淺談如何優(yōu)化急診室的就診流程

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原急診室的就診流程是按照一般門診流程來(lái)安排的，病人先到掛號(hào)室掛急診號(hào)，然后到急診室就診，診斷出來(lái)后到收費(fèi)處繳費(fèi)，再到藥房拿藥，把藥交到急診室護(hù)士手中，急診病人才能得到治療。這樣的就診流程存在著嚴(yán)重的"三長(zhǎng)一短"現(xiàn)象，即急診病人掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥這些無(wú)效的移動(dòng)和等待時(shí)間長(zhǎng)，而實(shí)際有效的看病時(shí)間很短。
　　在原來(lái)的急診室就醫(yī)流程中這些病人的無(wú)效移動(dòng)和等待至少占病人就醫(yī)時(shí)間的1/3~1/2,如果綜合性醫(yī)院的急診室、藥房、收費(fèi)處相距較遠(yuǎn)則所用還要多，如此不合理的急診室就診流程設(shè)計(jì)影響了急診病人的就診效率，很可能耽誤病人的救治。有些危重的急救病人需要隨時(shí)觀察、隨時(shí)搶救的，病人家屬就要反復(fù)地繳費(fèi)、拿藥，如果因某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)延誤，極易引起病人的不滿，引發(fā)醫(yī)患糾紛。
　　而且這樣的就醫(yī)流程使急診室、收費(fèi)處及藥房三方無(wú)法得到及時(shí)的信息溝通和交流，比如說(shuō)急診室醫(yī)生在對(duì)病人診斷后開(kāi)具處方時(shí)并不能共享藥房的庫(kù)存信息，如處方上的藥品發(fā)生缺藥，只能在收費(fèi)處計(jì)價(jià)收費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)缺藥打回急診室后才能發(fā)覺(jué)，延遲了對(duì)病人的治療。如發(fā)生病人沒(méi)有家屬陪伴時(shí)，急診室醫(yī)護(hù)人員還要幫助其繳費(fèi)和拿藥，加重了急診室醫(yī)護(hù)人員的工作負(fù)擔(dān)，影響對(duì)急診病人的救治。
　　其實(shí)急診室病人的就診是介于門診和住院之間的，它與門診病人"掛號(hào)-就診-繳費(fèi)-檢查-診斷-繳費(fèi)-治療"的就診流程有較大的不同，它對(duì)危重病人實(shí)施的是留院觀察，需要不斷地針對(duì)病人的病情進(jìn)行進(jìn)一步的治療，所以從治療本身來(lái)說(shuō)急診室的大部分病人的診治與住院治療有更多的相似之處。
　　因此我們必須改變長(zhǎng)期以來(lái)把急診等同于門診的思想，突破傳統(tǒng)觀念和習(xí)慣做法的束縛，不再遵循傳統(tǒng)分工的原則，而是以病人的實(shí)際需求為導(dǎo)向，徹底改變現(xiàn)有不適宜的作業(yè)流程，以達(dá)到改善作業(yè)質(zhì)量，提高作業(yè)效率的目的。
　　把急診看作是一種出入較簡(jiǎn)便的住院，改善診療流程，提高急診病人的就診效率。使急診病人得到更高質(zhì)量的、更便捷的治療，也方便有些急診病人轉(zhuǎn)入相關(guān)住院病區(qū)治療的延續(xù)性。
　　2  急診室就診流程優(yōu)化

我們實(shí)施的急診室就診流程的優(yōu)化就對(duì)病人的掛號(hào)、繳費(fèi)和取藥流程進(jìn)行了重新的再設(shè)計(jì)，摒棄原來(lái)的"掛號(hào)-就診-繳費(fèi)-檢查-診斷-繳費(fèi)-治療"的門診就診流程，改為"就診-收費(fèi)處交預(yù)交金（或總值班簽字）-診斷-治療-結(jié)賬（或轉(zhuǎn)病區(qū)）"的與住院相似的就診流程。使病人及家屬免于在急診室-收費(fèi)處-藥房之間奔波，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，盡量縮短病人的無(wú)效移動(dòng)和等待時(shí)間，來(lái)加速對(duì)急診病人的診治，最大限度地挽救病人的生命。
　　急診室就診流程的優(yōu)化首先是開(kāi)通急診快速通道，把掛號(hào)和就診兩個(gè)環(huán)節(jié)合二為一，讓急診病人省略掛號(hào)這個(gè)環(huán)節(jié)，直接到急診室就診。
　　急診室的接診醫(yī)生在給急診病人診斷的同時(shí)把病人的信息直接輸入到醫(yī)院信息系統(tǒng)中去，來(lái)完成代替掛號(hào)登記的功能。接診醫(yī)生在輸入病人信息的時(shí)候根據(jù)病人病情的實(shí)際需要，酌情在醫(yī)院信息系統(tǒng)中填寫病人所需交納的預(yù)交金額，讓病人或家屬去收費(fèi)處交納。如遇搶救病人未帶足現(xiàn)金或病情危急，則由接診醫(yī)生請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人直接在醫(yī)院信息系統(tǒng)中簽字，批準(zhǔn)對(duì)病人先實(shí)施治療和搶救，以免耽誤對(duì)病人的搶救，充分體現(xiàn)我國(guó)救死扶傷的衛(wèi)生工作信條。接診醫(yī)生在完成對(duì)急診病人的診斷后，就直接在醫(yī)院信息系統(tǒng)中的醫(yī)囑子系統(tǒng)中給病人下治療醫(yī)囑。醫(yī)囑子系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)藥房的藥品庫(kù)存量來(lái)監(jiān)控醫(yī)生所下醫(yī)囑中的藥品使用數(shù)量，如遇藥品缺貨或庫(kù)存量不夠，則直接報(bào)警，提示醫(yī)生修改相應(yīng)的醫(yī)囑，避免耽誤病人的治療。
　　接診醫(yī)生在醫(yī)囑子系統(tǒng)中完成對(duì)急診病人治療醫(yī)囑錄入的同時(shí)，藥房的值班藥師就可在藥房子系統(tǒng)中看到急診病人的醫(yī)囑中的用藥處方，馬上就可以按照處方配齊病人的所需藥品，放入專用的負(fù)壓傳送通道直接傳送到急診室。急診室的值班護(hù)士收到病人的治療藥品后，就可以在第一時(shí)間按照醫(yī)囑子系統(tǒng)中的醫(yī)囑來(lái)完成對(duì)急診病人的治療，并直接在治療子系統(tǒng)中標(biāo)注醫(yī)囑執(zhí)行情況，同時(shí)把病人的病程發(fā)展和相關(guān)生命體征記錄在病歷子系統(tǒng)中。

