如何建立與醫(yī)患關(guān)系相適應(yīng)的醫(yī)院文化？

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在全媒體時(shí)代背景下，醫(yī)患關(guān)系經(jīng)常被推到風(fēng)口浪尖。所以，應(yīng)建立與醫(yī)患關(guān)系相適應(yīng)的醫(yī)院文化，增強(qiáng)員工對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧這一目標(biāo)的認(rèn)同感、責(zé)任感和使命感，形成一種積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)向上的醫(yī)院文化氛圍，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、醫(yī)院文化的基本內(nèi)涵和作用

醫(yī)院文化是一個(gè)醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中形成的以醫(yī)院精神和管理理念為核心，凝聚、激勵(lì)醫(yī)院各級(jí)管理者和員工歸屬感、積極性、創(chuàng)造性的人本管理理論，是醫(yī)院的靈魂和精神支柱。醫(yī)院文化具有導(dǎo)向、約束、激勵(lì)和凝聚功能。醫(yī)院文化的導(dǎo)向功能表現(xiàn)在，通過(guò)醫(yī)院文化的影響、引導(dǎo)、感染，使職工在潛移默化中接受共有的價(jià)值觀念和行為趨向，引導(dǎo)個(gè)人目標(biāo)與群體目標(biāo)趨向一致，個(gè)人利益與集體利益一致。醫(yī)院文化凝聚功能體現(xiàn)在，能激發(fā)職工對(duì)本職工作的自豪感，對(duì)集體的歸屬感，對(duì)醫(yī)學(xué)職業(yè)的使命感，從而產(chǎn)生自發(fā)的、能動(dòng)的向心力和凝聚力，產(chǎn)生個(gè)體凝聚在醫(yī)院集體中的整體效應(yīng)。醫(yī)院文化約束功能表現(xiàn)在，通過(guò)共同信念和共同價(jià)值觀趨同性和向心性，形成一個(gè)自我約束機(jī)制，規(guī)范、約束、塑造著醫(yī)院和職工的思想與行為，從而保證醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)宗旨的實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院文化的激勵(lì)功能體現(xiàn)在，醫(yī)院文化對(duì)職工的激勵(lì)不是一種外在的推動(dòng)力，而是一種內(nèi)在的積極因子，提供源源不斷的的激勵(lì)力量。

二、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張產(chǎn)生的原因

經(jīng)費(fèi)不足與醫(yī)療市場(chǎng)化這一矛盾是引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的完善，醫(yī)院已經(jīng)定位為服務(wù)行業(yè)，承擔(dān)著自負(fù)盈虧的效益壓力。醫(yī)院為了維持生存和發(fā)展，必須自己創(chuàng)收來(lái)保障醫(yī)院的正常運(yùn)行。這兩者之間的矛盾是醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的主要原因。

患者期望過(guò)高與醫(yī)學(xué)局限性這一矛盾是引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的客觀原因?；颊邔?duì)疾病的診斷率和治愈率知之太少，人類所面臨的疾病只有約四分之一可以找出病因，其中又有約十分之一可對(duì)因治療，其余只能對(duì)癥治療。由于個(gè)體差異大，即使一些常見(jiàn)病、多發(fā)病在有些人身上，也可能向復(fù)雜性轉(zhuǎn)變，疾病的治療過(guò)程和結(jié)果始終存在著成功與失敗兩種可能，這是醫(yī)學(xué)的無(wú)奈。然而很多患者及家屬認(rèn)為自己花了錢就要治好病，一旦病情不見(jiàn)好轉(zhuǎn)或者惡化時(shí)，就認(rèn)為是醫(yī)療事故，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

醫(yī)患溝通技能需要與醫(yī)學(xué)人文缺失這一矛盾是醫(yī)患關(guān)系緊張的驅(qū)動(dòng)原因。由于全民素質(zhì)的提升，在診療過(guò)程中需要及時(shí)的了解診療信息。及時(shí)、有效地與病人溝通，才能使患者積極支持、配合診療工作。然而，科學(xué)是把雙刃劍，在強(qiáng)調(diào)客觀、真理的同時(shí)丟失了對(duì)人文知識(shí)的攝取，導(dǎo)致了在醫(yī)療過(guò)程中很多醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人缺少人文關(guān)懷，對(duì)病人只看到“病”看不到“人”，不懂得通過(guò)細(xì)心、耐心的勸導(dǎo)、溝通來(lái)緩解患者的痛苦，這也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的驅(qū)動(dòng)原因。

“醫(yī)鬧”群體的推波助瀾是醫(yī)患矛盾緊張的激化原因。隨著醫(yī)療糾紛的增多，社會(huì)上出現(xiàn)了一種特殊的群體“醫(yī)鬧”，專門幫病人或其家屬到醫(yī)院去鬧事，以獲得私利為目的，以擾亂醫(yī)院和社會(huì)秩序?yàn)槭侄?，?duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是十分有害的。

三、培養(yǎng)優(yōu)秀醫(yī)院文化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

培育共同價(jià)值文化，牢固和諧醫(yī)患關(guān)系的基石。培育共同價(jià)值文化，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，其核心內(nèi)容是崇尚和諧理念，體現(xiàn)和諧精神，大力倡導(dǎo)醫(yī)患和諧的共同信念。隨著社會(huì)的轉(zhuǎn)型，人們的價(jià)值觀念、服務(wù)理念趨向多元化，這就要求積極引導(dǎo)員工認(rèn)同醫(yī)院的共同價(jià)值觀。要堅(jiān)持對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行理想信念教育、宗旨觀念教育，以患者需求為導(dǎo)向，真正轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，同情、關(guān)心、救助病人，要急病人所急，想病人所想，掌握病人的情感，滿足他們的需求，提高醫(yī)療服務(wù)水平。

建立人本管理文化，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的核心。醫(yī)院文化強(qiáng)調(diào)在管理中堅(jiān)持以人為本，也就是依靠人的智慧、開發(fā)人的潛能、提升人的素質(zhì)、凝聚人的合力、注重人的發(fā)展。在醫(yī)院文化建設(shè)中，就要推崇以人為本的和諧文化。就醫(yī)患關(guān)系而言，就是以患者為本；就病與人而言，就是以人為本；就醫(yī)務(wù)人員而言，就是以醫(yī)務(wù)人員為本。對(duì)病人和職工實(shí)行人性化管理，確立以病人為中心，以職工為主體的理念，服務(wù)于職工，從而才能調(diào)動(dòng)職工更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院文化注重員工的自尊、自我實(shí)現(xiàn)等高層次的心理需求，并把這些信念、價(jià)值觀等注入員工的心靈深處，在醫(yī)院形成一種和睦相處、同舟共濟(jì)的人際環(huán)境。

完善醫(yī)院制度文化，建立和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。重視制度文化建設(shè)，堅(jiān)持把患者和家屬的滿意作為醫(yī)院管理追求的最高境界，從建章立制上嚴(yán)格監(jiān)督，強(qiáng)化管理，用制度約束、考核兌現(xiàn)的辦法督促員工規(guī)范服務(wù)行為，將以病人為中心的優(yōu)質(zhì)、高效的核心理念貫穿到醫(yī)院的整體管理中，這是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保證。同時(shí)，健全醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，狠抓制度落實(shí)，嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范行醫(yī)行為，維護(hù)患者合法權(quán)益，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。