從患者角度談醫(yī)院的質(zhì)量管理

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　　患者在醫(yī)院沒有接受到滿意的服務。

　　一、患者應有權利

　　患者的權利是指患者擁有的權利和享受的利益，一個人合乎法律或合乎倫理的利益或要求。作為醫(yī)療機構，要做到尊重患者及家屬的權利，首先要明確患者擁有的權利，然后教育并支持患者了解和爭取這些權利。

　　1獲得醫(yī)療權

　　2005年發(fā)生在某醫(yī)院，來京務工人員王某因無錢繳費而醫(yī)院不予施治最終死亡的事件再一次給醫(yī)院敲響警鐘。醫(yī)院本是救死扶傷的機構，除特殊條件不具備情況外，不得以任何理由拒絕患者的求醫(yī)，并應提供與醫(yī)院等級相適應的醫(yī)療服務。而且急診患者還有優(yōu)先得到及時醫(yī)療服務的權利。即便醫(yī)院條件不具備，也應依患者病情的緊急水平，對患者提供評估、緊急醫(yī)療措施及轉(zhuǎn)院。

　　2知情權

　　患者有權利從醫(yī)生處獲知有關自己的病情、醫(yī)生的診斷、病情的發(fā)展、醫(yī)生為患者制訂的治療計劃以及預后情形，包括治療中的罕見問題及其他可行的治療方法。例如某項治療措施或手術的必要性、利益或風險或合并癥，有無其他選擇，不采取該干預措施可能帶來的后果;以及某項臨床治療的目的內(nèi)容、方法、期限、預期利益、潛在風險和可能的不適。說明這些問題時既不能夸大也不能縮小，更不能隱瞞欺騙。要確?；颊吣苷_理解信息，要充分考慮到患者的語言、文化和社會背景，要用他所能理解的語言和方式來傳遞信息;要檢驗患者理解信息的水平。鼓勵他提出問題并給予滿意的回答;允許患者與親友商議等。

　　此外，患者有權獲知有關自己病情及治療方面的病歷資料，包括門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗單(檢驗演講)醫(yī)學影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄以及國務院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料等。以及知道各項服務項目和藥品的收費規(guī)范并索要票據(jù)等。

　　3自主權

　　具有行為能力的患者有權利在充分知曉并充分理解有關信息后，沒有任何外力脅迫或誘導下，患者有權自主選擇到任何一家合法醫(yī)療機構接受醫(yī)療服務，有自由自愿地作出接收或不接受某項治療、參與或不參與某項研究的權利。

　　此外，根據(jù)我國法律規(guī)定，患者在接受手術、特殊治療、特殊檢查、人體實驗時，必需簽署同意書。當治療上有重要的改變，或當患者要求改變治療時，患者有權利得到正確的訊息，并獲知可能發(fā)生結果。

　　4隱私權

　　醫(yī)院經(jīng)常會面對一些敏感信息，如艾滋病、流產(chǎn)、遺傳病等，對于這些患者信息一旦泄露，有可能給患者帶來嚴重的精神創(chuàng)傷和痛苦，會損害他個人尊嚴和社會形象，使他遭受歧視，導致失業(yè)、失去安全，或?qū)е聭賽刍橐銎屏?。患者的隱私、人格尊嚴、宗教信仰及文化信念等在不損害其他病人或醫(yī)護人員權利的情況下，應得到尊重。醫(yī)院對患者的病歷資料、記錄文件，應予失密，不可隨便對外宣揚。

　　二、患者關注的醫(yī)院質(zhì)量內(nèi)容

　　患者關注的醫(yī)院質(zhì)量內(nèi)容，直接影響了患者對滿意程度的判斷，醫(yī)院如果能對患者做到知己知彼”才干有效的確定質(zhì)量改進的方向。

　　1醫(yī)療技術水平

　　高水平的醫(yī)療技術是醫(yī)院做好服務的基礎和前提，沒有過硬的醫(yī)療技術，也就無法提供更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。因此，一所醫(yī)院的醫(yī)療技術是患者最關注的問題。例如患者通過醫(yī)院的等級判斷其層次，通過科室劃分的細致水平判斷醫(yī)院的功能是否全面，通過是否有就診方面的專家判斷醫(yī)院的人員水平，通過醫(yī)院手術開展的項目判斷醫(yī)生的操作能力，通過病痛癥狀的消除時間判斷治療的有效性，甚至通過接診醫(yī)生的年齡判斷醫(yī)生的資歷等等。

