以病患為中心是一種醫(yī)院管理思維模式

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　　當(dāng)前，醫(yī)改已步入深水區(qū)，其成效涉及到千家萬戶和我們每個人的福祉，是重大的民生課題，解決起來難度之大，超乎想象。在這個大背景下，“清華長庚人”敢于嘗試，用改革的精神進(jìn)行了積極而富有成效的探索，值得點贊。他們科學(xué)的頂層制度設(shè)計，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木?xì)化管理，溫馨周到的細(xì)節(jié)服務(wù)，充分體現(xiàn)了清華長庚人以患者為核心的濃濃情懷。這些做法難能可貴，對緩解看病難，重拾患者信任，減少醫(yī)患糾紛起到積極的推動作用，為公立醫(yī)院改革提供了有益的經(jīng)驗和探索。清華長庚人正用他們的不懈追求，努力講好中國的醫(yī)改故事。日前，本報記者探訪了這家落戶大型社區(qū)的新型醫(yī)院，把所見所聞呈現(xiàn)給廣大讀者。

　　玻璃門打開，伴著一股冬日的北風(fēng)，一名30出頭的女子扶著一位步履蹣跚的老人走進(jìn)清華長庚醫(yī)院門診樓。門口穿著橘色馬甲的志愿者張永利馬上迎上去，從門口東側(cè)的輪椅區(qū)推出一輛輪椅，扶著腿腳不便的老人坐了上去。旁邊還有14輛備用輪椅整齊擺在入口處。

　　這座天通苑幾十萬居民眼巴巴盼了10年的公立三級醫(yī)院，外觀并不豪華，但開診剛剛?cè)齻€星期，醫(yī)保資質(zhì)也仍在批復(fù)過程中，就已經(jīng)達(dá)到每天四五百人次的門診量。它帶給患者的許多不一樣的看病體驗，常常就是從門口這免費輪椅開始的。

　　那種從細(xì)節(jié)處傳遞出來的人文關(guān)懷，讓患者在冬日里如沐春風(fēng)。

　　掛號不用站著排隊

　　12月19日上午9時，50歲的姚金玉穿上紅色沖鋒衣，從天通苑東一區(qū)的家中出發(fā)，步行23分鐘來到清華長庚醫(yī)院。“我的慢性鼻炎一到冬天就犯，今天有空兒就過來看看，正好考察一下家門口的大醫(yī)院怎么樣。”從2001年搬到天通苑，13年里，她看病都是坐車去中日友好醫(yī)院或安貞醫(yī)院。

　　一進(jìn)醫(yī)院大門，就有穿著橘色馬甲的志愿者上前招呼她，一打聽，敢情這些志愿者全是家住天通苑附近的居民。“看個病，就跟鄰居串門似的。”姚金玉覺得心里一暖。順著橘色馬甲的指引，姚金玉發(fā)現(xiàn)這家醫(yī)院掛號不用站著排隊，而是跟銀行一樣，先到取號機(jī)上取一個順序號，在旁邊椅子上坐等叫號。掛號處的13個柜臺也沒有大玻璃，全是開放式，掛號、繳費等一攬子業(yè)務(wù)在這里一站完成。1號柜臺很矮，專門接待坐輪椅等身體不便的患者。

　　姚金玉取完號，坐了下來。“這方式挺好，即使家里老人自己來看病，我們也放心了。”由于是新開業(yè)，掛號大廳里患者不多，等了一會兒，就聽見語音提示讓她到9號柜臺辦理。

　　接下來讓姚金玉有點兒意外的是，她沒交錢就掛上了耳鼻喉科的號。“先看病后繳掛號費”是這兒的特色，特別是那些提前預(yù)約的患者，可以直奔診室，看完病交檢查費和藥費時再一并交掛號費，可以少排一次隊。

　　見慣了大醫(yī)院動輒幾百平方米仍然擁擠不堪的掛號大廳，再看看這家醫(yī)院比銀行營業(yè)大廳大不了多少的掛號處，記者不禁擔(dān)心：未來當(dāng)這里每天門診量達(dá)到幾千人次時可怎么裝得下？

　　醫(yī)院總執(zhí)行長助理楊長青淡定地指了指176張候診椅，說：“我們測算過，這個區(qū)域最多只能同時容納400人掛號，所以我們從最初就沒想讓患者都集中到現(xiàn)場來掛號。我們希望達(dá)到10%的患者窗口掛號，其余90%都是通過114電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)APP、自助服務(wù)機(jī)等渠道預(yù)約就診，對于老年慢性病患者，醫(yī)生會在上一次看病時就幫他們預(yù)約好下一次的復(fù)診號。”

