加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè) 打造醫(yī)患和諧的服務(wù)品牌

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新醫(yī)改后，醫(yī)院在新形勢(shì)下要想獲得成功，很大程度要有一個(gè)完善的醫(yī)院品牌戰(zhàn)略管理，這種有管理的品牌戰(zhàn)略將持續(xù)提升醫(yī)院的品牌資產(chǎn)，而品牌資產(chǎn)的提升又推動(dòng)了新的市場(chǎng)發(fā)展，最后這種發(fā)展又反過(guò)來(lái)進(jìn)一步提升醫(yī)院的品牌資產(chǎn)。面對(duì)新的形勢(shì)和醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)，醫(yī)院必須樹(shù)立品牌意識(shí)，醫(yī)院的品牌建設(shè)問(wèn)題已經(jīng)被提到了戰(zhàn)略的高度。

1 醫(yī)院品牌建設(shè)的意義和市場(chǎng)定位

醫(yī)院的品牌是以醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院文化為載體，在長(zhǎng)期的醫(yī)療服務(wù)、教學(xué)科研等經(jīng)營(yíng)性或公益性活動(dòng)中逐步形成的一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、承諾和品質(zhì)，也是社會(huì)對(duì)醫(yī)院形成價(jià)值取向的總和，是醫(yī)院社會(huì)地位的反映。對(duì)于醫(yī)院而言，要立足于本行業(yè)的特點(diǎn)．通過(guò)自身品牌所提供和表達(dá)的不僅僅是醫(yī)院精湛的醫(yī)療技術(shù)、安全的診療服務(wù)、合理的醫(yī)療收費(fèi)、舒適的就醫(yī)環(huán)境等，更是醫(yī)院作為一個(gè)整體．一種文化價(jià)值理念的傳遞，使大眾在選擇醫(yī)院的同時(shí)，通過(guò)醫(yī)院品牌感受到超出技術(shù)以外的“以人為本、關(guān)愛(ài)生命、誠(chéng)信服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。

1.1 醫(yī)院品牌建設(shè)的意義和作用

醫(yī)院品牌,實(shí)際上是企業(yè)"名牌"的翻版。醫(yī)院品牌是在醫(yī)療活動(dòng)中形成的,在一定范圍內(nèi)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中具有較大影響和一定社會(huì)知名度的特色專(zhuān)科或服務(wù)項(xiàng)目,是患者對(duì)其價(jià)值取向的總結(jié),也是一種品質(zhì)和放心求治的擔(dān)保。品牌具有獨(dú)特性、同一性、領(lǐng)先性、持續(xù)性等特點(diǎn),成功的醫(yī)院品牌意味著高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)及良好的醫(yī)療信譽(yù),具有強(qiáng)勢(shì)品牌的醫(yī)院是醫(yī)療市場(chǎng)的主導(dǎo)者。醫(yī)院品牌不是為了改變醫(yī)療活動(dòng)本身，而是通過(guò)向病人提供高品質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，以提高病人對(duì)醫(yī)院、專(zhuān)科或醫(yī)生的認(rèn)知度，在病人心目中形成良好的印象，從而轉(zhuǎn)化為對(duì)病人的引導(dǎo)力，使醫(yī)院、科室或醫(yī)生在接受病人選擇時(shí)處于有利地位。病人選擇醫(yī)生是對(duì)醫(yī)院品牌聯(lián)想和期望的過(guò)程，是對(duì)醫(yī)院品牌熟悉和習(xí)慣的過(guò)程，是對(duì)醫(yī)院品牌感覺(jué)滿(mǎn)意的過(guò)程，是對(duì)醫(yī)院品牌從眾和主流選擇的過(guò)程，也是醫(yī)院品牌擴(kuò)散和傳播的過(guò)程。醫(yī)院的品牌對(duì)于醫(yī)院而言是金錢(qián)所無(wú)法換來(lái)的巨大的無(wú)形資產(chǎn)，更是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。所謂醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力是醫(yī)院長(zhǎng)期形成的，蘊(yùn)含于醫(yī)院內(nèi)質(zhì)中的，獨(dú)具的，支撐醫(yī)院過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能夠長(zhǎng)時(shí)間取得主動(dòng)的能力。只有樹(shù)立、建設(shè)、擁有和保護(hù)醫(yī)院品牌，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持有利的地位，取得更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.2 市場(chǎng)分析和品牌定位

