作為貫徹始終的經(jīng)營理念，使之成為企業(yè)文化的重要基礎部分，成為企業(yè)堅持不懈的核心價值觀，成為帶有本企業(yè)特征的企業(yè)經(jīng)營哲學。企業(yè)文化可以分為企業(yè)精神文化、企業(yè)制度文化和企業(yè)形象文化三大層次。企業(yè)文化的核心是企業(yè)精神文化即企業(yè)獨特的價值觀和經(jīng)營哲學。薩姆·沃爾頓倡導“顧客是上帝”的價值觀，一針見血地指出：“顧客能夠解雇我們公司的每一個人，他們只需要到其他地方去花錢，就可做到這一點”。沃爾瑪公司的員工事事處處都在實踐著“顧客是上帝”的價值觀，為了滿足顧客的需求，他們自覺自愿地為顧客提供“比滿意更滿意的服務”。薩姆·沃爾頓指出：“每一次我們浪費一塊錢，就等于讓顧客從口袋內多掏一塊錢；而每一次我們替顧客多省一塊錢，就等于在競爭中向前邁進了一步。”初到沃爾瑪?shù)膯T工都被諄諄告誡：你不是為經(jīng)理或者主管工作，其實你和他們沒有什么分別，你和經(jīng)理以及主管都共同擁有一個“老板”，那就是顧客。顧客是沃爾瑪員工工資的發(fā)放者，是沃爾瑪員工的衣食父母！顧客的消費才使沃爾瑪員工有能力買房、買車，讓后代接受良好教育。因此，沃爾瑪員工要用友好、禮貌和對顧客需求的充分關注，讓顧客真正享受一種從未享受過的關愛，讓他們每天都有賓至如歸的感覺，乘興而來，滿意而歸。

薩姆·沃爾頓曾飽含深情地對他的員工說：“讓我們成為最友善的員工――向每一位光臨我們商場的顧客奉獻我們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務――超越顧客的期望。我們沒有理由不這樣做。我們的員工是如此的出色、細心周到，他們可以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好。如果你做到了，你的顧客將會一次又一次地光臨你的商場。”沃爾瑪公司的“顧客是上帝”，不是貼在墻上的標語口號，不是唱給別人聽的高調，而是實實在在的行動指南，是貫徹始終的經(jīng)營理念。

企業(yè)獨特價值觀的形成，是一個復雜的過程。首先要由企業(yè)的領導人提出，經(jīng)過反復宣傳、教育，逐步得到多數(shù)員工的認同。在此基礎上，制訂體現(xiàn)價值觀的各種規(guī)章制度，在全體員工中貫徹執(zhí)行。對充分體現(xiàn)企業(yè)獨特價值觀的人和事，大力宣揚和褒獎，為廣大員工樹立榜樣。對違背企業(yè)獨特價值觀的人和事，予以批評和處罰，為廣大員工提出警示。通過正反兩個方面的教育，逐步使企業(yè)獨特價值觀成為員工自覺的行為，并貫徹始終。

“顧客滿意是保證未來成功與成長的最好投資”，這是沃爾瑪數(shù)十年如一日堅持的經(jīng)營理念。從顧客購物的心理分析，要使顧客滿意，第一是物美價廉，第二是服務周到，只有“天天低價，始終如一”與“顧客至上，保證滿意”緊密地聯(lián)系在一起，才構建成沃爾瑪?shù)闹苿俜▽殹Ｎ譅柆攺娬{要提供“可能的最佳服務”，為此，制訂了如下原則：

第一，“顧客至上”原則。沃爾瑪有兩條盡人皆知的規(guī)定，第一條規(guī)定：“顧客永遠是對的”；第二條規(guī)定：“如果顧客恰好錯了，請參照第一條！”

第二，“太陽下山”原則。沃爾瑪各連鎖店，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，不管生意多好，店員有多么忙碌，只要顧客提出要求，店員必須在當天太陽下山之前滿足顧客要求，干完當天的事情，方算達到標準。

第三，“三米笑迎”原則。沃爾瑪要求員工無論何時，只要顧客出現(xiàn)在三米距離范圍內，員工必須微笑著迎上去，看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們咨詢和求助。同時，對顧客的微笑，沃爾瑪還有量化的標準：“請對顧客露出你的八顆牙齒。”

