深化細節(jié)管理 打造精品醫(yī)院

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中小型醫(yī)院有其天生的劣勢， 如規(guī)模偏小，所占的市場份額小，缺少高精尖人才，醫(yī)院發(fā)展的經(jīng)費不足， 缺少先進的醫(yī)療設備，醫(yī)技科室專業(yè)分科不細。醫(yī)院只有內科、外科、婦科、兒科、中醫(yī)科等學科，無相關的二級學科，科室設置欠完善，如沒有ICU 及CCU, 技術和設備不能滿足臨床的要求，缺乏核心競爭力，承擔的醫(yī)療服務相當有限等。某醫(yī)院在“深化細節(jié)管理， 打造精品醫(yī)院”的發(fā)展過程中逐步克服這些困難， 一步步將劣勢轉變成優(yōu)勢，不僅加強了醫(yī)院硬件設施的建設，而且加強了醫(yī)院醫(yī)療質量和醫(yī)院安全的細節(jié)管理，逐步形成了醫(yī)院的特色。同時，在解決“看病難、看病貴”這個社會性難題上也進行了大膽的實踐，為該問題的解決提供了成功的實踐經(jīng)驗， 對中小醫(yī)院的實際管理有一定的借鑒意義。
　　1 加強醫(yī)院文化建設， 樹立正確的辦院宗旨和經(jīng)營理念
　?。?） 加強醫(yī)院文化建設， 促進院內團結， 增強醫(yī)務人員的職業(yè)責任感和自豪感。醫(yī)院文化是醫(yī)院在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的先進文化管理模式。“以病人為中心， 視病人為親人，確保醫(yī)療質量， 確?；颊呃妗睘樵撛旱暮诵奈幕?。2 年來該院的工作方針由“強化細節(jié)管理， 打造精品醫(yī)院”深化為“深化細節(jié)管理， 打造精品醫(yī)院”, 進一步強化了微笑服務和“人性化”服務。倡導“以人為本，人文關懷”的用人機制， 充分調動和激發(fā)員工的積極性、能動性和創(chuàng)造性。院長還定期在辦公會上對醫(yī)生進行職業(yè)道德教育，以增強醫(yī)務人員高尚的職業(yè)道德意識和職業(yè)自豪感， 打擊商業(yè)賄賂， 抵制拜金主義。
　?。?） 開展形式多樣的文化活動， 營造和諧的文化氛圍。一是積極開展青年志愿者服務活動， 成立了義工組。二是舉行大型義診活動， 2 年來共開展大型義診、健康教育活動20多次。
　?。?） 加強院內文化宣傳。醫(yī)院定期編輯各類簡報， 直接反映醫(yī)院的最新動態(tài)、內部建設及廣大醫(yī)務工作者的良好精神面貌， 形成正確的輿論導向， 弘揚正氣， 樹立文明新風。

（4） 舉辦形式多樣的文體活動， 增強醫(yī)務人員的集體意識。組織春秋季的野游、節(jié)日的聯(lián)歡晚會、院內的乒乓球比賽、護理操作技術競賽等。通過這些活動促進醫(yī)務人員之間的交流和學習， 提升整體素質。
　　2 完善制度建設， 強化依法行醫(yī)， 全院推行ISO 9001質量控制體系
　?。?） 結合相關衛(wèi)生管理法律法規(guī)， 制定適合我院的規(guī)章制度。我院在執(zhí)行相關法律法規(guī)的基礎上， 先后結合我院實際情況制定了“獎懲制度”、“臨床用血管理制度”、“醫(yī)務人員接診流程”等20 多個規(guī)章制度， 使廣大醫(yī)務工作者在工作中有章可循。
　?。?） 設置嚴格的準入制度， 控制醫(yī)療風險。嚴格遵循醫(yī)藥護技人員以及醫(yī)療技術的準入制度， 對新入院人員及時進行首次執(zhí)業(yè)注冊和變更注冊。在實際工作中推行人員和技術準入， 實行一票否決制度， 即對無證和不能按時注冊的人員進行辭退， 此舉為醫(yī)療安全奠定了法律和技術基礎。同時對全院新開展的項目、技術實行申請審批制度， 嚴格杜絕超范圍執(zhí)業(yè)， 嚴格按照手術分類分級的標準來做。對所有進入住院手術室的病人進行院內手術審批。及時對醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證、醫(yī)療美容科執(zhí)業(yè)許可證及母嬰保健技術執(zhí)業(yè)許可證進行變更和換證工作。
