流程管理體系研究

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        中國(guó)企業(yè)處于自發(fā)流程狀態(tài)，當(dāng)企業(yè)重復(fù)這個(gè)流程的時(shí)候，卻沒把這個(gè)流程記錄下來并加以研究分析。但是做任何事情都應(yīng)該有先后順序，1-2-3 與3-1-2肯定有所不同。每個(gè)企業(yè)都會(huì)存在流程，只有重視流程管理，建立相應(yīng)的流程管理體系，企業(yè)執(zhí)行力就高，自然成功的概率也隨之變大。

        流程管理從流程的層面切入，關(guān)注流程增值性，是流程梳理、設(shè)計(jì)、審核和優(yōu)化的循環(huán)管理過程，同時(shí)也有流程認(rèn)識(shí)與流程改進(jìn)等一系列方法與工具的一種管理體系。流程管理的核心就是流程（process），流程是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。對(duì)流程的管理、控制和優(yōu)化就可顯著提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力，有助于企業(yè)快速、靈活地應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶需求和市場(chǎng)發(fā)展形態(tài)。因此，公司必須將著眼點(diǎn)放在流程管理上，建立流程管理體系，讓企業(yè)內(nèi)部員工建立共識(shí)，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)外部管理，組織有條不紊地運(yùn)行。

        流程管理體系是將單個(gè)的流程活動(dòng)組織成一個(gè)有序集合進(jìn)行管理，根據(jù)企業(yè)自身情況和目標(biāo)，有選擇性、匹配性地進(jìn)行相應(yīng)的建設(shè)。描述流程管理體系就是認(rèn)識(shí)流程--建立流程--檢查流程--優(yōu)化流程-運(yùn)作流程的一個(gè)不斷的循環(huán)。每一個(gè)流程步驟都有相應(yīng)的工作指示，接下來就詳細(xì)闡述每一個(gè)流程步驟。

1、認(rèn)識(shí)流程
        一個(gè)企業(yè)首先要對(duì)自己的全面現(xiàn)狀有所了解，并進(jìn)行識(shí)別，不能一葉障目只看到事物的一部分，因此第一步要認(rèn)識(shí)流程，然后進(jìn)行流程規(guī)劃和梳理。很多企業(yè)的流程處于自發(fā)狀態(tài)，沒有去分析梳理使之形成系統(tǒng)的規(guī)范的體系。認(rèn)識(shí)流程前要分析客戶需求，目前的流程是否最佳，流程運(yùn)行所消耗的人力財(cái)力等資源是否得到充分運(yùn)用以及流程的限制性和風(fēng)險(xiǎn)。流程梳理就是使隱形流程顯性化，使流程運(yùn)行線路清晰合理，各人員崗位職責(zé)明確，部門與部門、活動(dòng)與活動(dòng)之間的接口清晰。只有認(rèn)識(shí)了流程，才能繼續(xù)下一個(gè)環(huán)節(jié)。

2、建立流程
        建立流程就是實(shí)現(xiàn)規(guī)劃目標(biāo)，并付諸行動(dòng)。流程要有執(zhí)行力，首先要有好的設(shè)計(jì)。流程設(shè)計(jì)的目的是風(fēng)險(xiǎn)、成本、速度和質(zhì)量的優(yōu)化和控制。建立流程需要IT技術(shù)的支持，從而使流程設(shè)計(jì)更專業(yè)、更簡(jiǎn)明。流程管理是管理變革與IT技術(shù)的結(jié)合點(diǎn)，流程管理是信息化建設(shè)成功的有力保障，信息化不能脫離流程管理，否則純技術(shù)方案并不能真正幫助企業(yè)建立基于信息管理、流程架構(gòu)的管理制度。同時(shí)流程管理亦不能脫離信息化，企業(yè)流程復(fù)雜多變，單靠人工管理，小企業(yè)也許還能支撐，大企業(yè)就難以保證了。信息化是企業(yè)提升管理能力，提升競(jìng)爭(zhēng)力的有力工具和手段，因此IT技術(shù)在這一環(huán)節(jié)有舉足輕重的作用。