第四，“超期望值”原則。沃爾瑪要求員工的服務要使顧客在購物過程中自始至終地感到愉快，服務要超過顧客的期望值。要求員工一定要把顧客帶到他們找尋的商品前，而不是僅僅給顧客指一指，或是告訴他們商品在哪兒；要求員工熟悉所在部門商品的優(yōu)點、差別和價格高低，每天開始工作前花5分鐘熟悉一下新產(chǎn)品，對顧客在介紹商品要詳盡、周到；對常來的顧客，打招呼要特別熱情，讓顧客有被重視的感覺。沃爾瑪十分重視營造良好的購物環(huán)境，經(jīng)常在商店開展種類豐富且形式多樣的促銷活動。

第五，“無條件退款”原則。沃爾瑪對顧客“百依百順”，堅持毫不猶豫地實行“無條件退款”原則，確保每個顧客永無后顧之憂。沃爾瑪?shù)?條退貨準則是：第一，如果顧客沒有收據(jù)--微笑，給顧客退貨或退款；第二，如果你拿不準沃爾瑪是否出售這樣的商品--微笑，給顧客退貨或退款；第三，如果商品售出超過一個月--微笑，給顧客退貨或退款；第四，如果你懷疑商品曾被不恰當?shù)厥褂眠^--微笑，給顧客退貨或退款。

沃爾瑪公司在“顧客至上”原則指導下提供的良好服務，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財源，而且為企業(yè)贏得了價值無限的“口碑”，成為企業(yè)與競爭對手相比最雄厚的“知識資本”，為企業(yè)長盛不衰的發(fā)展奠定了堅實的基礎。用核心價值觀，用企業(yè)文化構建企業(yè)的團隊知識資本，沃爾瑪能夠做到的，我們理應也能做到。知識資本其實并非那么神秘。

2、尊重員工。沃爾瑪強調尊重公司的每一個員工。沃爾瑪與員工的關系是一種真正意義上的伙伴、同仁關系。在沃爾瑪對員工一律不稱雇員，而是稱為“同仁”。“雇員”是指為別人工作的人；“同仁”則是指像盟友一樣結成的伙伴關系。“雇員”、“同仁”這兩個詞之間有很大的區(qū)別。在沃爾瑪，員工佩帶的工牌注明“OURPEOPLEMAKESDTFFRENCE”，意思是“我們的同事創(chuàng)造非凡”。除了名字外，在工牌上沒有職務標示。公司內部沒有職務高低和上下級之分，一律直呼其名，從而營造出一種友好、愉快、和諧的工作氛圍。沃爾瑪將“員工是合伙人”概念具體化為實施了一系列建立平等的伙伴關系的措施，包括“利潤分紅計劃”、“購買股票計劃”、“員工折扣規(guī)定”、“獎學金計劃”等，員工還享受帶薪休假、節(jié)假日補助、醫(yī)療、人身及住房保險等基本待遇。“利潤分紅計劃”規(guī)定：任何一名加入沃爾瑪一年以上并且在一年中至少工作1，000小時的員工，都有資格參與利潤分紅。“購買股票計劃”規(guī)定：員工可以通過工資扣除方式，以低于市值15%的價格購買公司股票，使員工可以更容易地進行股票投資并從中獲利。

根據(jù)員工折扣規(guī)定：員工、員工配偶及其被贍養(yǎng)人，在沃爾瑪連鎖店、沃爾瑪購物廣場和沃爾瑪美國HyperMart連鎖店購物時，許多種正常價格的商品可以優(yōu)惠10%。對于那些在沃爾瑪工作一年以上的員工，沃爾頓基金會向他們即將高中畢業(yè)的子女提供獎學金。沃爾瑪提出全新的人才管理概念--公仆領導，倡導“經(jīng)理和主管不是老板，而是教練”的理念，要求經(jīng)理和主管不僅要精通業(yè)務，而且還要有能力幫助手下的員工成長。員工為顧客服務，經(jīng)理、主管為員工服務。經(jīng)理和主管的工作就是指導、支持、關心、服務員工。員工心情舒暢，就會更好地服務于顧客。沃爾瑪認為：善待每一位員工就是善待每一位顧客。沃爾瑪尊重每位員工的意見，實行“門戶開放”政策，即在任何時間、地點，任何員工都有機會發(fā)言，都可以口頭或書面形式與管理人員乃至總裁進行溝通，提出自己的建議和關心的事情。薩姆·沃爾頓認為，盡可能地同你的合伙人進行交流，他們知道得越多，理解就越深，對事物也就越關心。這是沃爾瑪公司獨特的管理理念。