　?。?） 建立ISO 9001 管理體系， 提升我院醫(yī)療服務質量。將國家衛(wèi)生法律法規(guī)和深圳市地方性規(guī)章制度與我院實際相結合， 制定出適合我院的規(guī)章制度， 以ISO 9001 的形式將之充實、完善， 并不斷改進。ISO 9001 對醫(yī)院目標的設定、醫(yī)院方針的提出、醫(yī)療質量的持續(xù)改進， 都起到了巨大的推動作用。
　　3 大力引進管理人才和專業(yè)技術人才
　　（ 1） 建立嚴格的招聘程序， 確保我院引進優(yōu)秀人才。應聘者要進入我院， 首先要通過筆試和技能操作考試， 合格后再由院領導組織相關部門進行面試， 并在崗前對擬聘用員工進行醫(yī)院文化、規(guī)章制度等內容的培訓。
　?。?） 積極參與人才競爭， 走人才興院之路。為打造精品醫(yī)院， 適應深圳激烈的醫(yī)療市場競爭， 加強醫(yī)院人才隊伍建設， 2 年來我院引進了許多國內“三甲”醫(yī)院有著豐富管理經(jīng)驗和精良專業(yè)技能的人才， 如醫(yī)院院長既是三甲醫(yī)院專家，又有著豐富的管理經(jīng)驗， 醫(yī)務科、內科、外科等科室主任均是來自國內“三甲”醫(yī)院相關科室的主任， 都有著豐富的管理經(jīng)驗和精湛的專業(yè)技能。另一方面， 通過在干部隊伍中全面落實崗位責任制， 強化績效管理， 同時通過充分發(fā)揮職能科室的管理服務職能， 對臨床科室進行規(guī)范的管理， 提供及時、高效的服務， 不僅有效疏通了醫(yī)院領導班子以及職能管理部門與臨床部門的溝通渠道， 還充分發(fā)揮了員工的積極性，穩(wěn)定了骨干隊伍， 最大程度地減少了人才流失， 有效確保了該院的核心競爭力。
　　（3） 加強干部和全員教育培訓。醫(yī)院領導班子親自抓隊伍建設， 通過加強執(zhí)行力建設和廉政建設， 加強對中層干部的傳、幫、帶， 不斷提升部門領導的管理水平和能力。此外，還聘請院外法律專家和急救專家前來講課。2 年來醫(yī)院共開展各類院內業(yè)務培訓百余次， 外派參加各種培訓、進修及學術會議上百人次， 大大提高了醫(yī)護人員的業(yè)務素質。
　　4 建立了3大體系
　?。?） 制定了科學合理的薪酬體系。為充分體現(xiàn)按勞分配、多勞多得的原則和“以人為本”的經(jīng)營管理理念。2005 年我院參考行業(yè)內部標準， 建立了合理、科學、完善的薪酬激勵機制， 員工整體薪酬水平得到大幅提高， 極大地調動了廣大員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。我院于2005 年底開始推行準成本核算的綜合目標管理方案， 一改過去經(jīng)濟利益只與醫(yī)生個人收入掛鉤的做法， 建立了以科室為責任中心的成本核算單元， 實行院科兩級管理制度， 實行科主任負責制，獎金分配到科室， 以科室為單位進行二次分配。加大職務津貼力度， 在按受聘技術職稱給予不同待遇的基礎上， 設立了學科帶頭人、科長（ 科主任） 、副科長（ 副主任） 、護理部主任、護士長、業(yè)務主管、小組長等不同行政職級， 給予不同的職務津貼， 加大各級職務責任。該措施的實施既穩(wěn)定了醫(yī)療隊伍， 又保障了醫(yī)療質量。
