綜合醫(yī)院門診服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容

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　　1  理念創(chuàng)新是門診服務(wù)創(chuàng)新的前提

在建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的新形勢(shì)下，建設(shè)新型的和諧醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)院管理中的重要任務(wù)，創(chuàng)新門診服務(wù)和諧理念至關(guān)重要。

　　1. 1  理念創(chuàng)新基于醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變

醫(yī)學(xué)模式經(jīng)歷了“小宇宙”醫(yī)學(xué)模式、生物醫(yī)學(xué)模式向生理、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變，改變了人們的健康與疾病觀、死亡觀和醫(yī)療觀，形成了“人-自然-社會(huì)”的系統(tǒng)觀念，樹立了“以人為本”思想。醫(yī)療服務(wù)不僅要提供良好的技術(shù)服務(wù)，還要在整個(gè)醫(yī)療過程中處處體現(xiàn)尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神，把“一切為病人”和“為了病人的一切”落實(shí)到醫(yī)療的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　1. 2  理念創(chuàng)新基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力

現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)，是優(yōu)與劣、快與慢、新與舊、生與死的競(jìng)爭(zhēng)，沒有積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的理念和策略，就不能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。董鳳岐認(rèn)為有了這種壓力，醫(yī)療服務(wù)就會(huì)變被動(dòng)為主動(dòng)，變消極為積極，變粗略為精細(xì)，變單一為多元，根據(jù)病人需求的瞬間化、感覺化、個(gè)性化作出快速的反應(yīng)。實(shí)施形象工程與無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多的病人，在變化的市場(chǎng)中不斷創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

　　1. 3  理念創(chuàng)新基于科學(xué)技術(shù)的挑戰(zhàn)

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為醫(yī)學(xué)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。大量邊緣學(xué)科的出現(xiàn)和多學(xué)科的交叉應(yīng)用，使醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)水平不斷發(fā)展?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)綜合化和精細(xì)化的特征要求，必須有與之相適應(yīng)的新的服務(wù)理念產(chǎn)生，以滿足門診病人的需要?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展是創(chuàng)新的動(dòng)力和源泉。

　　2  流程創(chuàng)新是門診服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)和難點(diǎn)

門診是醫(yī)院重要的診療場(chǎng)所，看病的過程是醫(yī)院與病人建立醫(yī)患關(guān)系的過程，也是醫(yī)生與病人約定“合同定單”的過程。門診病人經(jīng)歷從掛號(hào)、待分診、侯診、就診到交費(fèi)、檢查、取藥、采血、治療等一連串的環(huán)節(jié)組成的就診流程，幾十年不變，幾乎所有醫(yī)院都是如此，十分繁瑣。解決病人就診隊(duì)列等候時(shí)間和滯留時(shí)間長(zhǎng)是長(zhǎng)期困擾醫(yī)院的難題，是門診管理的難點(diǎn)。門診流程是否合理、直接影響病人對(duì)醫(yī)院的選擇。看病難，病人不愿來，影響醫(yī)院的效益。因此，簡(jiǎn)化就診流程，是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的迫切要求，是門診服務(wù)模式創(chuàng)新的核心和重點(diǎn)。必須對(duì)流程進(jìn)行再造和整合，打破部門界限，圍繞目標(biāo)而不是程序進(jìn)行組織，通過對(duì)流程橫向集成，將分散在不同領(lǐng)域的資源有機(jī)合理地統(tǒng)一布局，統(tǒng)一調(diào)配使用，最大程度地減少和解決瓶頸制約的問題，提高資源利用率和門診病人的滿意率。

　　2. 1  實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、分診一條龍

將集中掛號(hào)改為分散掛號(hào)，實(shí)行電腦掛號(hào)，對(duì)普通門診號(hào)可采取自動(dòng)服務(wù)的方式。將掛號(hào)、分診合二為一，掛號(hào)同時(shí)進(jìn)行分診，實(shí)行掛號(hào)分診護(hù)士一人負(fù)責(zé)，給出病人就診的診室和序號(hào)，打印號(hào)條，減少病人排隊(duì)等候時(shí)間。將初診與復(fù)診病人分開就診，合理分診，提高效率和質(zhì)量。

