綜合醫(yī)院門診服務創(chuàng)新內(nèi)容

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

　　1  理念創(chuàng)新是門診服務創(chuàng)新的前提

在建設社會主義和諧社會的新形勢下，建設新型的和諧醫(yī)患關系，是醫(yī)院管理中的重要任務，創(chuàng)新門診服務和諧理念至關重要。

　　1. 1  理念創(chuàng)新基于醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變

醫(yī)學模式經(jīng)歷了“小宇宙”醫(yī)學模式、生物醫(yī)學模式向生理、心理、社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變，改變了人們的健康與疾病觀、死亡觀和醫(yī)療觀，形成了“人-自然-社會”的系統(tǒng)觀念，樹立了“以人為本”思想。醫(yī)療服務不僅要提供良好的技術服務，還要在整個醫(yī)療過程中處處體現(xiàn)尊重病人、關愛病人、方便病人、服務病人的人文精神，把“一切為病人”和“為了病人的一切”落實到醫(yī)療的每一個環(huán)節(jié)。

　　1. 2  理念創(chuàng)新基于市場競爭的壓力

現(xiàn)代競爭，是優(yōu)與劣、快與慢、新與舊、生與死的競爭，沒有積極應對市場競爭的理念和策略，就不能在競爭中取勝。董鳳岐認為有了這種壓力，醫(yī)療服務就會變被動為主動，變消極為積極，變粗略為精細，變單一為多元，根據(jù)病人需求的瞬間化、感覺化、個性化作出快速的反應。實施形象工程與無縫隙優(yōu)質(zhì)服務，吸引更多的病人，在變化的市場中不斷創(chuàng)新競爭的優(yōu)勢。

　　1. 3  理念創(chuàng)新基于科學技術的挑戰(zhàn)

現(xiàn)代科學技術的發(fā)展為醫(yī)學的發(fā)展奠定了基礎。大量邊緣學科的出現(xiàn)和多學科的交叉應用，使醫(yī)學專業(yè)技術水平不斷發(fā)展?，F(xiàn)代醫(yī)學綜合化和精細化的特征要求，必須有與之相適應的新的服務理念產(chǎn)生，以滿足門診病人的需要。科學技術發(fā)展是創(chuàng)新的動力和源泉。

　　2  流程創(chuàng)新是門診服務創(chuàng)新的重點和難點

門診是醫(yī)院重要的診療場所，看病的過程是醫(yī)院與病人建立醫(yī)患關系的過程，也是醫(yī)生與病人約定“合同定單”的過程。門診病人經(jīng)歷從掛號、待分診、侯診、就診到交費、檢查、取藥、采血、治療等一連串的環(huán)節(jié)組成的就診流程，幾十年不變，幾乎所有醫(yī)院都是如此，十分繁瑣。解決病人就診隊列等候時間和滯留時間長是長期困擾醫(yī)院的難題，是門診管理的難點。門診流程是否合理、直接影響病人對醫(yī)院的選擇?？床‰y，病人不愿來，影響醫(yī)院的效益。因此，簡化就診流程，是醫(yī)療市場競爭的迫切要求，是門診服務模式創(chuàng)新的核心和重點。必須對流程進行再造和整合，打破部門界限，圍繞目標而不是程序進行組織，通過對流程橫向集成，將分散在不同領域的資源有機合理地統(tǒng)一布局，統(tǒng)一調(diào)配使用，最大程度地減少和解決瓶頸制約的問題，提高資源利用率和門診病人的滿意率。

　　2. 1  實現(xiàn)掛號、分診一條龍

將集中掛號改為分散掛號，實行電腦掛號，對普通門診號可采取自動服務的方式。將掛號、分診合二為一，掛號同時進行分診，實行掛號分診護士一人負責，給出病人就診的診室和序號，打印號條，減少病人排隊等候時間。將初診與復診病人分開就診，合理分診，提高效率和質(zhì)量。

　　2. 2  設立檢查預約中心

綜合醫(yī)院病人多，很多大型儀器設備如CT、MRI 等檢查往往當日安排不了，需要預約，病人常常跑幾個地方去預約相關的檢查。設立檢查預約中心，病人可到一個地方將所有必要的檢查一次性預定，將檢查統(tǒng)籌安排，避免檢查前準備上的矛盾，減少病人往返，節(jié)約就診時間。

　　2. 3  改革交費方式

病人看病，做一項檢查交一次費，經(jīng)常是反復幾次交費，排好幾次隊，十分麻煩。一是建立完善計算機收費系統(tǒng)。二是取消劃價。事先將收費項目錄入計算機，收費時價格自動生成，不必先劃價再交費。三是“一單到底”.病人先將現(xiàn)金存入卡中，做檢查的同時刷卡，劃去相應的金額，做一項檢查刷一次卡，最后結(jié)算，就診結(jié)束后到收費處開收據(jù)，退余額。

　　2. 4  建設數(shù)字化門診

建立門診醫(yī)師計算機工作站。病人掛號后直接在醫(yī)師工作站顯示，醫(yī)師在屏幕上點擊病人序號接診，書寫電子病歷，打印處方，開出檢查項目，調(diào)閱檢查檢驗報告，查看影像資料（通過PACS 系統(tǒng)） .醫(yī)師工作站與掛號系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、檢查科室、臨床藥局、PACS 系統(tǒng)互相連接，形成網(wǎng)絡，信息共享，有效地改善流程，提高門診相關部門的工作效率和整體服務水平。

