淺談如何優(yōu)化急診室的就診流程

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原急診室的就診流程是按照一般門診流程來安排的，病人先到掛號(hào)室掛急診號(hào)，然后到急診室就診，診斷出來后到收費(fèi)處繳費(fèi)，再到藥房拿藥，把藥交到急診室護(hù)士手中，急診病人才能得到治療。這樣的就診流程存在著嚴(yán)重的"三長(zhǎng)一短"現(xiàn)象，即急診病人掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥這些無效的移動(dòng)和等待時(shí)間長(zhǎng)，而實(shí)際有效的看病時(shí)間很短。
　　在原來的急診室就醫(yī)流程中這些病人的無效移動(dòng)和等待至少占病人就醫(yī)時(shí)間的1/3~1/2,如果綜合性醫(yī)院的急診室、藥房、收費(fèi)處相距較遠(yuǎn)則所用還要多，如此不合理的急診室就診流程設(shè)計(jì)影響了急診病人的就診效率，很可能耽誤病人的救治。有些危重的急救病人需要隨時(shí)觀察、隨時(shí)搶救的，病人家屬就要反復(fù)地繳費(fèi)、拿藥，如果因某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)延誤，極易引起病人的不滿，引發(fā)醫(yī)患糾紛。
　　而且這樣的就醫(yī)流程使急診室、收費(fèi)處及藥房三方無法得到及時(shí)的信息溝通和交流，比如說急診室醫(yī)生在對(duì)病人診斷后開具處方時(shí)并不能共享藥房的庫(kù)存信息，如處方上的藥品發(fā)生缺藥，只能在收費(fèi)處計(jì)價(jià)收費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)缺藥打回急診室后才能發(fā)覺，延遲了對(duì)病人的治療。如發(fā)生病人沒有家屬陪伴時(shí)，急診室醫(yī)護(hù)人員還要幫助其繳費(fèi)和拿藥，加重了急診室醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)擔(dān)，影響對(duì)急診病人的救治。
　　其實(shí)急診室病人的就診是介于門診和住院之間的，它與門診病人"掛號(hào)-就診-繳費(fèi)-檢查-診斷-繳費(fèi)-治療"的就診流程有較大的不同，它對(duì)危重病人實(shí)施的是留院觀察，需要不斷地針對(duì)病人的病情進(jìn)行進(jìn)一步的治療，所以從治療本身來說急診室的大部分病人的診治與住院治療有更多的相似之處。
　　因此我們必須改變長(zhǎng)期以來把急診等同于門診的思想，突破傳統(tǒng)觀念和習(xí)慣做法的束縛，不再遵循傳統(tǒng)分工的原則，而是以病人的實(shí)際需求為導(dǎo)向，徹底改變現(xiàn)有不適宜的作業(yè)流程，以達(dá)到改善作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率的目的。
　　把急診看作是一種出入較簡(jiǎn)便的住院，改善診療流程，提高急診病人的就診效率。使急診病人得到更高質(zhì)量的、更便捷的治療，也方便有些急診病人轉(zhuǎn)入相關(guān)住院病區(qū)治療的延續(xù)性。
　　2  急診室就診流程優(yōu)化

我們實(shí)施的急診室就診流程的優(yōu)化就對(duì)病人的掛號(hào)、繳費(fèi)和取藥流程進(jìn)行了重新的再設(shè)計(jì)，摒棄原來的"掛號(hào)-就診-繳費(fèi)-檢查-診斷-繳費(fèi)-治療"的門診就診流程，改為"就診-收費(fèi)處交預(yù)交金（或總值班簽字）-診斷-治療-結(jié)賬（或轉(zhuǎn)病區(qū)）"的與住院相似的就診流程。使病人及家屬免于在急診室-收費(fèi)處-藥房之間奔波，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，盡量縮短病人的無效移動(dòng)和等待時(shí)間，來加速對(duì)急診病人的診治，最大限度地挽救病人的生命。
　　急診室就診流程的優(yōu)化首先是開通急診快速通道，把掛號(hào)和就診兩個(gè)環(huán)節(jié)合二為一，讓急診病人省略掛號(hào)這個(gè)環(huán)節(jié)，直接到急診室就診。
　　急診室的接診醫(yī)生在給急診病人診斷的同時(shí)把病人的信息直接輸入到醫(yī)院信息系統(tǒng)中去，來完成代替掛號(hào)登記的功能。接診醫(yī)生在輸入病人信息的時(shí)候根據(jù)病人病情的實(shí)際需要，酌情在醫(yī)院信息系統(tǒng)中填寫病人所需交納的預(yù)交金額，讓病人或家屬去收費(fèi)處交納。如遇搶救病人未帶足現(xiàn)金或病情危急，則由接診醫(yī)生請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人直接在醫(yī)院信息系統(tǒng)中簽字，批準(zhǔn)對(duì)病人先實(shí)施治療和搶救，以免耽誤對(duì)病人的搶救，充分體現(xiàn)我國(guó)救死扶傷的衛(wèi)生工作信條。接診醫(yī)生在完成對(duì)急診病人的診斷后，就直接在醫(yī)院信息系統(tǒng)中的醫(yī)囑子系統(tǒng)中給病人下治療醫(yī)囑。醫(yī)囑子系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)藥房的藥品庫(kù)存量來監(jiān)控醫(yī)生所下醫(yī)囑中的藥品使用數(shù)量，如遇藥品缺貨或庫(kù)存量不夠，則直接報(bào)警，提示醫(yī)生修改相應(yīng)的醫(yī)囑，避免耽誤病人的治療。
　　接診醫(yī)生在醫(yī)囑子系統(tǒng)中完成對(duì)急診病人治療醫(yī)囑錄入的同時(shí)，藥房的值班藥師就可在藥房子系統(tǒng)中看到急診病人的醫(yī)囑中的用藥處方，馬上就可以按照處方配齊病人的所需藥品，放入專用的負(fù)壓傳送通道直接傳送到急診室。急診室的值班護(hù)士收到病人的治療藥品后，就可以在第一時(shí)間按照醫(yī)囑子系統(tǒng)中的醫(yī)囑來完成對(duì)急診病人的治療，并直接在治療子系統(tǒng)中標(biāo)注醫(yī)囑執(zhí)行情況，同時(shí)把病人的病程發(fā)展和相關(guān)生命體征記錄在病歷子系統(tǒng)中。

