醫(yī)院如何滿足患者不同層次醫(yī)療需求

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1  需求理論及概念

1.1需求理論以美國(guó)著名管理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛需求層次理論為基礎(chǔ)建立服務(wù)層次及分解指標(biāo)。第一層次：生理需求，解除病痛、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)過(guò)程方便、交通、價(jià)格、節(jié)約時(shí)間；第二層次：安全需求，醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療安全、合理檢查、合理診療、合理用藥、保護(hù)隱私、診斷準(zhǔn)確；第三層次：感情需求，醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)生、護(hù)士）關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度；第四層次：尊重需求，服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院聲譽(yù)、被尊重、良好服務(wù)、收費(fèi)的規(guī)范性及透明度、對(duì)診療方案有選擇權(quán)、對(duì)診療方案有知情權(quán)；第五層次：自我實(shí)現(xiàn)需求，對(duì)診療方案有選擇權(quán)、對(duì)診療方案有知情權(quán)。

1.2患者需求，患者作為醫(yī)療服務(wù)的需方，所需醫(yī)院服務(wù)三個(gè)要素：（1）核心服務(wù)，主題服務(wù)或本質(zhì)服務(wù)。（2）便利服務(wù)，為讓顧客使用核心服務(wù)的其他服務(wù)，如醫(yī)院的掛號(hào)服務(wù)。（3）輔助服務(wù)，主要為增加服務(wù)價(jià)值的服務(wù)，如為患者免費(fèi)提供就醫(yī)手冊(cè)、健康處方、飲水等。

1.3醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療與服務(wù)的有機(jī)融合，是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院其他工作人員以實(shí)物和非實(shí)物形式，為滿足患者及其周圍相關(guān)人群生物、心理、社會(huì)等多層面需求而進(jìn)行一系行的活動(dòng)。

2  調(diào)查對(duì)象與方法

2.1調(diào)查對(duì)象來(lái)自浙江醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校附屬建德市第一人民醫(yī)院，2007年5～10月的門診及住院患者225例；其中，男116例、占51.56%；女109例，占 48.44%；年齡最小17歲，最大76歲，平均46.5歲。

2.2調(diào)查方法以“服務(wù)層次分類”及“服務(wù)三要素”為理論基礎(chǔ)，列出相應(yīng)醫(yī)院服務(wù)及患者需求內(nèi)容，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并以隨機(jī)抽樣方式進(jìn)行。

3  調(diào)查結(jié)果

3.1問(wèn)卷結(jié)果共發(fā)放問(wèn)卷280份，回收有效問(wèn)卷225份，門診120份，占53.33%，住院105份，占46.67%，回收率80.4%。被調(diào)查的225例中，患者需求層次分類和醫(yī)院服務(wù)三要素調(diào)查結(jié)果。

3.2結(jié)果分析（1）安全需求已成為第一位的需求（2）尊重需求占有非常重要的位置（3）醫(yī)院核心服務(wù)固然重要，但輔助服務(wù)越來(lái)越受到重視（4）患者需求呈現(xiàn)多樣化特征。

4  討論

4.1保障醫(yī)療安全是提升醫(yī)院服務(wù)水平的前提  隨著城市和農(nóng)村醫(yī)療保險(xiǎn)的推進(jìn)、普及，居民就醫(yī)的基本需求逐步得到滿足后，安全需求的地位就凸現(xiàn)出來(lái)，成為第一需求。醫(yī)療安全是醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中的基本要素，保障醫(yī)療安全，是廣大人民群眾的需要，也是全面貫徹“以患者為中心 以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念的基本要求。要提升醫(yī)院服務(wù)水平，首先要保障醫(yī)療安全；而保障醫(yī)療安全的前提是醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提高。

（1）加強(qiáng)結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理。包括建立和完善質(zhì)量管理體系，充分發(fā)揮醫(yī)院各質(zhì)量管理委員會(huì)、質(zhì)控部門及科室三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)的作用；建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，并通過(guò)規(guī)章制度規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，實(shí)施制度化管理。

（2）加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。環(huán)節(jié)質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，要通過(guò)定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)、院長(zhǎng)質(zhì)量查房、醫(yī)療、病歷質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控等措施，對(duì)醫(yī)院質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)檢查、分析、評(píng)價(jià)、反饋，并持續(xù)改進(jìn)。把質(zhì)量的評(píng)估、監(jiān)督與不斷改進(jìn)融入日常管理之中。

（3）加強(qiáng)終末質(zhì)量管理。醫(yī)院可采取終末病歷、死亡病歷檢查，建立缺陷病歷反饋考核的制度，對(duì)醫(yī)療統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量控制分析，并根據(jù)數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整質(zhì)控點(diǎn)等措施。