　　3  制度創(chuàng)新是門診服務創(chuàng)新的保障

制度創(chuàng)新是推動社會發(fā)展和人類進步的重要手段。制度在一定條件下重于技術。制度創(chuàng)新是制度變遷過程的結(jié)果。門診工作制度是規(guī)定和約束醫(yī)療護理工作行為和保證門診各項工作正常運轉(zhuǎn)的基本規(guī)則，是評價與實施門診管理的依據(jù)和原則。制度建設和創(chuàng)新對醫(yī)院發(fā)展有著重要的戰(zhàn)略意義。

　　3. 1  門診管理組織要隨著門診功能的拓展和變化而賦予新職能

門診的功能決定門診管理組織的建立和變革，有什么樣的功能，就要建立與之相應的組織去管理，就要賦予組織應有的職責和制度。如專家門診管理、特需門診管理、日間病房管理、信息系統(tǒng)管理、病案管理、社區(qū)醫(yī)療的管理、健康教育管理等都應建立相應的制度來規(guī)范和保障。

　　3. 2  門診工作制度要順應國家醫(yī)療衛(wèi)生制度改革的要求

根據(jù)國家有關政策、法規(guī)去制定，不斷完善。如醫(yī)療保險就診有關制度、一日清單制度、收費結(jié)算制度、知情同意權履行制度、公共衛(wèi)生突發(fā)事件危機處理制度、持卡就醫(yī)制度等都要隨著醫(yī)改的不斷深化而完善。

　　3. 3  門診工作制度要圍繞提升市場競爭力而不斷創(chuàng)新

制度變遷主要動力就是競爭，是為提高效益。制度具有嚴肅的政治目的和經(jīng)濟作用?？茖W、合理、創(chuàng)新的制度對提升醫(yī)院競爭力具有重要作用。如高齡病人的就診優(yōu)先制度、社會特殊人群的優(yōu)待制度、特困疑難病人的醫(yī)療費用減免制度等都能吸引病源，擴大市場份額。

　　4  體制創(chuàng)新是門診服務創(chuàng)新的基石

體制創(chuàng)新是管理創(chuàng)新的重要方面。體制決定機制，決定事物的運行方式和管理效率。門診體制創(chuàng)新就是以提高門診內(nèi)部的運作效率為目的。

　　4. 1  建立符合大衛(wèi)生觀的門診組織機構(gòu)

“大門診”的管理結(jié)構(gòu)與模式已得到越來越多的管理者的認可，門診的地位和作用越來越重要。在建設小康社會的任務中，門診服務在提高國民健康素質(zhì)、建立全民健身和醫(yī)療衛(wèi)生體系方面，將發(fā)揮著重要的作用。因此，要進一步明確新形勢下門診功能的定位，就是為人們提供預防、保健、醫(yī)療、康復和健康教育等全方位的衛(wèi)生服務。要依據(jù)門診工作的范圍、特點和需要，在門診的體制編制、領導隸屬關系、管理運行機制等方面，適當拓展門診部在領導管理、指揮調(diào)度、綜合協(xié)調(diào)等方面的職能，以利于門診工作的運轉(zhuǎn)和效率的提高。隨著專科技術的發(fā)展，門診服務項目不斷增加，如心理門診、少女門診、疼痛門診、健康咨詢門診、圍手術門診、特需門診等，在特需門診中加強領導管理，樹立可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想。拓展市場的管理機構(gòu)如市場部或公關部、營銷部等也將應運而生。

　　4. 2  建立符合國家人事制度改革的用人機制

管好人、用好人，調(diào)動和發(fā)揮每個人的積極性和才能是體制創(chuàng)新的重要內(nèi)容，必須依靠建立良好的用人機制作保證。在門診運行機制上，建立有效的人才競爭機制、激勵機制和制約機制。人才能進能出，不唯所有，但唯所用。要為專家搭建起為病人服務的平臺。將門診工作數(shù)量、質(zhì)量與個人收入掛鉤，切實體現(xiàn)多勞多得。在專業(yè)技術職稱上實行評、聘分開，競爭上崗，雙向選擇。加強門診醫(yī)師技術力量配備，可采取誰開住院單，病人住院后由誰負責的做法，提高專家出門診的積極性。

　　4. 3  建設職業(yè)化門診管理隊伍

管理者是創(chuàng)新的主體，是創(chuàng)新的發(fā)起者和發(fā)動者。只有管理者對新事物敏感，富于想象，勤于思考，善于提出新思路、新方案、新創(chuàng)意，才能培養(yǎng)和激發(fā)全員的創(chuàng)新能力。建設素質(zhì)高、業(yè)務好、能力強的職業(yè)化門診管理隊伍，是未來醫(yī)院發(fā)展的客觀和必然要求。一是要樹立優(yōu)秀管理者也是人才，是更難得人才的思想，重視管理者的培養(yǎng)和選拔，妥善解決他們的職稱評定與聘用，完善任用和選拔機制。二是要充分認識管理者在事業(yè)發(fā)展中的重要地位和作用，在各方面給予應有的待遇和必要的政策傾斜。三是要把事業(yè)發(fā)展的狀況以及所屬人員的評價作為考核管理者政績的指標，與他們的晉升和待遇掛鉤。職業(yè)化的門診管理隊伍，是提高門診管理水平的重要保證。

　　門診服務創(chuàng)新是提高門診管理水平的切入點，是一個動態(tài)的過程，必須與時俱進，持之以恒，把門診的各項工作不斷地向前推進。