加強醫(yī)院文化建設(shè) 打造醫(yī)患和諧的服務(wù)品牌

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

新醫(yī)改后，醫(yī)院在新形勢下要想獲得成功，很大程度要有一個完善的醫(yī)院品牌戰(zhàn)略管理，這種有管理的品牌戰(zhàn)略將持續(xù)提升醫(yī)院的品牌資產(chǎn)，而品牌資產(chǎn)的提升又推動了新的市場發(fā)展，最后這種發(fā)展又反過來進一步提升醫(yī)院的品牌資產(chǎn)。面對新的形勢和醫(yī)療市場激烈競爭的現(xiàn)實，醫(yī)院必須樹立品牌意識，醫(yī)院的品牌建設(shè)問題已經(jīng)被提到了戰(zhàn)略的高度。

1 醫(yī)院品牌建設(shè)的意義和市場定位

醫(yī)院的品牌是以醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院文化為載體，在長期的醫(yī)療服務(wù)、教學(xué)科研等經(jīng)營性或公益性活動中逐步形成的一種服務(wù)標準、承諾和品質(zhì)，也是社會對醫(yī)院形成價值取向的總和，是醫(yī)院社會地位的反映。對于醫(yī)院而言，要立足于本行業(yè)的特點．通過自身品牌所提供和表達的不僅僅是醫(yī)院精湛的醫(yī)療技術(shù)、安全的診療服務(wù)、合理的醫(yī)療收費、舒適的就醫(yī)環(huán)境等，更是醫(yī)院作為一個整體．一種文化價值理念的傳遞，使大眾在選擇醫(yī)院的同時，通過醫(yī)院品牌感受到超出技術(shù)以外的“以人為本、關(guān)愛生命、誠信服務(wù)”的經(jīng)營理念。

1.1 醫(yī)院品牌建設(shè)的意義和作用

醫(yī)院品牌,實際上是企業(yè)"名牌"的翻版。醫(yī)院品牌是在醫(yī)療活動中形成的,在一定范圍內(nèi)醫(yī)療服務(wù)市場中具有較大影響和一定社會知名度的特色專科或服務(wù)項目,是患者對其價值取向的總結(jié),也是一種品質(zhì)和放心求治的擔保。品牌具有獨特性、同一性、領(lǐng)先性、持續(xù)性等特點,成功的醫(yī)院品牌意味著高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)及良好的醫(yī)療信譽,具有強勢品牌的醫(yī)院是醫(yī)療市場的主導(dǎo)者。醫(yī)院品牌不是為了改變醫(yī)療活動本身，而是通過向病人提供高品質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，以提高病人對醫(yī)院、?？苹蜥t(yī)生的認知度，在病人心目中形成良好的印象，從而轉(zhuǎn)化為對病人的引導(dǎo)力，使醫(yī)院、科室或醫(yī)生在接受病人選擇時處于有利地位。病人選擇醫(yī)生是對醫(yī)院品牌聯(lián)想和期望的過程，是對醫(yī)院品牌熟悉和習(xí)慣的過程，是對醫(yī)院品牌感覺滿意的過程，是對醫(yī)院品牌從眾和主流選擇的過程，也是醫(yī)院品牌擴散和傳播的過程。醫(yī)院的品牌對于醫(yī)院而言是金錢所無法換來的巨大的無形資產(chǎn)，更是醫(yī)院核心競爭力的體現(xiàn)。所謂醫(yī)院核心競爭力是醫(yī)院長期形成的，蘊含于醫(yī)院內(nèi)質(zhì)中的，獨具的，支撐醫(yī)院過去、現(xiàn)在和未來的競爭優(yōu)勢，并使醫(yī)院在競爭環(huán)境中能夠長時間取得主動的能力。只有樹立、建設(shè)、擁有和保護醫(yī)院品牌，才能在市場競爭中保持有利的地位，取得更好的社會效益和經(jīng)濟效益。