每個(gè)人有自己的位置，每個(gè)醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中也有自己的位置。如果不研究醫(yī)療市場(chǎng)，不熟悉自己醫(yī)院的技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不顧自身?xiàng)l件，硬碰硬地與處于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位的醫(yī)院進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，最受損失的是醫(yī)院自身。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每個(gè)醫(yī)院要根據(jù)自身的市場(chǎng)占有率、技術(shù)力量、服務(wù)能力，或采取市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者策略、或采取發(fā)掘戰(zhàn)略、或采取躋身戰(zhàn)略、或市場(chǎng)跟隨戰(zhàn)略，使各自醫(yī)院找準(zhǔn)自己的位置，以利于醫(yī)院發(fā)展。比如要想在市場(chǎng)中處于領(lǐng)導(dǎo)者地位，那么醫(yī)院必須有最大的市場(chǎng)占有率，最受消費(fèi)者偏愛(ài)，這類(lèi)醫(yī)院就要求保持特色、擴(kuò)大與其他醫(yī)院的差異，以樹(shù)立獨(dú)特形象。

1.3 醫(yī)院文化是醫(yī)院品牌的內(nèi)在表現(xiàn)

醫(yī)院品牌常常給人們帶來(lái)提供高品質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)的一種保證，作為一個(gè)醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn)，它給醫(yī)院帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于創(chuàng)建品牌所付出的成本，可獲得更高的溢價(jià)。講求醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平，力求獲得患方最大限度的滿(mǎn)意是醫(yī)院“以患者為中心”思想的具體表現(xiàn)，也是醫(yī)院贏得患者、贏得市場(chǎng)、贏得社會(huì)聲譽(yù)的唯一途徑。

但品牌的形成并非一蹴而就的，常常是一家醫(yī)院經(jīng)過(guò)幾代人的努力在歷史的沉淀中日漸凸現(xiàn)出來(lái)的，除了醫(yī)院的技術(shù)水平和醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的綜合反映，還反映了一種醫(yī)院的精神，這就是醫(yī)院的文化。在現(xiàn)代社會(huì)，醫(yī)院要發(fā)展就要有自己的品牌，如果聲譽(yù)卓著，醫(yī)院就能招攬到更多的優(yōu)秀人才，也能吸引到更多的患者，還能得到其他行業(yè)、部門(mén)的支持和幫助。經(jīng)濟(jì)全球化使得競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，醫(yī)院要脫穎而出，品牌經(jīng)營(yíng)尤為重要，它是醫(yī)院在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中運(yùn)作的實(shí)力、地位的體現(xiàn)。

21世紀(jì)，醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)要求醫(yī)院發(fā)展要以品牌為先，文化為魂，用文化的強(qiáng)大支撐力量、凝聚力量和厚實(shí)的底蘊(yùn)贏得市場(chǎng)，贏得競(jìng)爭(zhēng)，贏得發(fā)展。

2 品牌建設(shè) 文化先行

文化建設(shè)是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的基礎(chǔ)工程和重要內(nèi)容。醫(yī)院是展示社會(huì)主義精神文明的一個(gè)重要窗口，我國(guó)文化建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入新的發(fā)展階段，醫(yī)院必須緊緊抓住這一重要機(jī)遇，采取有效形式和措施，大力加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，用先進(jìn)文化打造醫(yī)院品牌，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。

2.1 大力加強(qiáng)醫(yī)院精神文明建設(shè)，打造務(wù)實(shí)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)品牌

精神文化是醫(yī)院的靈魂和支柱，決定著醫(yī)院文化的性質(zhì)和方向，其內(nèi)容包括價(jià)值觀念、政治信仰、思想意識(shí)、心理態(tài)勢(shì)、道德風(fēng)尚等。加強(qiáng)醫(yī)院精神文明建設(shè)，有利于增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和戰(zhàn)斗力，有利于激發(fā)廣大員工的事業(yè)心和責(zé)任感。