接診醫(yī)生可以通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)中的病歷子系統(tǒng)和檢查報(bào)告子系統(tǒng)及時(shí)地查看急診病人的病程記錄和檢查報(bào)告來(lái)及時(shí)地調(diào)整對(duì)急診病人的治療醫(yī)囑，達(dá)到及時(shí)搶救的目的。有些危重病人還可以通過(guò)網(wǎng)上會(huì)診來(lái)咨詢相關(guān)權(quán)威專家，集思廣益，為急診病人提供最佳的治療服務(wù)。而醫(yī)囑、病歷、檢查報(bào)告等子系統(tǒng)的應(yīng)用，更加全面真實(shí)地記錄了急診病人的診療信息，不光提高了急診室的診療質(zhì)量，還為急診病人轉(zhuǎn)入相關(guān)住院病區(qū)的診治提供了更加全面的醫(yī)療信息的共享，使急診病人的診治得到更好的延續(xù)。
　　3  討論

開(kāi)展流程優(yōu)化是一種醫(yī)院文化的轉(zhuǎn)變，使以往讓病人來(lái)適應(yīng)醫(yī)院的流程向真正體現(xiàn)對(duì)病人的人文關(guān)懷轉(zhuǎn)變。其實(shí)病人需要的只是醫(yī)院提供的、面向病人的外部服務(wù)流程是否方便可靠，并不關(guān)心外部流程背后的部門分工和內(nèi)部流程運(yùn)作，但是為了完成這個(gè)面向病人的外部服務(wù)流程，醫(yī)院必須有一個(gè)相對(duì)應(yīng)的、連續(xù)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程在醫(yī)院中運(yùn)作。當(dāng)這個(gè)內(nèi)部的實(shí)際業(yè)務(wù)管理模式與醫(yī)院外部的實(shí)際流程發(fā)生沖突的時(shí)候，必須按照外部實(shí)際流程的需要來(lái)再造醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，打破部門間的隔閡，建立可靠的協(xié)作模式。

讓這個(gè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程始終處于最佳的運(yùn)作狀態(tài)，用最優(yōu)的流程步驟來(lái)完成醫(yī)院的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，從而為病人提供最佳的外部服務(wù)。員工們并不需要認(rèn)識(shí)整個(gè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的全貌，只需依照流程再造后的管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成自己在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程中的規(guī)定工作，讓業(yè)務(wù)流程像一場(chǎng)接力賽，員工按質(zhì)按量地完成自己的任務(wù)，然后按照規(guī)定的交接模式把接力棒傳給下一站，依靠不同部門員工的密切協(xié)作來(lái)縮短流程運(yùn)營(yíng)時(shí)間、降低成本、提高運(yùn)營(yíng)效率，更好地為病人服務(wù)。
　　對(duì)急診室就診流程的優(yōu)化是從急診病人的實(shí)際需要來(lái)考慮的，在優(yōu)化的過(guò)程中我們盡量考慮到各種可能發(fā)生的情況變化，對(duì)各個(gè)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，改革醫(yī)院原來(lái)不合理的急診流程設(shè)計(jì)，突出各部門的專業(yè)性，讓優(yōu)化后的急診室就診流程非常潤(rùn)滑和流暢，無(wú)任何的中間斷點(diǎn)。而且借助了IT技術(shù)，使流程中的各個(gè)部門的分工更加明確、溝通更加方便、合作更加緊密。

明確了流程中的每個(gè)相關(guān)崗位的工作范圍和工作職責(zé)、提出具體的質(zhì)量要求和考核指標(biāo)。并由此制訂各部門的內(nèi)部操作規(guī)程和規(guī)章制度以及面向病人的外部流程指南，并且不斷優(yōu)化改進(jìn)，將成功的管理經(jīng)驗(yàn)固化為規(guī)則，來(lái)沉淀醫(yī)院的最佳實(shí)踐，去除"人治"的烙印，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院運(yùn)作的標(biāo)準(zhǔn)化，提升醫(yī)院的管理水平。用最短的路徑和時(shí)間完成相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，為急診病人提供最快捷、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)為病人解除病痛，挽救更多重病人的生命。