盛京醫(yī)院精細(xì)化管理貫穿整個醫(yī)療流程

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質(zhì)控系統(tǒng)會自動匯總?cè)咳毕萦涗洠鶕?jù)缺陷累計扣分，為每一位出院患者的病案生成最終評分。

24小時內(nèi)患者入院記錄未完成，一條短信將發(fā)給管床醫(yī)生；48小時內(nèi)未完成，短信將發(fā)送到治療組長；72小時內(nèi)仍未完成，短信將發(fā)送到病房主任。

盛京醫(yī)院醫(yī)務(wù)部副主任盧巖介紹，為管住病歷質(zhì)量，醫(yī)院設(shè)立了電子病歷自動質(zhì)控項目，每天凌晨，系統(tǒng)會對全部在院病歷自動運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行檢查，再將檢查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)控缺陷以短信形式，發(fā)送到各級經(jīng)治醫(yī)師手機(jī)上，提醒及時糾正缺陷。如果醫(yī)生收到短信后認(rèn)為與事實不符，也可以直接用短信反饋意見。這一質(zhì)量管理系統(tǒng)，不僅實現(xiàn)了對醫(yī)療過程的即時監(jiān)控，也能督促治療實施者進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖晕夜芾怼?

截至目前，該院電子病歷自動質(zhì)控項目共有51項，2012年全年發(fā)送質(zhì)控短信60余萬條，質(zhì)控缺陷數(shù)量呈現(xiàn)逐月下降趨勢。醫(yī)務(wù)部每個月會公示各科室質(zhì)控短信情況及排名，并與績效考核掛鉤。

與自動質(zhì)控平臺同步運(yùn)行的還有人工質(zhì)控平臺?！靶畔⑾到y(tǒng)承擔(dān)完成數(shù)量和時間節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控，但完成質(zhì)量如何還需要人工檢查?！北R巖介紹，院、科兩級信息化質(zhì)控，由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制組和科室質(zhì)量專員共同完成。其中，醫(yī)療質(zhì)量控制組由醫(yī)院延（返）聘老專家組成，目前共有11位。

2011年9月起，該院開始實施科室醫(yī)療質(zhì)量專員制度?？剖屹|(zhì)量專員由科主任指定，由科室副主任或高級職稱醫(yī)師擔(dān)任，主要職責(zé)是開展科室質(zhì)量管理和控制工作。2012年，全院93位科室質(zhì)量專員利用質(zhì)控程序檢查病歷1萬余份，發(fā)現(xiàn)缺陷問題2萬余個，整改醫(yī)療隱患188例，探索創(chuàng)新科室質(zhì)量管理措施105項。

盧巖告訴記者，系統(tǒng)會自動將在院期間的全部缺陷記錄匯總，根據(jù)缺陷累計扣分，為每一位出院患者的病案生成最終評分。出院病歷按照評分劃分等級，0分～70分為丙級，71分～90分為乙級，90分以上為甲級，醫(yī)務(wù)部會定期公示各個病房的甲級病歷合格率。2012年，醫(yī)務(wù)部對全院10余萬份出院病歷進(jìn)行了自動質(zhì)量評分，出院病歷評分值逐月提高。

績效考核不以收入為導(dǎo)向，鼓勵醫(yī)生去做技術(shù)含量更高的手術(shù)，避免過度醫(yī)療，避免和下級醫(yī)院爭奪病源。

“被評科室：小兒神經(jīng)病科；評價項目：病房治療及管理；評價意見：抗菌藥物使用率大于科室管理指標(biāo)很多，未達(dá)標(biāo)；部門反饋意見：本月抗菌藥物使用率大大超標(biāo)，與本月病人性質(zhì)有關(guān)，但我們也會積極控制，從住院醫(yī)做起，主治醫(yī)師嚴(yán)格把關(guān)。”這是記者從盛京醫(yī)院星級科室評比系統(tǒng)中隨機(jī)看到的信息。

該院黨委辦公室主任徐洪斌介紹，該院每月星級科室評比項目始于2004年，評比內(nèi)容包括病房質(zhì)量、門診質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量等16個方面28個項目，評比是對醫(yī)療服務(wù)全流程的評價，尤其關(guān)注患者就醫(yī)感受。

在績效考核指標(biāo)中，星級科室評比情況占20%。此外，對科室醫(yī)療質(zhì)量和成本控制情況的考核結(jié)果分別占60%和20%，用以督促科室完善管理流程，提升醫(yī)療質(zhì)量，同時有效控制高值耗材和藥品的使用，避免過度醫(yī)療。