2.1.1 要注意繼承和弘揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)

培養(yǎng)員工吃苦耐勞的作風(fēng)，激勵(lì)大家保持創(chuàng)業(yè)的干勁、工作的激情和生活的朝氣。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工樹(shù)立敬業(yè)奉獻(xiàn)的人生價(jià)值觀，始終保持艱苦創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。

2.1.2 要注意挖掘和樹(shù)立現(xiàn)代醫(yī)院精神

組織職能科室人員深入基層調(diào)研，挖掘醫(yī)院文化底蘊(yùn)，收集掌握有關(guān)醫(yī)院精神的第一手資料。開(kāi)展醫(yī)院精神、院歌征集活動(dòng)，培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的集體主義精神，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力、戰(zhàn)斗力，逐步形成“仁愛(ài)、團(tuán)結(jié)、誠(chéng)信、進(jìn)取”的醫(yī)院精神。

2.1.3 要注意強(qiáng)化員工的主人翁意識(shí)和創(chuàng)新精神

尊重員工的首創(chuàng)精神，廣泛聽(tīng)取群眾對(duì)醫(yī)院建設(shè)的建議，引導(dǎo)員工自覺(jué)確立以醫(yī)院為基礎(chǔ)、以崗位為舞臺(tái)實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的理念，使全院人員熱愛(ài)崗位、勤奮學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作，頑強(qiáng)拼搏、創(chuàng)新進(jìn)取，無(wú)私奉獻(xiàn)，不斷打牢員工愛(ài)崗敬業(yè)、甘愿獻(xiàn)身衛(wèi)生事業(yè)的思想基礎(chǔ)。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)院制度文化建設(shè)，打造規(guī)范有序的效益品牌。

制度文化是具有醫(yī)院文化特色的規(guī)章制度、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總和。它包括組織制度、人事制度、醫(yī)療制度、管理制度等。加強(qiáng)醫(yī)院制度文化建設(shè)，便于規(guī)范醫(yī)療護(hù)理秩序，提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平和工作效率，從根本上減少醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛。

2.2.1 逐步建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度

借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，組織力量對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行全面的整理和修訂；注意總結(jié)醫(yī)院管理和醫(yī)療活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)建立和完善規(guī)章制度，制定出合乎醫(yī)院實(shí)際的投訴管理制度和醫(yī)療糾紛分享制度，促進(jìn)了醫(yī)院服務(wù)模式的改進(jìn)與和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高了醫(yī)院整體服務(wù)水平。

2.2.2 系統(tǒng)學(xué)習(xí)運(yùn)用好各項(xiàng)規(guī)章制度

掌握好規(guī)章制度，不僅可以規(guī)范員工言行、提高員工自身素質(zhì)，而且可以形成有條不紊的工作秩序。組織員工學(xué)習(xí)規(guī)章制度，熟練掌握與自身業(yè)務(wù)有關(guān)的條款，規(guī)范自己的日常工作。為幫助大家正確理解和執(zhí)行好規(guī)章制度，適當(dāng)組織解讀規(guī)章制度系列輔導(dǎo)講座，舉辦規(guī)章制度有獎(jiǎng)競(jìng)賽活動(dòng)，以此促進(jìn)學(xué)習(xí)活動(dòng)的深入開(kāi)展。

2.2.3 認(rèn)真監(jiān)督執(zhí)行好各項(xiàng)規(guī)章制度

院領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)接受員工監(jiān)督，積極營(yíng)造依法建院、依法行醫(yī)的濃厚氛圍。對(duì)違反規(guī)定的堅(jiān)決查處，不姑息遷就，不照顧情面，確保各項(xiàng)規(guī)章制度真正落到實(shí)處。

2.3 強(qiáng)醫(yī)院行為文化建設(shè)，打造醫(yī)患和諧的服務(wù)品牌

行為文化是醫(yī)院全體人員在履行各自職責(zé)過(guò)程中產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)文化，集中反映人的覺(jué)悟、修養(yǎng)和素質(zhì)。它包括醫(yī)療過(guò)程中的醫(yī)療行為、科教、文體娛樂(lè)、人際關(guān)系活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。加強(qiáng)醫(yī)院行為文化建設(shè)，有利于培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院知名度。

