挖掘服務(wù)盲點(diǎn) 提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

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醫(yī)院的服務(wù)群體是患有疾病的患者，他與正常人有一定的區(qū)別，因此，在對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，不能夠以服務(wù)正常人的標(biāo)準(zhǔn)，給予患者服務(wù)。因此，掌握心理需求是能提高服務(wù)效率、效果的根本。在工作中，可以通過(guò)患者訪談、患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查的方式，從而發(fā)現(xiàn)工作中的不足，以便及時(shí)改進(jìn)。也可以通過(guò)第三方扮演患者，以暗訪的方式對(duì)醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境給予相應(yīng)的評(píng)價(jià)。如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為只有從患者需求入手，挖掘服務(wù)盲點(diǎn)才能將服務(wù)工作真正做到位。挖掘服務(wù)盲點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面著手：

一、醫(yī)院暗訪

在醫(yī)院各個(gè)病區(qū)、門診進(jìn)行走訪和記錄。

針對(duì)醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)、環(huán)境設(shè)施、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)等相關(guān)方面進(jìn)行暗訪，感受醫(yī)院就醫(yī)流程，以便了解醫(yī)院現(xiàn)狀，并與醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)和員工進(jìn)行溝通，達(dá)成共識(shí)，從而為以后各階段的服務(wù)精細(xì)化管理系統(tǒng)建設(shè)、文化建設(shè)、營(yíng)銷建設(shè)、環(huán)境改善等工作打好基礎(chǔ)。

二、社區(qū)居民訪談

選取醫(yī)院周邊地區(qū)略具代表性的社區(qū)進(jìn)行小組性專題訪談，目的是就醫(yī)院服務(wù)狀況及市場(chǎng)行銷方面的相關(guān)課題進(jìn)行深度調(diào)查，從而為下一步調(diào)整工作路線、朝著滿足就醫(yī)人群潛在需求的方向發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

三、醫(yī)院患者滿意度調(diào)查

醫(yī)院患者滿意度的調(diào)查分為門診患者、住院患者調(diào)查兩部分，目的是發(fā)現(xiàn)患者在就診和住院過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院服務(wù)狀況的整體滿意度情況，找出服務(wù)中患者最為關(guān)心的問(wèn)題，從而從患者滿意度提升的角度，制定相應(yīng)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，并加以實(shí)施。另外，也為以后醫(yī)院內(nèi)部的服務(wù)品質(zhì)管理方面，如何應(yīng)對(duì)患者不斷變化的需求，掌握病患及家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)需求的傾向，并對(duì)醫(yī)院的人員服務(wù)狀況、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境進(jìn)行改善提供依據(jù)和建議。

四、患者座談會(huì)

了解住院病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)。和滿意度調(diào)查不同，深度訪談聚焦在服務(wù)品質(zhì)、營(yíng)銷等方面進(jìn)行廣泛深入的探討，讓病人在該問(wèn)題上發(fā)表意見(jiàn)，從而得到充分的資料。

此外，還要注意：

在服務(wù)觀念上，服務(wù)是個(gè)完整的鏈條，醫(yī)院的每個(gè)崗位都需要認(rèn)清自己的服務(wù)對(duì)象，行政服務(wù)于臨床、臨床服務(wù)于患者。醫(yī)院對(duì)患者的服務(wù)更是醫(yī)院管理水平及內(nèi)部服務(wù)水平的外化體現(xiàn)，要知道“感動(dòng)自己才能感動(dòng)別人”。

在服務(wù)規(guī)范性上，醫(yī)院空缺比較嚴(yán)重。需要制定全面的服務(wù)規(guī)范，將醫(yī)院的服務(wù)逐漸規(guī)范起來(lái)。并實(shí)施質(zhì)量控制，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)；實(shí)施持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，達(dá)到令患者滿意的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一家醫(yī)院綜合面貌的展示，受多方面因素的影響和制約，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也是多方面因素共同參與。做到令百姓滿意的服務(wù)，需要各部門共同努力，從規(guī)范化著手，抓好服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)。

醫(yī)院的服務(wù)規(guī)范推動(dòng)工作要在醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，持續(xù)大約一年左右的時(shí)間，讓每個(gè)科室、每個(gè)崗位和每個(gè)人都能夠在這一階段不斷得到諸如檢查、反饋和獎(jiǎng)懲等刺激，積累的次數(shù)要達(dá)到20-30次，才有可能最終讓大多數(shù)人養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。不積跬步，無(wú)以至千里；不積細(xì)流，無(wú)以成江海；服務(wù)看似簡(jiǎn)單的工作，需要醫(yī)院真正地將工作做到位，做到實(shí)處，才能出現(xiàn)真正良好的效果，否則，也只能是紙上談兵，花拳繡腿而已。