　　2. 2  設(shè)立檢查預(yù)約中心

綜合醫(yī)院病人多，很多大型儀器設(shè)備如CT、MRI 等檢查往往當(dāng)日安排不了，需要預(yù)約，病人常常跑幾個(gè)地方去預(yù)約相關(guān)的檢查。設(shè)立檢查預(yù)約中心，病人可到一個(gè)地方將所有必要的檢查一次性預(yù)定，將檢查統(tǒng)籌安排，避免檢查前準(zhǔn)備上的矛盾，減少病人往返，節(jié)約就診時(shí)間。

　　2. 3  改革交費(fèi)方式

病人看病，做一項(xiàng)檢查交一次費(fèi)，經(jīng)常是反復(fù)幾次交費(fèi)，排好幾次隊(duì)，十分麻煩。一是建立完善計(jì)算機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)。二是取消劃價(jià)。事先將收費(fèi)項(xiàng)目錄入計(jì)算機(jī)，收費(fèi)時(shí)價(jià)格自動(dòng)生成，不必先劃價(jià)再交費(fèi)。三是“一單到底”.病人先將現(xiàn)金存入卡中，做檢查的同時(shí)刷卡，劃去相應(yīng)的金額，做一項(xiàng)檢查刷一次卡，最后結(jié)算，就診結(jié)束后到收費(fèi)處開收據(jù)，退余額。

　　2. 4  建設(shè)數(shù)字化門診

建立門診醫(yī)師計(jì)算機(jī)工作站。病人掛號(hào)后直接在醫(yī)師工作站顯示，醫(yī)師在屏幕上點(diǎn)擊病人序號(hào)接診，書寫電子病歷，打印處方，開出檢查項(xiàng)目，調(diào)閱檢查檢驗(yàn)報(bào)告，查看影像資料（通過PACS 系統(tǒng)） .醫(yī)師工作站與掛號(hào)系統(tǒng)、收費(fèi)系統(tǒng)、檢查科室、臨床藥局、PACS 系統(tǒng)互相連接，形成網(wǎng)絡(luò)，信息共享，有效地改善流程，提高門診相關(guān)部門的工作效率和整體服務(wù)水平。

　　3  制度創(chuàng)新是門診服務(wù)創(chuàng)新的保障

制度創(chuàng)新是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展和人類進(jìn)步的重要手段。制度在一定條件下重于技術(shù)。制度創(chuàng)新是制度變遷過程的結(jié)果。門診工作制度是規(guī)定和約束醫(yī)療護(hù)理工作行為和保證門診各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本規(guī)則，是評(píng)價(jià)與實(shí)施門診管理的依據(jù)和原則。制度建設(shè)和創(chuàng)新對(duì)醫(yī)院發(fā)展有著重要的戰(zhàn)略意義。

　　3. 1  門診管理組織要隨著門診功能的拓展和變化而賦予新職能

門診的功能決定門診管理組織的建立和變革，有什么樣的功能，就要建立與之相應(yīng)的組織去管理，就要賦予組織應(yīng)有的職責(zé)和制度。如專家門診管理、特需門診管理、日間病房管理、信息系統(tǒng)管理、病案管理、社區(qū)醫(yī)療的管理、健康教育管理等都應(yīng)建立相應(yīng)的制度來規(guī)范和保障。

　　3. 2  門診工作制度要順應(yīng)國家醫(yī)療衛(wèi)生制度改革的要求

根據(jù)國家有關(guān)政策、法規(guī)去制定，不斷完善。如醫(yī)療保險(xiǎn)就診有關(guān)制度、一日清單制度、收費(fèi)結(jié)算制度、知情同意權(quán)履行制度、公共衛(wèi)生突發(fā)事件危機(jī)處理制度、持卡就醫(yī)制度等都要隨著醫(yī)改的不斷深化而完善。

　　3. 3  門診工作制度要圍繞提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力而不斷創(chuàng)新

制度變遷主要?jiǎng)恿褪歉?jìng)爭(zhēng)，是為提高效益。制度具有嚴(yán)肅的政治目的和經(jīng)濟(jì)作用。科學(xué)、合理、創(chuàng)新的制度對(duì)提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用。如高齡病人的就診優(yōu)先制度、社會(huì)特殊人群的優(yōu)待制度、特困疑難病人的醫(yī)療費(fèi)用減免制度等都能吸引病源，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

