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傾聽的藝術(shù)與技巧
如何引起潛在客戶的興趣?
如何讓老板聽懂你的訴求?
如何讓不友善的對手變成朋友?
如何讓支離破碎的團隊高效合作?
如何幫助幼兒園管理軟件下載人員創(chuàng)出卓越的業(yè)績?
說話與傾聽,哪個更重要?松下幸之助,僅用“首先要細心傾聽他的意見”一句話,來概括的經(jīng)營訣竅。李健熙,剛成為三星電子團副董事長時,他的父親告誡他,身為企業(yè)的領(lǐng)導者應該把“傾聽”視為金科玉律。于是,我們相信一個事實:用耳朵比用嘴巴強!
下面的數(shù)據(jù)更具說服力。我們每天花在溝通上的時間是:傾聽為46%,說話為26%,閱讀為15%,書寫為13%。我們可以每天“聽”一本書,每周“說”一本書,每月“看”一本書,每年“寫”一本書。隨之而來的問題是:面對如此多的傾聽時間。如此海量的信息,你該怎么聽?成為一個愿意傾聽并善于傾聽的人,是唯一務(wù)實的選擇。與浩如煙海的教人說話的著作與課程不同,《傾聽藝術(shù)》教人成為高效的傾聽者。
有一次美國知名主持人林克萊特訪問一名小朋友,問他說:“你長大后想要當什么呀?”小朋友天真地回答:“嗯,我要當飛機駕駛員!”林克萊特接著問:“如果有一天,你的飛機飛到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你會怎么辦?”小朋友想了想:“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降落傘先跳出去。”當現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時,林克萊特繼續(xù)注視著這孩子,想看他是不是自作聰明的家伙。
沒想到,接著孩子的兩行熱淚奪眶而出,這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他:“為什么要這么做?”小孩的回答透露出一個孩子真摯的想法:“我要去拿燃料,我還要回來!我還要回來!!”
通過這個故事,你認為自己真的明白了傾聽的藝術(shù)了嗎?你不是常常半途打斷對方的演講;是不是又自以為是的進行反駁呢?所以,溝通是雙向的。我們并不是單純的向別人灌輸自己的思想,我們還應該學會積極的傾聽。對話從聽開始。只有傾聽才會了解對方。傳達心聲同樣從聽開始。著名企管專家譚小芳表示,只有傾聽,才能贏得對方的心。“成功需要傾聽”,這也是我的座右銘。世上所有人都把傾聽自己心聲的人當作朋友。但真正的傾聽,并非那么容易。因為那不是技巧問題,而是用心的問題。你是個善于傾聽的人嗎?如果你的行為中出現(xiàn)以下七種情況的一種或一種以上,你就應該注意改善自己的傾聽技能了。
一、和別人溝通時,打斷對方講話,以便講自己的故事或者提出意見。
二、和別人溝通時,沒有和對方進行眼睛接觸。
三、和別人溝通時,任意終止對方的思路,或者問了太多的細節(jié)問題。
四、和別人溝通時,催促對方。
五、和別人溝通時,接打電話、寫字、發(fā)電子郵件,或把注意力轉(zhuǎn)移到其他事情上。
六、和別人溝通時,忘記對方所講的內(nèi)容。
七、和別人溝通時,特意等到對方講完,只為方便你對他所講的內(nèi)容“蓋棺論定”。
傾聽的能力是一種藝術(shù),也是一種技巧。傾聽是是一種修養(yǎng),更是一門學問。要想贏在職場就要學會傾聽,善于傾聽是邁向成功的捷徑,最有價值的人,不是那些能說的人,而是那些最善于傾聽的人。用心傾聽他人的聲音,就是對對方最好的關(guān)懷和體貼。人難以改變別人的想法,但是能夠贏得對方的心。懂得傾聽,有時比會說更重要。傾聽具有一種神奇的力量,它可以讓人獲得智慧和尊重,贏得真情和信任。著名企管專家譚小芳女士表示,傾聽需要專心,每個人都可以透過耐心和練習來發(fā)展這項能力。傾聽是了解別人的重要途徑,為了獲得良好的效果,我們有必要了解一下傾聽的藝術(shù)。
傾聽自己——學會發(fā)現(xiàn):傾空所有的先入之見,傾聽自己內(nèi)面的聲音,發(fā)現(xiàn)新的自我。傾聽你我——發(fā)掘共鳴:發(fā)現(xiàn)我中有你,你中有我,就能聽到真實的聲音。傾聽眾人——共存之道:傾聽對方的意見是共存共榮的途徑。認為,實踐傾聽的五大行為準則:
