優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能塑造醫(yī)院品牌

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在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)療市場(chǎng)主體一定要研究市場(chǎng)，離開了這一點(diǎn)，醫(yī)院的經(jīng)營與發(fā)展就會(huì)失去方向。醫(yī)院通過對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的分析，尋找自己生存與發(fā)展的方向，制定有效的戰(zhàn)略計(jì)劃。因此，專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)理念和行動(dòng)才是醫(yī)院自身生存發(fā)展的核心競爭力。
　　
　　由于醫(yī)院的營銷不同于產(chǎn)品的市場(chǎng)營銷，包括服務(wù)、性質(zhì)、目的、方法等都大相徑庭。
　　
　　“六比”“5S”比廣告強(qiáng)
　　
　　從品牌傳播觀考察，醫(yī)院的品牌塑造難度要超過大多數(shù)產(chǎn)品品牌的創(chuàng)建，尤其是民營醫(yī)院的品牌發(fā)展，可能需要幾年甚至十幾年的不懈努力，上升到品牌微觀研究：病人認(rèn)可的是品牌情感性利益，所帶來的向下的認(rèn)識(shí)延伸，即對(duì)功效的相信，而不只是簡單的對(duì)功效的認(rèn)識(shí)。
　　
　　在營銷中，普通廣告手法不是醫(yī)院營銷的最佳選擇，大篇幅、高頻率的各種形式廣告的疊加炒作也似乎失去很大的威力。市場(chǎng)水漲船高，消費(fèi)者產(chǎn)品認(rèn)知或接受服務(wù)心理也跟著理智、清醒起來，對(duì)接受服務(wù)的醫(yī)院也漸漸理智，存有戒備心理，生怕不但治不好病反而越治越糊涂。
　　
　　相信什么？專業(yè)化的服務(wù)，實(shí)實(shí)在在的看病效果！廣告再多，效果不好，也沒有用.
　　
　　醫(yī)院要發(fā)展，要壯大，要盈利，關(guān)鍵要從“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為本”上來，對(duì)此，醫(yī)院上下應(yīng)迅速轉(zhuǎn)變觀念，面向社會(huì)，面向街道，面向社區(qū)，樹立人本意識(shí)。大打服務(wù)牌，想患者所想，急病人所急。
　　
　　比如山東某醫(yī)院的“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng)，就對(duì)同行很有啟發(fā)。他們還對(duì)每月前來就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送，加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪服務(wù)，將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外，從而在全院制造了“關(guān)愛關(guān)心病人，全心全意為病人服務(wù)”的氛圍，有效的改善了醫(yī)患關(guān)系，使病人滿意率直線上升。同樣，還有像南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即smile（微笑）、speed（速度）、sincerity（誠信）、security（安全）、sequent（持續(xù)）,簡稱“5S”，自推廣以來，也得到了患者的普遍好評(píng)。
　　
　　隨著醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化，醫(yī)藥行業(yè)廣告的限制政策力度加大，作為醫(yī)院，更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專業(yè)分工的保證，而不能靠廣告來聚攏患者?；趹?zhàn)勝疾病的共同理念，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系，而且診療過程也是一個(gè)充滿人性化的過程，因此，就醫(yī)院營銷來說，向患者提供更加實(shí)惠的服務(wù)，已成為同行業(yè)市場(chǎng)競爭的新焦點(diǎn)。
　　
　　因此，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值，持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值，視顧客為親人、朋友，用真情締造和諧、互信，實(shí)行全程親情化的跟蹤服務(wù)。做好病人的工作，一切營銷出發(fā)點(diǎn)都擺正，切實(shí)打出服務(wù)牌，比花巨資投放廣告來得有意義。
　　
　　服務(wù)營銷見實(shí)力
　　
　　救死扶傷、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與醫(yī)療水平，這是一個(gè)醫(yī)院生存與發(fā)展的根本，并不能在醫(yī)院的競爭中產(chǎn)生差異區(qū)分，是醫(yī)院發(fā)展的一個(gè)“本”，也許在初級(jí)競爭階段會(huì)為醫(yī)院帶來意外的收獲，但這并不是醫(yī)院長久的核心競爭力所在。
　　
　　眾所周知，未來的醫(yī)院競爭一定是在品牌層面見高低，營銷服務(wù)見實(shí)力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高超的醫(yī)療水平只是塑造卓越品牌的一種策略，一個(gè)平臺(tái)。很多的醫(yī)院在花了幾百萬的宣傳費(fèi)用之后，門診服務(wù)量一段時(shí)間內(nèi)有明顯的上浮，但隨后又接近起初的門診量，原因就在他沒有把服務(wù)營銷這張王牌用得恰到好處。
　　