　　診室全有跟診護(hù)士

　　來到三層耳鼻喉科診區(qū)，姚金玉愣了——這里沒有分診臺。隨處可見的橘色馬甲再次上前相助，“您看看手里的掛號條，上面有看診醫(yī)生的名字、具體的診室，還標(biāo)注了精確的看診時間。”

　　小小掛號條，信息量還真不少。按“條”索驥，姚金玉很快找到了診室，剛要推門，橘色馬甲攔住了她，“里面有患者，您在外面稍候。”又指指門邊一個郵筒投信口般大小的綠色小窗，“您把掛號條放到這里面就成，一會兒護(hù)士會出來叫您。為了保護(hù)您的隱私，到時不會叫您的全名，是姚某玉。”

　　姚金玉不禁心頭一熱：這家新醫(yī)院，想得還真細(xì)。

　　聽到護(hù)士叫“姚某玉”的名字，姚金玉推開診室門進(jìn)去坐下，發(fā)現(xiàn)自己的右手邊坐了一位醫(yī)生，左手邊坐著位挺漂亮的護(hù)士，自己進(jìn)來后，護(hù)士隨手關(guān)上了診室的門——診室成了姚金玉的“專屬”。醫(yī)生給姚金玉看病時，護(hù)士就埋頭整理投進(jìn)來的掛號條，通過顯示屏提醒下一位患者準(zhǔn)備；醫(yī)生埋頭寫病歷開藥時，姚金玉拉著護(hù)士，打聽怎么去藥房，如何繳費，“敞開了問”，有問必答。

　　清華長庚醫(yī)院現(xiàn)有132間診室，每間診室里都有一位跟診護(hù)士。人力成本投入巨大，但患者確實感覺到了方便、尊重和安全。　　呂濤是清華長庚醫(yī)院婦產(chǎn)科的一名醫(yī)生，之前在北京一家大醫(yī)院工作，那時他們四五個醫(yī)生在一間大診室，醫(yī)生經(jīng)常被十幾名患者和家屬團(tuán)團(tuán)圍住，這個問一句那個插一嘴，哪兒還顧得上患者的隱私啊。如今，不僅維持診療秩序，包括提前為病人測量記錄體溫、血壓、脈搏、血糖的活兒，跟診護(hù)士就全辦了，醫(yī)生只需要專注于跟患者一對一交流病情。

　　呂濤覺得更方便患者的是婦產(chǎn)科診室內(nèi)都有B超室，醫(yī)院要求婦產(chǎn)科醫(yī)生都要學(xué)會做B超，B超室的醫(yī)生也會在一旁提供技術(shù)支持。這樣，患者在診室做常規(guī)檢查的同時就把B超做了，免去了預(yù)約、等候、交費、排隊的麻煩。

　　科室位置有講究

　　見醫(yī)院的電梯旁貼有科室分布圖，記者習(xí)慣性地在地下一層尋找放射科，沒找到，最后卻意外地在二樓發(fā)現(xiàn)了它——B超、CT、X光、核磁全都集中在了這里。“我們的門診科室分布在一至三層，二層是門診的核心，所有門診患者可以用平均最短距離到達(dá)檢查區(qū)域。”楊長青道出放射科設(shè)在二層的奧秘。而且，放射科的位置在一樓急診室的正上方，急診病人可以通過專用電梯直達(dá)?！　》派淇茖ｉT設(shè)置了男女更衣室，為患者提供藍(lán)色的檢查服。檢查室里備有大人孩子的各種防護(hù)鉛衣，患者拍腿的片子時可以蓋住前胸，拍胸部時可以蓋住脖子。鉛衣不僅有患者穿的，還有輔助拍攝時患者家屬穿的。

　　在清華長庚醫(yī)院，各個科室的位置設(shè)計頗有講究：比如，外科、骨科等經(jīng)常需要拍片子的科室都設(shè)在二層，距離放射科最近；比如，兒科、婦產(chǎn)科患者行動最不便，兩個科室都設(shè)在一層，而且距離驗血處最近，因為這兩個科室需要驗血的患者最多；比如，驗?zāi)蛱幘o挨廁所，廁所里打通了直通驗?zāi)蛱幍男〈翱?，患者在衛(wèi)生間接了尿樣，直接放到小窗口的尿樣架上就行了，不需要舉著尿樣滿醫(yī)院跑；再比如，兒科有自己單獨的掛號、繳費窗口和藥房，家長帶著患兒在這小小的區(qū)域內(nèi)就可以“一站式”解決問題，不用跑來跑去……

