醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)從服務(wù)抓起

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面對(duì)著如此令人眼花繚亂的民營(yíng)醫(yī)院，人們不禁感慨：選擇醫(yī)院的余地真的很大？看病難道真的已不再難？如何從眾多的醫(yī)院中脫穎而出，如何良好的口碑，服務(wù)尤為重要。

　　一、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（1）當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因主要表現(xiàn)在以下方面:

　?、訇P(guān)于看病難和看病貴的問題。

　　看病難主要表現(xiàn)在城鎮(zhèn)中低收入者和農(nóng)民到大醫(yī)院就診難,大型設(shè)備檢查費(fèi)用較高,經(jīng)濟(jì)困難群眾難以承受。

　?、诨颊邔?duì)醫(yī)療期望值過大。由于患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)的缺乏,在診療過程中對(duì)治療產(chǎn)生種種懷疑和不信任,醫(yī)患之間的溝通有時(shí)渠道不暢,方式、方法簡(jiǎn)單,很多患者期望值得不到滿足,給醫(yī)院施加各種壓力。

　?、坩t(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)管理不到位。有的醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高,臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏,工作責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度不端等引發(fā)醫(yī)療糾紛。

　　（2）高度重視醫(yī)患關(guān)系和諧問題

1.全方位的服務(wù)

我們強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)不僅僅是一種態(tài)度，不僅僅是會(huì)微笑，服務(wù)更是一門技術(shù)、是一項(xiàng)制度、是一種機(jī)制。

　　我們提倡醫(yī)院建立內(nèi)部市場(chǎng)機(jī)制，就是要建立一種內(nèi)部服務(wù)的機(jī)制，三線服務(wù)好二線和一線，二線服務(wù)好一線，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)好科主任，科主任服務(wù)好員工，一線努力服務(wù)好病人。領(lǐng)導(dǎo)是創(chuàng)造環(huán)境的主體，員工是創(chuàng)造財(cái)富的主體。值得一提的是，一些人認(rèn)為感動(dòng)服務(wù)好，于是就幫患者擦身子、洗腳，可患者是一個(gè)生活上能完全自理的人，你這樣的服務(wù)不僅起不到好的效果，有時(shí)反而弄巧成拙。

　　全國(guó)勞動(dòng)模范李素麗說過這樣一句話，"認(rèn)真做事只能把事做對(duì)，用心做事才能把事做好",醫(yī)院服務(wù)好不好關(guān)鍵是看是否用心。

　　2.良好的醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通是我們醫(yī)護(hù)人員急需補(bǔ)得一課，同時(shí)醫(yī)院也要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)有利于溝通的機(jī)制。溝通要花費(fèi)大量的時(shí)間，可是我們平時(shí)這么多工作哪有時(shí)間和病人溝通？這是很多醫(yī)務(wù)工作者所抱怨的。所以醫(yī)患溝通不僅僅是思想教育上的問題，同樣也是機(jī)制、制度、方法上的問題。

　　針對(duì)一些慢性病的科室，有時(shí)我們會(huì)從制度上要求醫(yī)護(hù)人員每天拿出兩個(gè)小時(shí)專門來(lái)做醫(yī)患溝通，溝通的人數(shù)也有限制，從而保證溝通的有效性。在方法上要給予醫(yī)護(hù)人員以指導(dǎo)，制定出醫(yī)患溝通的流程和內(nèi)容，不同的時(shí)間、不同的治療階段、不同的病情變化，如何來(lái)講病，由誰(shuí)來(lái)溝通，是主管大夫還是上級(jí)大夫，是一個(gè)人和患者溝通好還是多個(gè)人好，在哪里溝通更好，和患者直接溝通還是和家屬溝通，不同的情況下運(yùn)用怎樣的溝通方式、溝通的內(nèi)容，不同階段溝通的目的是否明確。

　　醫(yī)院各科室都應(yīng)根據(jù)本科室病人的特點(diǎn)制定出醫(yī)患溝通流程和制度，在實(shí)踐中不斷改進(jìn)，提高溝通藝術(shù)。

　　3.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),就要轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),不斷提高職工的服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)職工主動(dòng)服務(wù)的積極性,全面提升服務(wù)水平,推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)和滿意服務(wù)層層深化。