　?。?） 建立了三級質控體系。一是建立由醫(yī)療管理委員會、質控科、質控員（ 各科室配有質控醫(yī)生、質控護士） 組成的三級質量管理體系； 二是建立完善了醫(yī)療服務質量監(jiān)督機制，量化質量管理標準， 對醫(yī)療服務質量進行全程控制， 對重點環(huán)節(jié)、重點管理對象， 實施嚴格的質量控制工作， 發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)整改通知， 限期整改， 并跟蹤整改結果。同時，采取責任追究與個人經(jīng)濟效益掛鉤的措施， 加大處罰力度， 強化醫(yī)療質量和安全意識， 起到了穩(wěn)定發(fā)展的“限速器”作用；三是推行崗位責任制和科主任負責制，與各責任科室負責人簽訂“綜合目標管理責任書”, 進一步細化和落實業(yè)務指標和評價指標， 明確醫(yī)院、科室以及個人的責、利、權，使責任具體落實到科室、落實到個人。在此基礎上， 我院還將綜合目標管理、崗位責任制與獎懲制度、考勤制度、請休假制度等一系列制度有機結合，推行績效考評。

（3） 制定了準成本核算的綜合目標管理方案。對科室成本采取不完全分攤的方法， 只計耗材、工資和設備維修費等，但固定資產(chǎn)（ 如房屋、醫(yī)療儀器設備、辦公設備等） 折舊費、水電和管理費用等均不計入科室成本。在醫(yī)院新業(yè)務開展和科室起步階段， 大力向科室傾斜， 使其真正起到“加速器”的作用。綜合目標管理方案內容包括醫(yī)療質量、護理質量、醫(yī)德醫(yī)風、教學科研、院感控制、預防保健、病案管理等。由院領導、辦公室、醫(yī)務科、質控科組成綜合考核小組， 每月進行一次綜合考評。年末進行全年綜合考核，主要考核科室全年工作量、工作質量、醫(yī)德醫(yī)風、病人負擔、科室收支結余等指標，按考核得分分值與科室年終獎掛鉤。準成本核算的綜合目標管理方案的實施，極大地推動了醫(yī)院業(yè)務的開展，強化了醫(yī)務人員的成本意識、質量意識、服務意識和安全意識，確保了患者的利益。

5 深化細節(jié)管理， 確保質量和安全
　　沒有精彩的局部， 就沒有波瀾壯闊的全局。該院于2005年提出“強化細節(jié)管理， 打造精品醫(yī)院”, 2006 年又進一步提出“深化細節(jié)管理， 打造精品醫(yī)院”的工作方針。為把注重細節(jié)的理念落到實處， 我院做了大量的宣傳和培訓工作，分批對醫(yī)藥護技、后勤、保安、司機等醫(yī)院相關人員進行專項培訓， 針對各職能范圍內容易忽略的細節(jié)工作及容易出現(xiàn)安全隱患的細節(jié)問題進行相關培訓交流。在具體工作中要求員工做到“八個一”.
　?。?） 每一個診斷都要求是在全面掌握病人各項生理檢查指標后的最優(yōu)診斷；（2）每一個治療和手術方案都要求符合診療常規(guī)，并要考慮個人的要求；（3）每一個操作都要求準確無誤， 并且要最大限度減輕患者的痛苦；（4）每一個表情要求微笑、溫暖、親切；（5） 每一個動作要求輕柔；（6）每一次出車都要確保交通安全；（7）每一個死角都要保持清潔；（8）每一個高壓容器和易燃易爆源都要有專人負責。
　　總之，通過細節(jié)管理的推行，2年來該院未發(fā)生一起醫(yī)療事故，未收到一起有效醫(yī)療投訴。成功地實踐了“思維決定一切， 細節(jié)決定成敗”的管理格言。
　　6 加強醫(yī)院廉政建設，嚴厲打擊商業(yè)賄賂，降低醫(yī)療費用
　?。?） 建立有效防控商業(yè)賄賂的監(jiān)督體系。根據(jù)上級治理商業(yè)賄賂的有關要求和精神，該院成立了治理商業(yè)賄賂專項領導小組，制定了治理商業(yè)賄賂專項實施方案， 并多次召開反商業(yè)賄賂專項工作會議，部署治理商業(yè)賄賂各項工作，把治理商業(yè)賄賂作為當年廉政工作的重點來抓，有效遏制了商業(yè)賄賂現(xiàn)象的發(fā)生。