1.2 市場分析和品牌定位

每個人有自己的位置，每個醫(yī)院在醫(yī)療市場中也有自己的位置。如果不研究醫(yī)療市場，不熟悉自己醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢，不顧自身條件，硬碰硬地與處于市場領(lǐng)導(dǎo)地位的醫(yī)院進行競爭，最受損失的是醫(yī)院自身。在市場競爭中，每個醫(yī)院要根據(jù)自身的市場占有率、技術(shù)力量、服務(wù)能力，或采取市場領(lǐng)導(dǎo)者策略、或采取發(fā)掘戰(zhàn)略、或采取躋身戰(zhàn)略、或市場跟隨戰(zhàn)略，使各自醫(yī)院找準自己的位置，以利于醫(yī)院發(fā)展。比如要想在市場中處于領(lǐng)導(dǎo)者地位，那么醫(yī)院必須有最大的市場占有率，最受消費者偏愛，這類醫(yī)院就要求保持特色、擴大與其他醫(yī)院的差異，以樹立獨特形象。

1.3 醫(yī)院文化是醫(yī)院品牌的內(nèi)在表現(xiàn)

醫(yī)院品牌常常給人們帶來提供高品質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)的一種保證，作為一個醫(yī)院的無形資產(chǎn)，它給醫(yī)院帶來的價值遠遠要高于創(chuàng)建品牌所付出的成本，可獲得更高的溢價。講求醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平，力求獲得患方最大限度的滿意是醫(yī)院“以患者為中心”思想的具體表現(xiàn)，也是醫(yī)院贏得患者、贏得市場、贏得社會聲譽的唯一途徑。

但品牌的形成并非一蹴而就的，常常是一家醫(yī)院經(jīng)過幾代人的努力在歷史的沉淀中日漸凸現(xiàn)出來的，除了醫(yī)院的技術(shù)水平和醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的綜合反映，還反映了一種醫(yī)院的精神，這就是醫(yī)院的文化。在現(xiàn)代社會，醫(yī)院要發(fā)展就要有自己的品牌，如果聲譽卓著，醫(yī)院就能招攬到更多的優(yōu)秀人才，也能吸引到更多的患者，還能得到其他行業(yè)、部門的支持和幫助。經(jīng)濟全球化使得競爭更為激烈，醫(yī)院要脫穎而出，品牌經(jīng)營尤為重要，它是醫(yī)院在市場經(jīng)濟中運作的實力、地位的體現(xiàn)。

21世紀，醫(yī)療市場的激烈競爭要求醫(yī)院發(fā)展要以品牌為先，文化為魂，用文化的強大支撐力量、凝聚力量和厚實的底蘊贏得市場，贏得競爭，贏得發(fā)展。

2 品牌建設(shè) 文化先行

文化建設(shè)是全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)工程和重要內(nèi)容。醫(yī)院是展示社會主義精神文明的一個重要窗口，我國文化建設(shè)已經(jīng)進入新的發(fā)展階段，醫(yī)院必須緊緊抓住這一重要機遇，采取有效形式和措施，大力加強醫(yī)院文化建設(shè)，用先進文化打造醫(yī)院品牌，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。

2.1 大力加強醫(yī)院精神文明建設(shè)，打造務(wù)實進取的團隊品牌

精神文化是醫(yī)院的靈魂和支柱，決定著醫(yī)院文化的性質(zhì)和方向，其內(nèi)容包括價值觀念、政治信仰、思想意識、心理態(tài)勢、道德風尚等。加強醫(yī)院精神文明建設(shè)，有利于增強醫(yī)院的凝聚力和戰(zhàn)斗力，有利于激發(fā)廣大員工的事業(yè)心和責任感。

2.1.1 要注意繼承和弘揚優(yōu)良傳統(tǒng)

培養(yǎng)員工吃苦耐勞的作風，激勵大家保持創(chuàng)業(yè)的干勁、工作的激情和生活的朝氣。加強職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工樹立敬業(yè)奉獻的人生價值觀，始終保持艱苦創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。