1.準備共鳴,準備對話時,首先要放下所有的主觀意識和偏見。
2.肯定對方:集中精力觀察對方的言行,肯定對方存在的重要性。
3.節(jié)制說話:要先去了解,再被理解。懂得節(jié)制說話,才能學會傾聽。
4.保持謙虛的態(tài)度:即使對方的想法有悖于自己,仍然要謙虛地去感受對方的情感。
5.全身響應:傾聽時一定要用全身來傳達自己在注意傾聽的自然狀態(tài)。
實際上,有效的傾聽是可以通過學習而獲得的技巧。認識自己的傾聽行為將有助于你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征,傾聽可以分為四種層次。一個人從層次一成為層次四傾聽者的過程,就是其傾聽能力、交流效率不斷提高的過程。下面是譚老師對傾聽四個層次的描述:
第一層次——心不在焉地聽
傾聽者心不在焉,幾乎沒有注意說話人所說的話,心里考慮著其它毫無關(guān)聯(lián)的事情,或內(nèi)心只是一味地想著辯駁。這種傾聽者感興趣的不是聽,而是說,他們正迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽,往往導致人際關(guān)系的破裂,是一種極其危險的傾聽方式。
第二層次——被動消極地聽
傾聽者被動消極地聽所說的字詞和內(nèi)容,常常錯過了講話者通過表情、眼神等體態(tài)語言所表達的意思。這種層次上的傾聽,常常導致誤解、錯誤的舉動,失去真正交流的機會。另外,傾聽者經(jīng)常通過點頭示意來表示正在傾聽,講話者會誤以為所說的話被完全聽懂了。
第三層次——主動積極地聽
傾聽者主動積極地聽對方所說的話,能夠?qū)P牡刈⒁鈱Ψ?,能夠聆聽對方的話語內(nèi)容。這種層次的傾聽,常常能夠激發(fā)對方的主意,但是很難引起對方的共鳴。
第四層次——同理心地聽
同理心積極主動地傾聽,這不是一般的“聽”,而是用心去“聽”,這是一個優(yōu)秀傾聽者的典型特征。這種傾聽者在講話者的信息中尋找感興趣的部分,他們認為這是獲取有用信息的契機。這種傾聽者不急于做出判斷,而是感同身受對方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物,總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息,質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話,有意識地注意非語言線索,詢問而不是辯解質(zhì)疑講話者。他們的宗旨是帶著理解和尊重積極主動地傾聽。這種感情注入的傾聽方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。
事實上,大概60%的人只能做到第一層次的傾聽,30%的人能夠做到第二層次的傾聽,15%的人能夠做到第三層次的傾聽,達到第四層次水平上的傾聽僅僅只有至多5%的人能做到了。我們每個人都應該重視傾聽,提高自身的傾聽技巧,學會做一個優(yōu)秀的傾聽者。作為優(yōu)秀的傾聽者,通過對朋友或者員工所說的內(nèi)容表示感興趣,不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過程。
傾聽不是被動地接受,而是一種主動行為。當你感覺到對方正在不著邊際地說話時,可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。傾聽者不是機械地“豎起耳朵”,在聽的過程中腦子要轉(zhuǎn),不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵,還要跟得上對方的情感深度,在適當?shù)臅r機提問、解釋,使得會談能夠步步深入下去。
傾聽,是一個渴望成功的人必須掌握的技能。從小事做起,注意細節(jié),就會成功。無論是企業(yè)的中高層經(jīng)理、職場人士或是剛剛走出校門的大學生,尤其要注重傾聽技巧的修煉,這樣你對自己的工作更能夠游刃有余,收獲更多寶貴的經(jīng)驗,從而更加穩(wěn)妥的邁向成功!
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