　　這些匠心獨具的設(shè)計大多來自臺灣長庚紀(jì)念醫(yī)院多年的經(jīng)驗，但是實施過程并非一帆風(fēng)順。兒科藥房的設(shè)置就曾讓員工叫苦不迭。原來，兒科藥房面積小，每種藥存放不了多少，每天藥劑師都得一趟趟到醫(yī)院總藥房去補藥。有職工跟醫(yī)院管理層提意見：“兒科到總藥房的距離不到100米，難道就不能讓家長多走幾步？”

　　究竟是遛病人還是遛自己人？醫(yī)院做了一道選擇題，最終堅持設(shè)立兒科藥房，方便了患兒和家長，也減少了病人在醫(yī)院里往返穿梭帶來的交叉感染。

　　病房燈光有學(xué)問

　　67歲的劉國翠因右腎結(jié)石、積水，在醫(yī)院開診的第一天就住進(jìn)了6A病區(qū)。“我老家是遼寧本溪的，我不是奔著醫(yī)院來的，這是家新醫(yī)院，心里不托底，咱是奔著醫(yī)生來的。我們那兒的大夫給推薦了這兒泌尿科的李建興主任，沒想到醫(yī)生好，醫(yī)院更好。”

　　劉國翠口里的“好”，是由一個一個細(xì)節(jié)累積的。

　　早上5點半，病房還黑著，護(hù)士進(jìn)來抽血，打開床頭上方的燈，柔和的燈光斜灑下來，一點兒不刺眼，護(hù)士抽完血關(guān)上燈，劉國翠又睡了個回籠覺兒。原來，病房里的燈全部設(shè)計為斜射光，沒有一盞直射患者的眼睛；

　　因為是公立醫(yī)院，病房以三人間為主，但每張病床都有一個可以完全包圍的簾子，形成相對獨立的空間；

　　病床尾部的上方是中央空調(diào)，僅設(shè)置了三面吹風(fēng)，面向患者的方向沒有吹風(fēng)口；

　　病房衛(wèi)生間的淋浴噴頭下面都有可以折疊的椅子，供患者坐著淋浴，病床旁、淋浴的地方和坐便旁都設(shè)置了報警拉繩，即使患者倒在地上，也能夠得著；

　　病房墻壁上設(shè)有護(hù)理面板，上面有紅綠兩個按鈕，護(hù)士按下綠色按鈕，室外綠燈亮，說明病房里已有護(hù)士進(jìn)行護(hù)理服務(wù)；按下紅色按鍵，室外紅燈亮，病區(qū)警報也會響起，說明這間病房有病人需要搶救，其他醫(yī)生護(hù)士可迅速向此集結(jié)；

　　醫(yī)生全部在開放式的護(hù)士站辦公，住院患者可以隨時找到他們；

　　醫(yī)療專用電梯設(shè)有紅外線感應(yīng)裝置，一旦有一輛平車進(jìn)入電梯，電梯在其他樓層就不會再停，直接把病人送到指定樓層……

　　細(xì)節(jié)決定成敗。在這間新醫(yī)院里，讓人倍感溫暖的細(xì)節(jié)還有很多很多：

　　病房的樓道兩側(cè)都裝有扶欄，這并不稀奇，稀奇的是，無論何時摸上去都不會覺得冰手，因為所有扶欄都是用親膚材料制成的；

　　患者病逝后會被暫時停放在醫(yī)院地下一層，這也不稀奇，稀奇的是，這里不叫太平間，而叫往生室，對剛剛失去親人的家屬，也許會有一絲絲安慰。

　　這間嶄新的三級大醫(yī)院，帶給北京醫(yī)療行業(yè)的觸動遠(yuǎn)不止于此，它醫(yī)管分工合治的管理模式、全球募賢的人才模式、住院專科醫(yī)師一體化的培訓(xùn)模式，都會在不久的未來漸露崢嶸。而對于患者來說，大醫(yī)改只有融入一個個小細(xì)節(jié)，才是可以被感知的。

　　清華長庚醫(yī)院，正是用一個個充滿人文關(guān)懷的細(xì)節(jié)，讓患者真實地觸摸到了醫(yī)學(xué)的溫度。