　　4  體制創(chuàng)新是門診服務(wù)創(chuàng)新的基石

體制創(chuàng)新是管理創(chuàng)新的重要方面。體制決定機(jī)制，決定事物的運(yùn)行方式和管理效率。門診體制創(chuàng)新就是以提高門診內(nèi)部的運(yùn)作效率為目的。

　　4. 1  建立符合大衛(wèi)生觀的門診組織機(jī)構(gòu)

“大門診”的管理結(jié)構(gòu)與模式已得到越來越多的管理者的認(rèn)可，門診的地位和作用越來越重要。在建設(shè)小康社會(huì)的任務(wù)中，門診服務(wù)在提高國民健康素質(zhì)、建立全民健身和醫(yī)療衛(wèi)生體系方面，將發(fā)揮著重要的作用。因此，要進(jìn)一步明確新形勢(shì)下門診功能的定位，就是為人們提供預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)和健康教育等全方位的衛(wèi)生服務(wù)。要依據(jù)門診工作的范圍、特點(diǎn)和需要，在門診的體制編制、領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系、管理運(yùn)行機(jī)制等方面，適當(dāng)拓展門診部在領(lǐng)導(dǎo)管理、指揮調(diào)度、綜合協(xié)調(diào)等方面的職能，以利于門診工作的運(yùn)轉(zhuǎn)和效率的提高。隨著專科技術(shù)的發(fā)展，門診服務(wù)項(xiàng)目不斷增加，如心理門診、少女門診、疼痛門診、健康咨詢門診、圍手術(shù)門診、特需門診等，在特需門診中加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)管理，樹立可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想。拓展市場(chǎng)的管理機(jī)構(gòu)如市場(chǎng)部或公關(guān)部、營(yíng)銷部等也將應(yīng)運(yùn)而生。

　　4. 2  建立符合國家人事制度改革的用人機(jī)制

管好人、用好人，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每個(gè)人的積極性和才能是體制創(chuàng)新的重要內(nèi)容，必須依靠建立良好的用人機(jī)制作保證。在門診運(yùn)行機(jī)制上，建立有效的人才競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和制約機(jī)制。人才能進(jìn)能出，不唯所有，但唯所用。要為專家搭建起為病人服務(wù)的平臺(tái)。將門診工作數(shù)量、質(zhì)量與個(gè)人收入掛鉤，切實(shí)體現(xiàn)多勞多得。在專業(yè)技術(shù)職稱上實(shí)行評(píng)、聘分開，競(jìng)爭(zhēng)上崗，雙向選擇。加強(qiáng)門診醫(yī)師技術(shù)力量配備，可采取誰開住院?jiǎn)危∪俗≡汉笥烧l負(fù)責(zé)的做法，提高專家出門診的積極性。

　　4. 3  建設(shè)職業(yè)化門診管理隊(duì)伍

管理者是創(chuàng)新的主體，是創(chuàng)新的發(fā)起者和發(fā)動(dòng)者。只有管理者對(duì)新事物敏感，富于想象，勤于思考，善于提出新思路、新方案、新創(chuàng)意，才能培養(yǎng)和激發(fā)全員的創(chuàng)新能力。建設(shè)素質(zhì)高、業(yè)務(wù)好、能力強(qiáng)的職業(yè)化門診管理隊(duì)伍，是未來醫(yī)院發(fā)展的客觀和必然要求。一是要樹立優(yōu)秀管理者也是人才，是更難得人才的思想，重視管理者的培養(yǎng)和選拔，妥善解決他們的職稱評(píng)定與聘用，完善任用和選拔機(jī)制。二是要充分認(rèn)識(shí)管理者在事業(yè)發(fā)展中的重要地位和作用，在各方面給予應(yīng)有的待遇和必要的政策傾斜。三是要把事業(yè)發(fā)展的狀況以及所屬人員的評(píng)價(jià)作為考核管理者政績(jī)的指標(biāo)，與他們的晉升和待遇掛鉤。職業(yè)化的門診管理隊(duì)伍，是提高門診管理水平的重要保證。

　　門診服務(wù)創(chuàng)新是提高門診管理水平的切入點(diǎn)，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，必須與時(shí)俱進(jìn)，持之以恒，把門診的各項(xiàng)工作不斷地向前推進(jìn)。