3、檢查流程
        流程管理沒有流程檢查是惘然的。流程檢查的方法有流程稽查、流程績(jī)效評(píng)估、流程審計(jì)和客戶滿意度評(píng)估。通過客戶滿意度評(píng)估，我們可以了解客戶有哪些需求，客戶的滿意程度。客戶滿意度調(diào)查為流程優(yōu)化明確了方向，不斷地以客戶需求為導(dǎo)向去優(yōu)化流程，客戶滿意度提高，流程所創(chuàng)造的價(jià)值就會(huì)提高，流程的績(jī)效也隨之提升。另外根據(jù)流程績(jī)效評(píng)估結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)哪些流程的績(jī)效與目標(biāo)差距大，那么這些績(jī)效差距大的點(diǎn)就是流程優(yōu)化的方向。發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計(jì)本身存在的問題，是否抓住流程關(guān)鍵點(diǎn)，是否具有可行性等都是需要考慮的。通過流程審計(jì)，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)流程體系的全局性問題，也會(huì)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵流程存在的問題。所以流程檢查是十分必要的，它會(huì)暴露出存在的問題，從而明確流程優(yōu)化的方向，使流程優(yōu)化項(xiàng)目的目標(biāo)清晰，導(dǎo)向明確。

4、優(yōu)化流程
        流程優(yōu)化是流程管理的關(guān)鍵步驟。首先要將流程檢查的結(jié)果進(jìn)行整理分析，識(shí)別需要優(yōu)化的流程。標(biāo)桿對(duì)比后，明確優(yōu)化的范圍和各部門人員的責(zé)任。接下來根據(jù)制定的優(yōu)化目標(biāo)采取針對(duì)性優(yōu)化策略，設(shè)計(jì)新流程，然后進(jìn)行效果跟蹤，持續(xù)優(yōu)化與管理。但是如果企業(yè)面臨不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)，為企業(yè)營(yíng)造一個(gè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的良性空間，使企業(yè)能夠在激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)，企業(yè)重組將是一個(gè)理想的選擇。企業(yè)重組強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的思考和轉(zhuǎn)換，利用先進(jìn)的技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段，最大程度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和效益等方面的實(shí)質(zhì)性的改善。流程優(yōu)化消除多余作業(yè)，加強(qiáng)增值服務(wù)和縮短流程周期，流程重組則是著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)和全局，突出發(fā)展與合作理念，讓整個(gè)流程發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。

5、運(yùn)作流程
        運(yùn)作流程要以人為本，以快速落實(shí)戰(zhàn)略和提高績(jī)效管理為目標(biāo)，將流程改進(jìn)的工作下放給流程管理者，并建立起相關(guān)的制度和文化，流程管理才能真正實(shí)現(xiàn)。推廣流程管理體系，培養(yǎng)員工的流程意識(shí)，營(yíng)造流程文化，將處于自發(fā)狀態(tài)的流程加以研究和分析，并形成一個(gè)規(guī)范的流程管理體系，然后按照體系運(yùn)作流程，將會(huì)有事半功倍的效果。同時(shí)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是不斷變化的，運(yùn)作流程就要幫助調(diào)整組織在周邊環(huán)境變化時(shí)能盡快適應(yīng)。流程管理體系的建立對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施是一個(gè)很大的推動(dòng)，可以使企業(yè)發(fā)展協(xié)同增值，提高效率，落實(shí)責(zé)任和管理創(chuàng)新。