　　目前，醫(yī)院尤其是民營醫(yī)院如何增加門診量聚攏人氣，關(guān)鍵離不開營銷。不能光等患者上門，而應(yīng)主動(dòng)出擊，有意識(shí)地整合自身資源針對(duì)性地開展公關(guān)宣傳活動(dòng)，走個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)路線，同時(shí)運(yùn)用差異化手段，結(jié)合自身?？铺攸c(diǎn)和現(xiàn)有人力、設(shè)備、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理。做好特色經(jīng)營，形成口碑。就醫(yī)院來講，如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去，快速占領(lǐng)患者的心智空間，離開營銷是萬萬不行的。
　　
　　現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)營銷觀念，應(yīng)分開理解，包括兩大方面：
　　
　　1．品牌服務(wù)
　　
　　這一點(diǎn)正是目前廣大醫(yī)院在營銷方面的困惑與短處所在，往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設(shè)，知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求，但這只是表面，真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象，但良好的美譽(yù)度一定有著相當(dāng)高的知名度及消費(fèi)者基礎(chǔ)，對(duì)知名度及美譽(yù)度的追求因品牌而異，如快速消費(fèi)者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品則不同，美譽(yù)度是最重要的，患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可程度是建立在對(duì)其醫(yī)療水平、對(duì)口科室、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等的整體認(rèn)同之上。
　　
　　可見，醫(yī)院的品牌服務(wù)營銷的目標(biāo)在于對(duì)美譽(yù)度的最大追求。
　　
　　2．人性服務(wù)
　　
　　服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值，醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務(wù)的提供過程中，患者與非營銷人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于與營銷人員的接觸。
　　
　　所以，營銷靠營銷部門以及其他部門的配合，讓各部門都積極主動(dòng)地參與營銷活動(dòng)。
　　
　　創(chuàng)造和滿足需求是關(guān)鍵
　　
　　在當(dāng)前，我們認(rèn)為，醫(yī)院應(yīng)該培養(yǎng)全體員工的市場(chǎng)競爭意識(shí)，樹立全員營銷理念，找準(zhǔn)市場(chǎng)空缺和薄弱環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確定位，把塑造品牌和提升形象當(dāng)成重要任務(wù)來抓。其中，抽調(diào)專業(yè)人才成立專門的營銷機(jī)構(gòu)，定期培訓(xùn)，深入了解醫(yī)患關(guān)系和病人的現(xiàn)實(shí)及潛在需求。服務(wù)策劃則需要在創(chuàng)造和滿足需求方面獨(dú)樹一幟。
　　
　　1.細(xì)致化的服務(wù)，如住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護(hù)，病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門口；病人過生日，送上鮮花；病人出院要有電話跟蹤回訪，征求意見，繼續(xù)提供幫助等。
　　
　　2.拓展亞急性、慢性病、長期照顧等面的病患，重視特需服務(wù)，長期照顧指老年癡呆、長期臥床、四肢癱瘓的病患。
　　
　　現(xiàn)在到醫(yī)院就醫(yī)的患者，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生。如何更好地認(rèn)識(shí)這部分人的需求，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題。不僅如此，還要把患者雖有需要，但還沒有意識(shí)到、沒有提出來的需求找出來，然后更有效地滿足它。
　　
　　3.關(guān)注創(chuàng)造大部分利潤的小部分患者，每一個(gè)患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤，有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。我們要將這類患者控制在一個(gè)合適的比例。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少，或者不創(chuàng)造利潤，但可以提升醫(yī)院的人氣，增加市場(chǎng)份額，有助于提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度，并可以引起醫(yī)院無形資產(chǎn)的增加。
　　
　　4.營兼顧醫(yī)保不給付的項(xiàng)目，例如護(hù)膚美容、整型外科、高壓氧治療、近視開刀、口腔治療中心等等。
　　
　　5.不定期邀請(qǐng)住院病人親屬看望病人，給病人一個(gè)親情化關(guān)愛。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化、專業(yè)化的服務(wù)理念。
　　
　　綜上所述，醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，服務(wù)是發(fā)展壯大的關(guān)鍵！醫(yī)院靠一時(shí)的概念炒作是火不起來的，而長期的專業(yè)化、現(xiàn)代化服務(wù)，形成口碑，塑造深度品牌形象才是出路。