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高端醫(yī)療究竟如何定義?
在日本的一次采訪中,問了東京某體檢中心的相關負責人一個問題,你們這里有沒有VIP客戶區(qū)域或者高端體檢服務區(qū)。剛問完就很后悔,覺得這個問 題很傻。果然,對方愣了一下,說:我們這里不分高端,所有的服務品質都是一樣的。這家體檢中心環(huán)境溫馨、一塵不染、秩序井然,放到國內絕對是體檢中心中的 VIP服務。
其實,把醫(yī)療行為人為的劃分為高端與低端,尤其是按照客戶財富程度而區(qū)別出高低貴賤,本身就是非常愚蠢的一件事??梢哉f,高端醫(yī)療本身是個偽概念,更準確的說法應該是高品質醫(yī)療。
更進一步,高品質醫(yī)療其實是一種正常狀態(tài)的下的醫(yī)療,哪個正常的醫(yī)療不應該是患者與醫(yī)生相互信任、不應該是充分交流與溝通,不應該是醫(yī)術水平高超的呢。 只是目前中國公立醫(yī)院為主的醫(yī)療,品質感太差了,差到了很多人無法忍受了,所以市場上的高端醫(yī)療服務才應運而生。應該說,大部分糟糕的就醫(yī)體驗,是一種非 正常狀態(tài)的醫(yī)療,而高端醫(yī)療、高品質醫(yī)療只是一種往正常狀態(tài)的回歸而已。
什么是真正的高端醫(yī)療,或高品質醫(yī)療?我們認為應該有如下幾個要素:
第一,治療的有效性。
這是我們走訪過的很多高端醫(yī)療機構所最容易忽視的問題,也是我們接觸到的高端客戶最關注的問題。這些高端客戶最為理性和務實,他們不需要天花亂墜的概 念,要的是效果,一句話“這病在你那能不能治”。但很多高端醫(yī)療機構通常先會給你介紹其優(yōu)美溫馨豪華的環(huán)境,還有一些新建的機構會夸張的告訴你他們投資了 多少萬,并重點強調建了幾百張乃至上千張的床位數(shù)量,這時我腦子里突然想起了早年做記者時采訪養(yǎng)豬場場長時的情境,那個叼著煙卷、齜著黃牙的土豪夸耀的是 養(yǎng)豬場的存欄數(shù)量。如果你有幸遇到了一個品位惡俗的醫(yī)療投資商,你會發(fā)現(xiàn)如果安上兩個話筒,他所投資的這家高端醫(yī)療機構就可以直接變成夜總會或KTV了。 目前,礦業(yè)老板轉身高端醫(yī)療投資商的,至少在北京高端醫(yī)療圈內并不少見。
我們認為,醫(yī)療最終的目的還是獲得健康,還是治愈病人的疾病,如果偏離了這個目標,就是舍本求末,離失敗的日子恐怕不遠了。所以我們覺得高端醫(yī)療競爭的下一步一定是技術層面的競爭,一定在先在某些專科領域中誕生出一批杰出的非公立醫(yī)療機構。
第二,能看病的醫(yī)生。
最近和一個央企的醫(yī)療官聊天,他本身就是醫(yī)生出身,曾經(jīng)帶家人去醫(yī)院做手術,院長是老朋友,問:找個做手術的醫(yī)生,你要有名的,還是有效的?答:都是內 行,要有效的。于是院長安排了一個工農兵大學出身的,四十多歲的醫(yī)生做了手術,效果非常好。這位醫(yī)生沒有名氣,但正是做手術的黃金年齡,技術也好。
一些高端醫(yī)療機構,有會N多外語的醫(yī)生,有能提供各種貼心服務的醫(yī)生,還有一些公立醫(yī)院來兼職的退休大牌醫(yī)生,但患者需要的是能夠真正解決問題的醫(yī)生。這種醫(yī)生可能沒有什么名氣、也可能看著不那么體面,但卻是實實在在的治療有效。
就像真正的大學不看其建筑宏偉,而是要看有多少大師,真正的高端醫(yī)療機構,還是要看其有多少名醫(yī)、尤其是好醫(yī)生。
第三,醫(yī)患之間的相互尊重和信任。
公立醫(yī)院什么都有,無論技術和人才,但患者為什么來高端私立機構,在醫(yī)術水平同樣的前提下,患者應該是來尋找醫(yī)患之間相互信任和尊重的。高端機構在重建 這種最珍貴的信任感。因為患者在私立高端機構付出了足夠多的診費,這個診費是能夠體現(xiàn)醫(yī)生的勞動價值和尊嚴感的,醫(yī)生和患者這時候共同的敵人就只有疾病, 醫(yī)生沒有動力和必要再過度醫(yī)療,再開大處方、過度檢查等等。
而且,因為在高診費的模式下,醫(yī)生才有長時間,一般是半小時之內的充分交流。好像有個格言,大意是醫(yī)生用兩種東西來治病,一種是藥,另外一種是語言。有 很多人來看專家醫(yī)生,我感覺其實是來尋找心理安慰的,在資訊這么發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)時代,其實很多患者對疾病的了解已經(jīng)不差于醫(yī)生了。
患者來尋找一個值得信賴的醫(yī)生,獲得治療和安慰。
協(xié)和一位著名的內分泌醫(yī)生,在私立機構出診時,一半以上的時間都在給患者做心理咨詢,而在公立機構,我親眼所見,這位專家是沒有時間來更多的與患者進行交流的。這就是高端醫(yī)療機構真正的價值,創(chuàng)造一個真正的可相互信賴的環(huán)境和文化。文化尤其重要!
第四,便利的就診和不是很差的環(huán)境
最近,我去某汽車品牌4s店,完事后需要洗車,找了三次沒有找到能夠提供洗車票的經(jīng)理,于是撥打了他們的投訴電話,理由是你們雖然提供了洗車服務,但是 你無法讓我便捷的獲得。大部分公立三甲醫(yī)院就像這家4s店,大牌專家有的是,但你很難獲得其服務,而且你沒有通過市場,公平的獲取其服務的正規(guī)渠道,要么 買黃牛黨的號,要么找關系。真正需要專家,而又愿意付出合理的高診費的患者,沒有渠道。
其實高端醫(yī)療從經(jīng)濟學角度,解決了這個難題,高端服務價高者得,給患者一個公平的選擇權。從這點來說,私立機構比公立機構更公平,就診便捷只是這種公平的一種表現(xiàn)形式。
至于高端醫(yī)療的就診環(huán)境上,本來想說的是高雅、或優(yōu)雅、或有品位,但都覺得不合適,因為第一,環(huán)境高雅沒有標準可以衡量,第二真正的高端客戶最不關心的就是就診環(huán)境了,只要不是很差就行了,沒有暴發(fā)戶非要到五星級酒店看病的特殊要求。
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- 14醫(yī)院信息化發(fā)展的必然趨勢
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- 23醫(yī)院OA協(xié)同辦公自動化系統(tǒng)設計研究
- 24醫(yī)院oa管理系統(tǒng)
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- 28醫(yī)院聲像檔案管理細則
- 29醫(yī)院護理人員的優(yōu)質服務指南
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