6、流程管理體系在萬(wàn)科的應(yīng)用
        萬(wàn)科是目前中國(guó)最大的住宅開發(fā)企業(yè)，之所以如此成功很大程度上取決于它規(guī)范的流程管理體系。（認(rèn)識(shí)流程）萬(wàn)科以客戶需求為中心，識(shí)別企業(yè)業(yè)務(wù)過程。假設(shè)要開發(fā)一塊地皮，就會(huì)進(jìn)行一系列的項(xiàng)目論證策劃，倘若沒有相應(yīng)的流程體系來規(guī)范約束，員工們很難高效配合。因此在推進(jìn)項(xiàng)目的過程中，為了更好地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的價(jià)值，更多的從項(xiàng)目組成員思想上強(qiáng)調(diào)流程的概念，流程是組織運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，很多員工對(duì)現(xiàn)行流程運(yùn)作不太滿意，希望能夠理順流程提高內(nèi)部運(yùn)行的效率，改善部門之間的配合和溝通。所以萬(wàn)科在認(rèn)識(shí)流程這塊下了相當(dāng)大的功夫。

①建立流程。萬(wàn)科流程設(shè)計(jì)過程中，所有流程都要關(guān)注流程的最終結(jié)果是否滿足原先的目標(biāo)要求，從了解客戶需求到最終客戶滿意調(diào)查，一切流程的設(shè)計(jì)執(zhí)行都必須嚴(yán)格按照產(chǎn)品定位策劃書來實(shí)施。對(duì)應(yīng)每一個(gè)管理項(xiàng)目，設(shè)計(jì)開發(fā)出最合適的流程，然后進(jìn)行過程控制。

②檢查流程。流程要得到持續(xù)執(zhí)行和改進(jìn)，流程審核是最有效的手段，萬(wàn)科企業(yè)通過至少每年一次的跟蹤審核，檢查流程的執(zhí)行效果以及流程本身的適用性，發(fā)現(xiàn)流程本身及流程執(zhí)行的問題，提出改善措施，確保流程的持續(xù)適應(yīng)和改進(jìn)。

③優(yōu)化流程。萬(wàn)科所有流程都應(yīng)具備自我提升功能，通過對(duì)流程運(yùn)行結(jié)果的相關(guān)數(shù)據(jù)或信息加以分析，如處理客戶投訴的流程，萬(wàn)科每月需要將客戶的投訴進(jìn)行分析，對(duì)每個(gè)投訴處理的結(jié)果仔細(xì)調(diào)查原因，對(duì)一些重大的投訴會(huì)形成案例發(fā)給所有部門，作為共同之鑒。通過對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析原因，掌握客戶心理，彌補(bǔ)客戶需求，避免同樣的問題再次發(fā)生，從而提高客戶信任度和滿意度。萬(wàn)科建立的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)目的之一就是通過對(duì)以往的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，明確優(yōu)化方向，持續(xù)改進(jìn)，從而提高項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

④效果。萬(wàn)科的規(guī)模不斷擴(kuò)張，項(xiàng)目不斷增加，管理的難度不斷增加，應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范的流程管理體系后，項(xiàng)目質(zhì)量管理規(guī)范化，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量提高，減少了工作差額，提高了運(yùn)作效率。萬(wàn)科各分公司因此能保證有序運(yùn)作，提高了整體的運(yùn)作效率，標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作管理保障了管理的協(xié)調(diào)一致性，避免了個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理，保證了每個(gè)項(xiàng)目能在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下保持較高的設(shè)計(jì)、施工和服務(wù)質(zhì)量水平。

7、結(jié)論
        搭建出一套貫穿業(yè)務(wù)流程生命周期的管理體系，才能實(shí)現(xiàn)管理的持續(xù)完善，形成持久的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。流程管理體系是一種先進(jìn)的組織運(yùn)營(yíng)管理模式，它能強(qiáng)化企業(yè)戰(zhàn)略分解和執(zhí)行、規(guī)范和精細(xì)操作、關(guān)注市場(chǎng)變化和客戶需求并及時(shí)響應(yīng)、提高經(jīng)濟(jì)效益、不斷創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)與發(fā)展。