2.1.2 要注意挖掘和樹立現(xiàn)代醫(yī)院精神

組織職能科室人員深入基層調(diào)研，挖掘醫(yī)院文化底蘊，收集掌握有關(guān)醫(yī)院精神的第一手資料。開展醫(yī)院精神、院歌征集活動，培養(yǎng)員工強烈的集體主義精神，增強醫(yī)院的凝聚力、戰(zhàn)斗力，逐步形成“仁愛、團結(jié)、誠信、進取”的醫(yī)院精神。

2.1.3 要注意強化員工的主人翁意識和創(chuàng)新精神

尊重員工的首創(chuàng)精神，廣泛聽取群眾對醫(yī)院建設(shè)的建議，引導(dǎo)員工自覺確立以醫(yī)院為基礎(chǔ)、以崗位為舞臺實現(xiàn)人生價值的理念，使全院人員熱愛崗位、勤奮學(xué)習(xí)、扎實工作，頑強拼搏、創(chuàng)新進取，無私奉獻，不斷打牢員工愛崗敬業(yè)、甘愿獻身衛(wèi)生事業(yè)的思想基礎(chǔ)。

2.2 加強醫(yī)院制度文化建設(shè)，打造規(guī)范有序的效益品牌。

制度文化是具有醫(yī)院文化特色的規(guī)章制度、道德規(guī)范和行為準則的總和。它包括組織制度、人事制度、醫(yī)療制度、管理制度等。加強醫(yī)院制度文化建設(shè)，便于規(guī)范醫(yī)療護理秩序，提高醫(yī)護人員技術(shù)水平和工作效率，從根本上減少醫(yī)療差錯、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛。

2.2.1 逐步建立完善各項規(guī)章制度

借鑒成功經(jīng)驗，組織力量對規(guī)章制度進行全面的整理和修訂；注意總結(jié)醫(yī)院管理和醫(yī)療活動中的經(jīng)驗教訓(xùn)，及時建立和完善規(guī)章制度，制定出合乎醫(yī)院實際的投訴管理制度和醫(yī)療糾紛分享制度，促進了醫(yī)院服務(wù)模式的改進與和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高了醫(yī)院整體服務(wù)水平。

2.2.2 系統(tǒng)學(xué)習(xí)運用好各項規(guī)章制度

掌握好規(guī)章制度，不僅可以規(guī)范員工言行、提高員工自身素質(zhì)，而且可以形成有條不紊的工作秩序。組織員工學(xué)習(xí)規(guī)章制度，熟練掌握與自身業(yè)務(wù)有關(guān)的條款，規(guī)范自己的日常工作。為幫助大家正確理解和執(zhí)行好規(guī)章制度，適當組織解讀規(guī)章制度系列輔導(dǎo)講座，舉辦規(guī)章制度有獎競賽活動，以此促進學(xué)習(xí)活動的深入開展。

2.2.3 認真監(jiān)督執(zhí)行好各項規(guī)章制度

院領(lǐng)導(dǎo)主動接受員工監(jiān)督，積極營造依法建院、依法行醫(yī)的濃厚氛圍。對違反規(guī)定的堅決查處，不姑息遷就，不照顧情面，確保各項規(guī)章制度真正落到實處。

2.3 強醫(yī)院行為文化建設(shè)，打造醫(yī)患和諧的服務(wù)品牌

行為文化是醫(yī)院全體人員在履行各自職責過程中產(chǎn)生的動態(tài)文化，集中反映人的覺悟、修養(yǎng)和素質(zhì)。它包括醫(yī)療過程中的醫(yī)療行為、科教、文體娛樂、人際關(guān)系活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。加強醫(yī)院行為文化建設(shè)，有利于培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院知名度。