　　2醫(yī)療費用

　　醫(yī)療費用指患者在門診或住院治療中所花費的治療費、藥費等，例如就醫(yī)所作檢查的費用、藥費、住院費用、手術費用等。由于我國取消公費醫(yī)療，但是社保覆蓋率不高，因此，醫(yī)療費用的絕大部分是有患者個人負擔的患者對于醫(yī)院的就診費用是格外重視的相同等級的醫(yī)院，患者通常會選擇收費較便宜的就診。

　　3就診的平安性

　　醫(yī)院的正常服務需要具備平安、寧靜、清潔、環(huán)保、健康等保障，醫(yī)院的平安與否，直接影響著醫(yī)院的正常運作，關系著病患的安危。例如注射器是否一次性，棉簽、紗布是否消毒合格、病房是否經(jīng)常消毒、就診過程是否受到院內(nèi)感染等等。特別是經(jīng)過2003年非典事件后，患者對就醫(yī)的平安性有了越來越嚴格的要求。為提高病人就醫(yī)的平安性，醫(yī)院可以設立病人及家屬離院洗手區(qū)，提供洗手液等設施，病人及家屬可以洗手后才離開醫(yī)院，減少感染的幾率，體現(xiàn)醫(yī)院人性化服務。此外，患者關心的平安還包括個人隱私受到維護，檢查項目和治療手段是否存在風險等。

　　4醫(yī)院服務態(tài)度

　　從與醫(yī)院接觸的那一刻開始，醫(yī)院服務過程的每個細節(jié)都將給患者留下非常深刻的印象，并最終導致患者對醫(yī)院質(zhì)量的滿意水平。不管是救護車到患者家里接患者，還是自行到醫(yī)院排隊掛號看病，不管是門診部的導醫(yī)臺、問詢處，還是醫(yī)生、護士，甚至是醫(yī)院的保潔人員，患者不論其工作性質(zhì)如何，只要是醫(yī)院工作人員提供的服務留給患者的都是一個醫(yī)院的整體服務形象。

　　患者對醫(yī)院服務最注重的態(tài)度。例如到醫(yī)院就診的患者通常因為身體不適而表示出不安與焦慮，醫(yī)院工作人員應該對其表示充分的關心。再如大醫(yī)院就診病人很多，不論掛號、就診、取藥都要排很長時間，但是實際與醫(yī)生交流的時間只有幾分鐘或十幾分鐘，醫(yī)生的態(tài)度在這段時間內(nèi)更應該熱情、親切，才干使患者得到撫慰?；颊叩结t(yī)院就診，醫(yī)生理應為他提供優(yōu)質(zhì)的技術服務和親切的微笑服務。即使病人對診療方式有所不理解，醫(yī)生應當耐心解釋，加強溝通。而目前有些醫(yī)務人員動輒對患者“橫眉冷對”大聲呵斥”以居高臨下的態(tài)度對待病患，完全忘卻了作為服務提供者應有的操守。低劣的服務態(tài)度，不只影響醫(yī)患雙方的情緒，也會對醫(yī)院的診療秩序與服務形象造成不良影響。

　　5醫(yī)院的管理

　　患者關心醫(yī)院的管理是否真正“以患者為中心”醫(yī)院的管理要體現(xiàn)“以患者為中心”決不僅僅只是墻上的標語，或是宣傳的口號。有報道指出，節(jié)假日或夜間是患者對醫(yī)院埋怨最多的時刻。因為在患者有時間上醫(yī)院就診的時候，往往也是醫(yī)院工作人員的休假時間，醫(yī)生少、病人多，或者對癥的科室沒有開放，而且醫(yī)院中午通常要停診2小時左右，有些患者一早去掛號，要排隊等候到下午才干就診。這些現(xiàn)象如何能體現(xiàn)出醫(yī)院是以患者為中心”呢?