接診醫(yī)生可以通過醫(yī)院信息系統(tǒng)中的病歷子系統(tǒng)和檢查報(bào)告子系統(tǒng)及時(shí)地查看急診病人的病程記錄和檢查報(bào)告來及時(shí)地調(diào)整對(duì)急診病人的治療醫(yī)囑，達(dá)到及時(shí)搶救的目的。有些危重病人還可以通過網(wǎng)上會(huì)診來咨詢相關(guān)權(quán)威專家，集思廣益，為急診病人提供最佳的治療服務(wù)。而醫(yī)囑、病歷、檢查報(bào)告等子系統(tǒng)的應(yīng)用，更加全面真實(shí)地記錄了急診病人的診療信息，不光提高了急診室的診療質(zhì)量，還為急診病人轉(zhuǎn)入相關(guān)住院病區(qū)的診治提供了更加全面的醫(yī)療信息的共享，使急診病人的診治得到更好的延續(xù)。
　　3  討論

開展流程優(yōu)化是一種醫(yī)院文化的轉(zhuǎn)變，使以往讓病人來適應(yīng)醫(yī)院的流程向真正體現(xiàn)對(duì)病人的人文關(guān)懷轉(zhuǎn)變。其實(shí)病人需要的只是醫(yī)院提供的、面向病人的外部服務(wù)流程是否方便可靠，并不關(guān)心外部流程背后的部門分工和內(nèi)部流程運(yùn)作，但是為了完成這個(gè)面向病人的外部服務(wù)流程，醫(yī)院必須有一個(gè)相對(duì)應(yīng)的、連續(xù)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程在醫(yī)院中運(yùn)作。當(dāng)這個(gè)內(nèi)部的實(shí)際業(yè)務(wù)管理模式與醫(yī)院外部的實(shí)際流程發(fā)生沖突的時(shí)候，必須按照外部實(shí)際流程的需要來再造醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，打破部門間的隔閡，建立可靠的協(xié)作模式。

讓這個(gè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程始終處于最佳的運(yùn)作狀態(tài)，用最優(yōu)的流程步驟來完成醫(yī)院的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，從而為病人提供最佳的外部服務(wù)。員工們并不需要認(rèn)識(shí)整個(gè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的全貌，只需依照流程再造后的管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來完成自己在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程中的規(guī)定工作，讓業(yè)務(wù)流程像一場(chǎng)接力賽，員工按質(zhì)按量地完成自己的任務(wù)，然后按照規(guī)定的交接模式把接力棒傳給下一站，依靠不同部門員工的密切協(xié)作來縮短流程運(yùn)營(yíng)時(shí)間、降低成本、提高運(yùn)營(yíng)效率，更好地為病人服務(wù)。
　　對(duì)急診室就診流程的優(yōu)化是從急診病人的實(shí)際需要來考慮的，在優(yōu)化的過程中我們盡量考慮到各種可能發(fā)生的情況變化，對(duì)各個(gè)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，改革醫(yī)院原來不合理的急診流程設(shè)計(jì)，突出各部門的專業(yè)性，讓優(yōu)化后的急診室就診流程非常潤(rùn)滑和流暢，無任何的中間斷點(diǎn)。而且借助了IT技術(shù)，使流程中的各個(gè)部門的分工更加明確、溝通更加方便、合作更加緊密。

明確了流程中的每個(gè)相關(guān)崗位的工作范圍和工作職責(zé)、提出具體的質(zhì)量要求和考核指標(biāo)。并由此制訂各部門的內(nèi)部操作規(guī)程和規(guī)章制度以及面向病人的外部流程指南，并且不斷優(yōu)化改進(jìn)，將成功的管理經(jīng)驗(yàn)固化為規(guī)則，來沉淀醫(yī)院的最佳實(shí)踐，去除"人治"的烙印，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化，提升醫(yī)院的管理水平。用最短的路徑和時(shí)間完成相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，為急診病人提供最快捷、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)為病人解除病痛，挽救更多重病人的生命。