醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)要以患者為中心

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長期以來公立醫(yī)院都是以權(quán)威和品牌立足，民營醫(yī)院則多是走?？品?wù)的路線。而隨著醫(yī)改的深入，醫(yī)療市場的開放，醫(yī)療市場的競爭越來越大。筆者覺得醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)性機(jī)構(gòu)，醫(yī)院的服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接或間接的決定了它的發(fā)展和運(yùn)營。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)早已被醫(yī)療行業(yè)列入辦院理念的重要環(huán)節(jié)，可是筆者卻發(fā)現(xiàn)在中國真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的醫(yī)院少之又少，這也是醫(yī)療糾紛事件頻發(fā)的重要原因。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)要的是結(jié)果，看的是過程，要達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果必備的條件——硬條件和軟條件。在硬條件這一塊，包含醫(yī)院規(guī)模、裝修、設(shè)備等等，是醫(yī)院無法進(jìn)行大的改變和提升的。軟條件里面，包含了：服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院有無限大的空間可以提升和改進(jìn)，也是醫(yī)院在既有的條件下提升服務(wù)水平的重點(diǎn)研究對象。下面筆者就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟條件做簡單探討：

一、服務(wù)意識

禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個微笑、一個手勢，甚至只是點(diǎn)頭致意都會有令人感動的力量。

米盧曾給前中國男足說過一句話：態(tài)度決定一切。態(tài)度即心態(tài)，個人認(rèn)為，服務(wù)意識其實(shí)講的也是一種心態(tài)，對待患者的態(tài)度，就是對待工作的態(tài)度，對待工作的態(tài)度，就是對待人生的態(tài)度，醫(yī)護(hù)人員是否具有過硬的專業(yè)技能和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層必須高度重視的，也是我們倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先決條件。

二、服務(wù)水平

服務(wù)水平可以理解為服務(wù)技能，再往小可以理解為：專業(yè)技能。如果我們的醫(yī)護(hù)人員在專業(yè)技能這一關(guān)也過不了，那么就沒有資格談水平。醫(yī)院倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的首要條件：醫(yī)護(hù)人員必須要有過硬的專業(yè)技能。

三、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的高低，直接決定了醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，要求醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員必備的幾個軟條件：

1、精湛的技術(shù)

根據(jù)普遍調(diào)查，患者對醫(yī)院服務(wù)是否滿意的決定因素，就是技術(shù)。技術(shù)過硬，能給患者去除病痛，是贏得好評的首要因素。

2、足夠的耐心

耐心是一個醫(yī)護(hù)人員必備的素質(zhì)之一，不管是有“質(zhì)量”的病人，還是沒“質(zhì)量”的病人，不管是即將出院的病人，還是咨詢、路過、免費(fèi)信息吸引來的病人……我們每個醫(yī)護(hù)人員都要一視同仁，耐心的講解、宣教，決不能“強(qiáng)奸”病人，應(yīng)付病人，讓病人充分了解和接受治療方案，消除病人的“觀望”心態(tài)和治療疑慮，讓每個就診患者在得到良好療效的同時，感受到我們無微不至的人性化服務(wù)，讓“沒質(zhì)量”的病人通過我們的耐心講解和宣教滿意而歸，成為我們真正意義上的潛在病人。

3、博大的愛心

“醫(yī)者父母心”，父母心即對子女的愛心，若我們的醫(yī)護(hù)人員對每個病人能體現(xiàn)出些許愛心，不要光緊盯著病人的荷包，效果會完全不一樣。曾經(jīng)見過醫(yī)護(hù)人員自發(fā)組織給困難患者捐款、曾經(jīng)見過病區(qū)護(hù)士為老年患者自掏腰包送一碗熱湯、曾經(jīng)見過在大雨天保安將衣服披在陌生患者的身上……多么微小的舉措，殊不知贏得多少稱贊。

4、必備的細(xì)心

細(xì)心無疑也是醫(yī)護(hù)工作者的必備素質(zhì)，除了在工作上要求細(xì)致入微，我們要求醫(yī)護(hù)人員給予患者更多生活上的細(xì)心關(guān)照。我們所講的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，涵蓋了人性化服務(wù)的內(nèi)容。

從我記事起，就有很多郵電、車站、銀行等單位窗口有類似“老、弱、病、殘、軍人優(yōu)先”的標(biāo)語，可能我們好多醫(yī)院到現(xiàn)在不一定全有。當(dāng)然我說這個不是主要目的，如果我們的醫(yī)護(hù)人員能有足夠的細(xì)心，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

5、不變的誠心

人都是講感情的，患者更是如此，只要我們的醫(yī)護(hù)人員能夠?qū)γ课换颊咭哉\相待，患者終究會給予我們回報(bào)。

醫(yī)院管理顧問指出醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)要做到以下三點(diǎn)：

首先，要求每一位醫(yī)護(hù)人員具有一個健康的心態(tài)：生命是寶貴的，工作是美麗的，生活是可愛的，社會是美好的，要善待自己，善待家人、善待患者。——這樣，我們就具備了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，因?yàn)槲覀兊膯T工具備了健康的心態(tài)，就意味著我們有可能讓員工具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識。

其次，我們要求每一位員工都具有過硬的專業(yè)技能：醫(yī)生的接診技能，治療室護(hù)士的專業(yè)操作技能和溝通技能，輸液護(hù)士的穿刺技能等等。在穩(wěn)定人員的同時，技術(shù)不達(dá)標(biāo)的，不斷加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)，形成一個學(xué)習(xí)型集體，讓每個人都能得到提升、晉升的空間和機(jī)會?！@樣，我們就同時具備了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)的首要條件。

最后，要求每一位醫(yī)護(hù)人員不能光停留在：給患者提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)的局限空間里，還有很多人性化的服務(wù)舉措，包含對患者生活方面的服務(wù)，我們幾乎還沒有涉及。

通過對醫(yī)院、患者、市民三方進(jìn)行調(diào)研幫醫(yī)院單獨(dú)建立服務(wù)規(guī)章制度，打造醫(yī)護(hù)人員行為入畫的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)更專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員風(fēng)范。確立服務(wù)核心化，打造不可模仿的核心服務(wù)，去過度化服務(wù)，堅(jiān)持服務(wù)原則，服務(wù)適度，打造專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。給患者提供提高良好的就診體驗(yàn)，在服務(wù)領(lǐng)悟獲得競爭性優(yōu)勢，提升醫(yī)院自身品牌建設(shè)，顯著改善病患服務(wù)水平和提升病患滿意度。