公司發(fā)起了“給總經(jīng)理寫信”的運動，鼓勵員工給總經(jīng)理寫信，提出意見和建議。沃爾瑪堅信，開放式的管理可以鼓勵員工更多地提出工作中存在的問題，更多地關心公司，幫助公司不斷發(fā)展。沃爾瑪非常重視對員工的精神鼓勵，在總部和各個商店的櫥窗中，都懸掛著先進員工的照片。公司還對特別優(yōu)秀的管理人員，授予“薩姆·沃爾頓企業(yè)家”的稱號。各個商店還安排一些退休的老員工，身穿沃爾瑪工作服，佩戴沃爾瑪標志，站在店門口迎接顧客。這不但起到了保安員的作用，而且也滿足了老員工的一種精神慰藉。顧客也非常高興，不時有好奇的顧客同這些老員工合影留念。

為了培訓員工，沃爾瑪還成立了沃爾頓研究院，并擁有一套完整強大的培訓體系，盡可能給員工最佳的培訓。不斷通過培訓來幫助沃爾瑪員工成長，留住并且吸納越來越多的優(yōu)秀人才，給了他們許多實現(xiàn)自我價值的機會。沃爾瑪采用的是經(jīng)驗式培訓，以生動活潑的游戲和表演為主，訓練公司管理人員“跳出框外思考”。在培訓中展現(xiàn)真實的行為，協(xié)助參與者分析，討論他們在活動中的行為，進行輔導，這種寓教于樂的培訓方式既有趣又有效。通過培訓、表揚及建設性的反饋意見，幫助新的同事認識、發(fā)掘自己的潛能，貢獻自己的力量。員工的積極性被調動起來以后，他們?yōu)橄鳒p成本出謀劃策，設計別出心裁的貨品陳列，還發(fā)明了靈活多樣的促銷方式。有一位員工發(fā)現(xiàn)沃爾瑪花錢雇車的送貨上門服務可以由原本行駛在相同路線上的沃爾瑪貨車代替，這個建議每年能為沃爾瑪節(jié)省開支100萬美元以上。有一位員工關于現(xiàn)金收支報告周轉合理化的建議，每年為沃爾瑪節(jié)省開支9，000美元以上。

3、追求卓越。沃爾瑪倡導“積極進取，永不滿足”、“每天追求卓越”的理念和積極向上的精神風貌，提出“比我們的對手更勤奮、更靈敏地為顧客提供優(yōu)質的商品”的工作目標。公司以沃爾瑪(WAL-MART)的每個字母打頭，編了一套口號，內容是鼓勵員工時刻爭取第一。每個商店每天開門營業(yè)前，以及公司召開股東大會、區(qū)域經(jīng)理會議和其它重要會議時，都要全體高呼這些口號，并配有動作，以振奮精神，鼓舞士氣。沃爾瑪商店經(jīng)理無論多忙，都要抽時間到周圍其它商店去考察，看看自己的商品價格是不是最低，看看競爭對手有哪些長處值得學習，絲毫不敢懈怠。損耗是零售業(yè)的大敵，沃爾瑪減少損耗的方法是與員工們共享公司因減少損耗而獲得的贏利。如果某家商店將損耗控制在公司的目標之內，該店每個員工都可獲得獎金。發(fā)動全體員工時時處處減少損耗的結果，是沃爾瑪?shù)膿p耗只有行業(yè)平均水平的一半。薩姆·沃爾頓在《富甲美國》一書中指出，有敬業(yè)精神，無比熱愛工作，每天就會盡自己所能，追求卓越，力求完美。并且提出：“逆流而上，另辟蹊徑，藐視傳統(tǒng)”的觀念。追求卓越的理念其實質就是要不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)充滿活力的源泉，是企業(yè)獲得持久競爭優(yōu)勢的基本驅動力，是企業(yè)構建知識資本的基礎。沃爾瑪在躋身世界500強以后，仍然堅持不斷吸納新的經(jīng)營理念和創(chuàng)意，迅速跟上時代步伐，不斷利用新技術為自身發(fā)展服務，從而創(chuàng)造了一流的服務、一流的業(yè)績。

沃爾瑪?shù)陌咐蜗蟮馗嬖V我們：什么是知識資本？知識資本是企業(yè)的“軟件”，是構建企業(yè)靈魂、企業(yè)核心價值觀的“DNA”，是形成企業(yè)文化、增強企業(yè)核心競爭力的基本要素。百貨零售商店，只有傳統(tǒng)資本組成的“硬件”是不夠的，沒有或缺失“軟件”的企業(yè)就是一臺很難正常運轉的“電腦”。您的企業(yè)的“軟件”是什么？