　　為方便患者就診,應(yīng)增加門診導(dǎo)醫(yī)人員,為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢,協(xié)助老年患者、行動(dòng)不便的患者辦理就診手續(xù)、陪護(hù)檢查,配備輪椅供行動(dòng)不便的患者使用,門診大廳免費(fèi)提供一次性紙杯和開水;改進(jìn)門診流程,掛號(hào)、劃價(jià)、繳費(fèi)實(shí)行一站式服務(wù),各窗口實(shí)行彈性工作制,患者高峰時(shí)段增加工作人員,縮短患者就診時(shí)間;各病區(qū)建立健康教育室、開辟健康教育宣傳專欄，免費(fèi)為患者和家屬講解疾病防治知識(shí)，患者住院做到入院有人接、手續(xù)有人辦、標(biāo)本有人送、檢查有人陪、出院有指導(dǎo)；同時(shí)加強(qiáng)整體護(hù)理模式病房管理，患者從入院開始，責(zé)任護(hù)士運(yùn)用醫(yī)學(xué)及護(hù)理專業(yè)知識(shí)從生理、心理、社會(huì)、精神等多層面提供整體護(hù)理，最大限度地滿足患者需要。

　　4.績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制

績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制是一種導(dǎo)向，你希望員工怎么做你就獎(jiǎng)勵(lì)什么，你不希望怎么做就罰什么。這一點(diǎn)一定要明確，領(lǐng)導(dǎo)者要有這方面的執(zhí)行力和魄力。管理的起點(diǎn)是員工的利益。我去花費(fèi)大量的時(shí)間和患者溝通，我能得到什么？這是員工內(nèi)心里話。

　　所以管理要先物質(zhì)后精神，僅有精神是愚人，不能長(zhǎng)久，物質(zhì)基礎(chǔ)決定上層建筑?？?jī)效考核到哪一個(gè)層面，哪一個(gè)層面就會(huì)被激活，如果考核到科主任，科主任有干勁，但下屬不一定被調(diào)動(dòng)起來(lái)，如果考核到每一個(gè)人，那么每一個(gè)人都會(huì)發(fā)揮出自己最大的潛力來(lái)。

　　所以，要把病人的來(lái)源分類管理，哪些是自然來(lái)的病人，哪些是外部營(yíng)銷來(lái)的病人，哪些是靠醫(yī)生的溝通和服務(wù)來(lái)的病人，區(qū)別對(duì)待，那么你希望你的員工怎樣做，你也就知道該怎么做了。

　　二、堅(jiān)持"以人為本"

在醫(yī)院的組織、經(jīng)營(yíng)、管理中，"以人為本"既是醫(yī)院組織行為學(xué)的重要體現(xiàn)，也是基層管理者領(lǐng)導(dǎo)工作的藝術(shù)之一。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展和醫(yī)療體制的不斷變革，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一些醫(yī)院的優(yōu)秀醫(yī)學(xué)人才不斷流失，嚴(yán)重影響和制約醫(yī)院的發(fā)展。

　　一個(gè)醫(yī)院要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須強(qiáng)化人本意識(shí)，把"以人為本"的管理概念融入醫(yī)療服務(wù)的全過程中，突出體現(xiàn)人的智慧、技術(shù)、道德、精神在管理中的重要作用。用現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化的管理模式進(jìn)行管理，并要增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵在于增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，即所謂的實(shí)行人本管理，從而提高工作效率，提高醫(yī)院效益。只有強(qiáng)化人本意識(shí)，才能提高醫(yī)院管理水平。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，必須激勵(lì)全體職工，充分挖掘醫(yī)院內(nèi)在潛力。

　　加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，采取人才引進(jìn)與自身培養(yǎng)相結(jié)合的方式，建立一支高素質(zhì)高效率的人才隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)"引進(jìn)一個(gè)人才，帶出一支隊(duì)伍；開設(shè)一個(gè)學(xué)科，創(chuàng)出一個(gè)品牌"的目標(biāo)，使全院各學(xué)科技術(shù)水平得到長(zhǎng)足發(fā)展；通過人本管理，使表現(xiàn)好的人仍有積極性，使表現(xiàn)一般的和差的人逐步轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極為醫(yī)院的事業(yè)做貢獻(xiàn)；針對(duì)職工隊(duì)伍現(xiàn)狀，在適度提高職工待遇和福利保障的同時(shí)，積極開展形式多樣的技能比賽、文娛體育活動(dòng)，豐富職工的文化生活，最大限度舒緩醫(yī)護(hù)人員的工作壓力；堅(jiān)持實(shí)施"溫暖工程",對(duì)患危重病職工實(shí)施了救助，創(chuàng)造出健康、協(xié)調(diào)、團(tuán)結(jié)的"軟環(huán)境",形成相互尊重、相互理解、相互合作的和諧關(guān)系。

　　綜上所述，只有通過各種方式教育廣大醫(yī)務(wù)人員，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，發(fā)揚(yáng)救死扶傷、實(shí)施人道主義的精神，徹底改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療技術(shù)水平，真正做到以患者為中心，以事業(yè)發(fā)展為己任。