4.2保護(hù)患者權(quán)益是提升醫(yī)院服務(wù)水平的基礎(chǔ)  隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系已從傳統(tǒng)的“主動(dòng)-被動(dòng)型”向“指導(dǎo)-合作型”和“共同參與型”轉(zhuǎn)變；醫(yī)院服務(wù)也從以往的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。這種轉(zhuǎn)變體現(xiàn)出對(duì)患者的生命與健康、權(quán)利和需求、人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，體現(xiàn)了“以人為本”的醫(yī)學(xué)人文精神。

（1）尊重患者人格。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，患者在醫(yī)療過(guò)程中的主體地位越發(fā)突顯，其主體意識(shí)也越發(fā)增強(qiáng)，他們?cè)卺t(yī)療過(guò)程中的作用也越來(lái)越大。尊重患者的人格已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的一個(gè)基本理念。作為醫(yī)務(wù)工作者，首先，要轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)到患者在人格上享有與醫(yī)生平等的權(quán)利；其次，要在言行中真正做到充分尊重患者的人格和意愿。只有這樣才能得到患者的理解、支持和配合，充分發(fā)揮醫(yī)生的主導(dǎo)作用和患者的主體作用，形成良好和諧的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患共同參與醫(yī)療活動(dòng)，最終達(dá)到為患者提供滿意服務(wù)的目的。

（2）尊重患者的知情同意權(quán)。知情同意權(quán)是患者就醫(yī)過(guò)程中的一項(xiàng)重要權(quán)利，包括了解權(quán)、被告知權(quán)、選擇權(quán)、拒絕權(quán)和同意權(quán)等。知情同意權(quán)的行使以醫(yī)務(wù)人員履行“告知”義務(wù)為前提，而告知義務(wù)是通過(guò)醫(yī)患雙方的信息溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此，尊重患者的權(quán)利，不僅要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)，而且要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通和交流。許多醫(yī)院的經(jīng)驗(yàn)證明，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通可有效減少醫(yī)院醫(yī)療糾紛的數(shù)量。

（3）尊重患者隱私。長(zhǎng)期以來(lái)，人們似乎形成了一種思維模式，即在醫(yī)院里患者根本不存在隱私權(quán)。這是對(duì)公民隱私權(quán)的漠視，公民的隱私權(quán)在任何時(shí)候，任何情況下都應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬?。很多醫(yī)患糾紛常常因?yàn)殡[私問(wèn)題而衍生，泄露患者隱私，對(duì)家庭、社會(huì)乃至工作都可能會(huì)造成嚴(yán)重影響。因此，必須強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的自律意識(shí)，嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和道德操守，真正建立良好平等的醫(yī)患關(guān)系。

4.3做好醫(yī)院輔助服務(wù)是提升醫(yī)院服務(wù)水平的保證  就醫(yī)院服務(wù)而言，核心服務(wù)是體現(xiàn)醫(yī)院最基本功能的服務(wù)，便利服務(wù)是為患者使用核心服務(wù)提供方便的服務(wù)，而輔助服務(wù)是指為增加服務(wù)的價(jià)值或使醫(yī)院的服務(wù)同其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)的服務(wù)。前兩種服務(wù)對(duì)同行業(yè)來(lái)說(shuō)是同質(zhì)的，后者則使同行業(yè)顯現(xiàn)出差異，是增強(qiáng)醫(yī)院吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)。因此，只有通過(guò)優(yōu)良的輔助服務(wù)才能顯現(xiàn)醫(yī)院特色，創(chuàng)造醫(yī)院品牌，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。如：舒適、溫馨的母嬰同室病房，在原有電子醫(yī)療費(fèi)用查詢的基礎(chǔ)上，建立醫(yī)療價(jià)格咨詢處，隨時(shí)接待前來(lái)進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)用咨詢的患者。

4.4提供多層次服務(wù)是提升醫(yī)院服務(wù)水平的必要條件  隨著人們物質(zhì)文化生活水平的改善，醫(yī)學(xué)模式及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人口老齡化的加快與獨(dú)生子女的增加，以及醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)支付能力的提高，醫(yī)療服務(wù)需求的多樣性與多層次性日漸突出。醫(yī)院服務(wù)不僅要滿足廣大群眾一般性的基本醫(yī)療需求，而且要滿足不同層次多樣性和個(gè)性化的醫(yī)療需求。做到這一點(diǎn)，首先是要了解患者需求；其次，要根據(jù)不同需求制定服務(wù)措施，既滿足不同患者的需求，又提高醫(yī)院服務(wù)水平。

綜上所述，隨著人民群眾生活水平的不斷提高，醫(yī)療保健需求將會(huì)更加多樣化。醫(yī)院如何從患者的需求出發(fā)，以高尚的職業(yè)道德、精湛的醫(yī)護(hù)技術(shù)、低廉的醫(yī)療價(jià)格和安全的醫(yī)療環(huán)境，使患者獲得優(yōu)質(zhì)、便捷、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)，獲得疾病的康復(fù)和身心的健康，這對(duì)醫(yī)院又好又快地發(fā)展具有十分重要的意義。