2.3.1 領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭示范

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和中層干部要高度重視醫(yī)院行為文化建設(shè)，結(jié)合本單位本部門(mén)實(shí)際出思路、想對(duì)策，形成正確的管理理念，并身體力行，率先垂范。要帶頭樹(shù)立“以病人為中心，以服務(wù)求生存”的觀念，強(qiáng)化大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

2.3.2 先進(jìn)典型激勵(lì)

榜樣的力量是無(wú)窮的。要經(jīng)常組織廣大醫(yī)務(wù)工作者學(xué)習(xí)新時(shí)期衛(wèi)生戰(zhàn)線(xiàn)先進(jìn)人物的模范事跡，把病人的生命看得比天高，把履職盡責(zé)看得比泰山重。廣泛開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“服務(wù)之星”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)兵”和“技術(shù)能手”活動(dòng)，用身邊的典型激勵(lì)員工。

2.3.3 誘導(dǎo)啟發(fā)自覺(jué)

一切以病人為中心，讓大家學(xué)會(huì)換位思考，盡可能減少醫(yī)療成本，讓病人花最少的錢(qián)享受最好的醫(yī)療服務(wù)。通過(guò)各種形式，廣泛宣揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員愛(ài)院、愛(ài)崗、愛(ài)病人的職業(yè)道德行為，引導(dǎo)全院人員做到身心健康、語(yǔ)言文明、服務(wù)熱情、優(yōu)質(zhì)高效，作風(fēng)正派、自覺(jué)維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，杜絕違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的嚴(yán)重違紀(jì)行為。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境文化建設(shè)，打造優(yōu)雅舒適的形象品牌

環(huán)境文化是醫(yī)院文化的基礎(chǔ)和有形的外在表現(xiàn)形式，主要包括醫(yī)院的院容院貌、醫(yī)療技術(shù)設(shè)備和文化基礎(chǔ)設(shè)施等硬件。加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境文化建設(shè)，有利于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，給就醫(yī)者提供一個(gè)健康、怡人、益智的醫(yī)療休閑環(huán)境。

2.4.1 搞好高起點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)

堅(jiān)持用可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光，運(yùn)用先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念，對(duì)醫(yī)院總體布局進(jìn)行論證規(guī)劃，搞好環(huán)境文化建設(shè)，努力達(dá)到院容布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂(lè)設(shè)施配套化、健康宣教多樣化。

2.4.2 優(yōu)化內(nèi)部環(huán)境和就醫(yī)流程

落實(shí)好衛(wèi)生清潔措施，保持科室、診室和院內(nèi)公共場(chǎng)所清潔美觀，為病人創(chuàng)造優(yōu)美舒適的就醫(yī)環(huán)境。積極推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）和檢驗(yàn)信息管理系統(tǒng)（LIS），實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公及檢驗(yàn)無(wú)紙化數(shù)據(jù)傳遞，簡(jiǎn)化就診流程，縮短病人留院就醫(yī)時(shí)間，提高辦事效率。

2.4.3 構(gòu)建形式多樣的活動(dòng)載體

靈活的載體是文化建設(shè)的有效工具。要發(fā)動(dòng)員工自辦院報(bào)、院刊、櫥窗專(zhuān)欄和網(wǎng)站，加強(qiáng)院內(nèi)外和科室間信息溝通與交流，陶冶員工思想情操；充分發(fā)揮工、青、婦組織的作用，組織各種文體活動(dòng)，豐富員工文化生活，營(yíng)造高雅的文化氛圍，樹(shù)立醫(yī)院積極向上的良好形象。

醫(yī)院文化建設(shè)是決定一所醫(yī)院能否塑造一流醫(yī)院服務(wù)品牌的關(guān)鍵要素，而一流的服務(wù)品牌又是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展前景起著重要作用。塑造一流醫(yī)院服務(wù)品牌，就意味著醫(yī)院擁有了一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)，必將為現(xiàn)代化醫(yī)院在拓展醫(yī)療廣闊領(lǐng)域、謀求生存和可持續(xù)發(fā)展諸方面發(fā)揮其不可估量的積極作用。