　　論技術水平，國醫(yī)院不比國外醫(yī)院差很多，真正的差異在于管理模式和理念的落后。醫(yī)院應該“站起來”走出去”真心誠意的為患者考慮，設身處地的為患者提供方便才是有效的醫(yī)院管理。這也是患者重視醫(yī)院管理的原因。

　　6醫(yī)院環(huán)境

　　患者對于醫(yī)院環(huán)境的重視不在于病房有多豪華、儀器設備有多高檔。對醫(yī)院環(huán)境的要求在于干凈、整潔、恬靜。路口處一個小小的指示牌、墻壁上一句溫馨提示，都能讓患者感受到從醫(yī)院環(huán)境中體現(xiàn)出的質(zhì)量。

　　有些醫(yī)院撤除了原來低矮狹小的窗口，改造成為符合人體工程學的透明玻璃柜臺;每個樓層均設有收費窗口，增加收費窗口的數(shù)量，方便交費，減少病人上下樓之苦;電梯間采取站立式服務，開展電梯間禮儀，起到問候、協(xié)助、引導的綜合作用等

　　等一系列措施?；颊邚倪@些措施感受到方便和舒適，自然對醫(yī)院的滿意度更高。

　　三、患者對醫(yī)院質(zhì)量管理的作用

　　1監(jiān)督作用

　　患者是醫(yī)院質(zhì)量的最終評價者，醫(yī)院質(zhì)量的試金石”醫(yī)院技術服務最終要患者使用，患者是質(zhì)量的鑒定者，對醫(yī)院質(zhì)量，患者說好才是好。

　　患者的投訴率低，患者埋怨少，說明患者對醫(yī)院質(zhì)量的滿意度高。投訴少，當然是好事，但也要知道，患者的埋怨是對醫(yī)院的一種信任和支持，希望通過提意見，促使醫(yī)院糾正錯誤并最終提升醫(yī)院的服務質(zhì)量。從這個角度講，患者的主動投訴實際是患者對醫(yī)院質(zhì)量的自發(fā)監(jiān)督，即使在沒有投訴的情況下，醫(yī)院也應該主動反擊去了解患者的看法，這樣才干督促醫(yī)院質(zhì)量的改進和提高。

　　2促進作用

　　醫(yī)患雙方對質(zhì)量存在不同的理解，通常醫(yī)院認為展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)技術就是高質(zhì)量，而患者認為，優(yōu)質(zhì)不只能為患者解除疾苦，還應該滿足其受尊重、受保護的心理需求。因此，單純的提高醫(yī)療技術是不夠的而是要從根本上真正的為患者著想，滿足患者的需求。

　　而患者對醫(yī)院質(zhì)量的需求是隨著技術水平的提高和社會的發(fā)展而不斷變化，因此醫(yī)院只有及時收集患者對醫(yī)院質(zhì)量的意見和建議，才干了解醫(yī)院服務中所存在缺乏，對比本醫(yī)院與其他不同醫(yī)院質(zhì)量的優(yōu)劣。當今醫(yī)療市場的競爭就是對患者的競爭，只有很好的利用患者提供的信息資源，轉(zhuǎn)化成個性化的優(yōu)質(zhì)服務，才干贏得患者、贏得市場效益。

　　四、加強管理，改善醫(yī)患關系，提高醫(yī)院美譽度

　　重視醫(yī)患關系的影響因素

　　現(xiàn)在社會上的醫(yī)患關系呈現(xiàn)了前所未有的和睦諧甚至是緊張;醫(yī)生和患者在交往中往往相互不信任及相互戒備，究其原因有兩大方面：

　　(1)醫(yī)院方面原因

　　首先，醫(yī)務人員服務態(tài)度存在缺乏。一些醫(yī)務人員自身的服務意識不夠，或是工作環(huán)境不夠理想，對病人難有好面色，甚至會對病人出現(xiàn)“冷、硬、頂”等。例如病患對治療方案存在疑惑，有些醫(yī)生則表示出不耐煩或不愿詳細講解，諸如“跟你說你也不明白”醫(yī)生，還是醫(yī)生?再加上病患或醫(yī)生使用方言，雙方無法理解，就更加容易造成誤解。

　　第二，醫(yī)院管理方面的缺陷。醫(yī)療管理職能部門對執(zhí)行規(guī)章制度的監(jiān)督力度不夠，對發(fā)現(xiàn)問題予以糾正的督查措施落實不夠及時，忽視醫(yī)德醫(yī)風的教育。造成有些醫(yī)生過分依賴現(xiàn)代化的診療設備，忽視“視、觸、叩、聽”等臨床基本操作實踐。甚至個別醫(yī)務人員唯利是圖，缺乏職業(yè)道德等。