　?。?） 強化合理用藥，合理收費。該院將完善各種診療制度、規(guī)范醫(yī)務人員醫(yī)療行為與完善各項收費標準，規(guī)范醫(yī)療收費一起抓，加強收費管理，全面清理收費價格，并嚴格遵守國家醫(yī)療指導價格規(guī)定，嚴格把好新材料、新項目的價格關。同時，成立了物價管理委員會，定期開展醫(yī)院物價和收費情況檢查。
　　（3） 加大對藥品采購的管理力度，堅決抵制商業(yè)賄賂。嚴格按照政府招標范圍采購藥品，實行藥價公示，平價銷售，堅決打擊藥品回扣，有效遏制了虛高的藥價， 最大限度地保證了患者的利益。
　?。?） 嚴把設備儀器采購關。在醫(yī)院設備、耗材等購銷活動中，堅決杜絕商業(yè)賄賂行為，采取公開、公正、公平、透明的原則，嚴格按照有關法律法規(guī)的要求和流程， 規(guī)范采購行為，杜絕一切不正之風。
　?。?） 培養(yǎng)和塑造醫(yī)務人員正確的價值觀，加強監(jiān)督， 防止腐敗滋生。全院深入開展院務公開等多項精神文明建設活動，積極推進黨風廉政建設，對內充分發(fā)揮監(jiān)督部門的作用；對外自覺接受上級部門的監(jiān)督，廣泛接受醫(yī)院顧客的社會監(jiān)督， 得到了一致好評。
　　7 注重醫(yī)院經(jīng)營， 打造精品醫(yī)院， 有效應對市場競爭。
　　2006 年， 深圳市進行醫(yī)療改革， 在政策的傾斜下， 新增醫(yī)療機構1 000 多家， 從人才到市場全面爭搶資源， 醫(yī)療市場競爭白熱化。與此同時， 隨著“醫(yī)院管理年”活動的深入開展， 人均醫(yī)療費用大幅下降， 多方面因素相互作用， 對醫(yī)療市場造成巨大沖擊。面對市場環(huán)境與形勢， 醫(yī)院領導班子積極采取措施予以應對。
　　（1） 順應形勢，明確醫(yī)院定位和方向。為了有效應對激烈的市場競爭，在競爭中立于不敗之地，并把醫(yī)院做大做強，醫(yī)院領導班子多次召開口岸醫(yī)院發(fā)展獻計獻策座談會。在此基礎上，醫(yī)院領導班子經(jīng)過進一步深入調查研究，提出了醫(yī)院發(fā)展的中長期計劃，明確了醫(yī)院未來走強化細節(jié)管理、打造精品醫(yī)院之路，為患者和受檢者提供中高檔服務。
　?。?） 樹立品牌意識， 確保醫(yī)療質量和安全。品牌以質量為本， 能否在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟， 能否在患者和受檢者心中樹立不朽的豐碑， 靠的是質量。因此， 質量意識、制度規(guī)范是我院貫穿日常工作的主線。為了確保醫(yī)療安全，該院時刻做到警鐘長鳴。針對醫(yī)療機構隱患存在的特點， 該院加大了對可能存在的醫(yī)療安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)的排查力度。為了保障病房病人的安全， 強化了住院部24 小時醫(yī)生值班隊伍。所有手術嚴格遵守術前討論和逐級審批制度， 確保了手術病人的安全。
　?。?） 大力開展新技術、新項目， 重點加強特色?？平ㄔO。為了揚長避短， 有效應對醫(yī)療市場的激烈競爭， 該院對現(xiàn)有臨床科室進行了調整， 加大了特色醫(yī)療專科建設的力度。目前， 口腔科、內科、外科、耳鼻喉科等重點、特色?？凭】蛋l(fā)展， 并呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭， 其社會效益和經(jīng)濟效益均有較大幅度提高。
　?。?） 將社會體檢向中高端服務轉型。根據(jù)深圳市中低端體檢競爭異常激烈的現(xiàn)狀， 為了走出低端體檢市場惡性競爭的圈子， 爭得更大的發(fā)展空間， 該院在大力拓展社會體檢業(yè)務的同時， 不斷嘗試和創(chuàng)新， 向中高端體檢服務邁進， 形成了集先進的管理理念、專業(yè)的體檢隊伍、方便快捷的體檢流程、親切貼心的服務于一體的服務體系。