2.3.1 領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭示范

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和中層干部要高度重視醫(yī)院行為文化建設(shè)，結(jié)合本單位本部門實際出思路、想對策，形成正確的管理理念，并身體力行，率先垂范。要帶頭樹立“以病人為中心，以服務(wù)求生存”的觀念，強化大局意識和服務(wù)意識。

2.3.2 先進典型激勵

榜樣的力量是無窮的。要經(jīng)常組織廣大醫(yī)務(wù)工作者學(xué)習(xí)新時期衛(wèi)生戰(zhàn)線先進人物的模范事跡，把病人的生命看得比天高，把履職盡責看得比泰山重。廣泛開展爭創(chuàng)“服務(wù)之星”、“醫(yī)德醫(yī)風標兵”和“技術(shù)能手”活動，用身邊的典型激勵員工。

2.3.3 誘導(dǎo)啟發(fā)自覺

一切以病人為中心，讓大家學(xué)會換位思考，盡可能減少醫(yī)療成本，讓病人花最少的錢享受最好的醫(yī)療服務(wù)。通過各種形式，廣泛宣揚醫(yī)務(wù)人員愛院、愛崗、愛病人的職業(yè)道德行為，引導(dǎo)全院人員做到身心健康、語言文明、服務(wù)熱情、優(yōu)質(zhì)高效，作風正派、自覺維護醫(yī)院聲譽，杜絕違反醫(yī)德醫(yī)風的嚴重違紀行為。

2.4 加強醫(yī)院環(huán)境文化建設(shè)，打造優(yōu)雅舒適的形象品牌

環(huán)境文化是醫(yī)院文化的基礎(chǔ)和有形的外在表現(xiàn)形式，主要包括醫(yī)院的院容院貌、醫(yī)療技術(shù)設(shè)備和文化基礎(chǔ)設(shè)施等硬件。加強醫(yī)院環(huán)境文化建設(shè)，有利于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，給就醫(yī)者提供一個健康、怡人、益智的醫(yī)療休閑環(huán)境。

2.4.1 搞好高起點規(guī)劃設(shè)計

堅持用可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光，運用先進的設(shè)計理念，對醫(yī)院總體布局進行論證規(guī)劃，搞好環(huán)境文化建設(shè)，努力達到院容布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂設(shè)施配套化、健康宣教多樣化。

2.4.2 優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境和就醫(yī)流程

落實好衛(wèi)生清潔措施，保持科室、診室和院內(nèi)公共場所清潔美觀，為病人創(chuàng)造優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境。積極推進醫(yī)院信息化建設(shè)，建立辦公自動化系統(tǒng)（OA）和檢驗信息管理系統(tǒng)（LIS），實現(xiàn)遠程辦公及檢驗無紙化數(shù)據(jù)傳遞，簡化就診流程，縮短病人留院就醫(yī)時間，提高辦事效率。

2.4.3 構(gòu)建形式多樣的活動載體

靈活的載體是文化建設(shè)的有效工具。要發(fā)動員工自辦院報、院刊、櫥窗專欄和網(wǎng)站，加強院內(nèi)外和科室間信息溝通與交流，陶冶員工思想情操；充分發(fā)揮工、青、婦組織的作用，組織各種文體活動，豐富員工文化生活，營造高雅的文化氛圍，樹立醫(yī)院積極向上的良好形象。

醫(yī)院文化建設(shè)是決定一所醫(yī)院能否塑造一流醫(yī)院服務(wù)品牌的關(guān)鍵要素，而一流的服務(wù)品牌又是提高醫(yī)院核心競爭力的重要手段，對醫(yī)院的發(fā)展前景起著重要作用。塑造一流醫(yī)院服務(wù)品牌，就意味著醫(yī)院擁有了一筆巨大的無形資產(chǎn)，必將為現(xiàn)代化醫(yī)院在拓展醫(yī)療廣闊領(lǐng)域、謀求生存和可持續(xù)發(fā)展諸方面發(fā)揮其不可估量的積極作用。