上述考核辦法是在明確科室當(dāng)月績效收入基數(shù)前提下實行的，考核結(jié)果決定各科室能夠在多大比例上把基礎(chǔ)績效收入裝進(jìn)兜里?！白詈唵蔚姆椒ㄊ怯每剖沂杖胱鳛榭冃Э己说幕A(chǔ)，但這種考核方式不僅會催生過度醫(yī)療，還會使醫(yī)院陷入和市級醫(yī)院甚至區(qū)級醫(yī)院競爭病源的境地?！毙旌楸笈e例說，2006年，一位喉癌患者，平均住院時間為12天～15天，住院費(fèi)用約為1萬元；一位兒童扁桃體發(fā)炎患者，平均住院時間為2天～3天，住院費(fèi)用為4000元～5000元。從收入效率來說，扁桃體患者顯然遠(yuǎn)高于喉癌患者。因此，如果醫(yī)院將收入作為績效考核的導(dǎo)向，那么科室就會更傾向接收“短平快”的病人，而不愿意接收復(fù)雜病例。

徐洪斌介紹，2006年，醫(yī)院開始調(diào)整績效考核思路，將科室門急診量、出院患者量、疾病與手術(shù)分級數(shù)據(jù)作為確定基礎(chǔ)績效收入的依據(jù)。以手術(shù)分級為例，該院按照專業(yè)、手術(shù)難度和技術(shù)含量將手術(shù)劃分為甲、乙、丙、丁4個等級，為每個專業(yè)的每個級別賦予相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。量化分級后，喉癌手術(shù)的分值是扁桃體手術(shù)分值的7倍。

徐洪斌說，新的績效考核模式發(fā)揮了正向激勵作用，醫(yī)生有動力去做難度更高、技術(shù)含量更高的手術(shù)。醫(yī)院的技術(shù)實力會越來越強(qiáng)，區(qū)域影響力也會越來越大。

績效考核方案也會根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要進(jìn)行微調(diào)?！氨热?，如果科室承擔(dān)了緊急救治、救災(zāi)、大型活動醫(yī)療保障等任務(wù)，醫(yī)院會在績效考核上給予相應(yīng)補(bǔ)償。”徐洪斌說。

所有職工都可以匿名在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)對各個部門提意見，被點(diǎn)名的科室必須按時作出回應(yīng)。

“一次性口罩有異味，臨床使用一次性輸液器出現(xiàn)漏液情況。”6月9日，醫(yī)院耗材采購部門在科室滿意度評價系統(tǒng)中接到了這樣一條留言?？剖邑?fù)責(zé)人5天后回復(fù)：“一次性口罩有異味問題，已和廠家換貨，如還有類似情況，馬上到倉庫換貨。輸液器有問題，可到倉庫換貨，同時填報‘醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測報告’?！?

徐洪斌告訴記者，在盛京醫(yī)院，所有職工都可以匿名在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)對各個部門提意見，被點(diǎn)名的科室必須按時作出回應(yīng)。這種方式很好地調(diào)動了全體員工參與管理工作的熱情，也為醫(yī)院補(bǔ)上了不少管理漏洞。

作為持續(xù)改進(jìn)管理的有效工具，該院護(hù)理部主任范玲很看重品管圈對護(hù)士主動服務(wù)的激發(fā)作用。她舉例說，心臟外科護(hù)士們自發(fā)組成了愛心圈，針對心臟手術(shù)患者及家屬心理壓力大、情緒波動明顯的特點(diǎn)，制作了《致心臟外科手術(shù)患者的一封信》，內(nèi)容涵蓋了患者需要了解的內(nèi)容及護(hù)士告知的相關(guān)注意事項。同時，針對術(shù)后使用呼吸機(jī)輔助呼吸的患者不能使用語言溝通的問題，圈員們制作了圖文并茂的護(hù)患溝通卡，使患者通過指認(rèn)圖片讓護(hù)士了解他們的需要，減輕了術(shù)后無助和恐懼的心理。

開展品管圈活動前，護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷中“護(hù)士手術(shù)相關(guān)知識介紹”一項的滿意度為88.31%，“患者需求的滿足情況”一項的滿意度為89.25%；開展品管圈活動后，兩項內(nèi)容的滿意度均提升至100%。