破解酒店人力資源“緊箍咒”

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• 誰給酒店業(yè)戴上了“緊箍咒”?
  
  《東南商報》(10月17日報道)——在求職者小王看來，酒店這種地方同娛樂場所并無太大的區(qū)別。她的父母也認為，“這種地方總是亂七八糟的”，所以不贊成她去應聘酒店服務員，雖然她學的是酒店管理專業(yè)。而有小王這種想法的求職者還大有人在，特別是女性求職者。在他們看來，酒店服務是一個被人瞧不起的行業(yè)。如果做了服務員，今后找對象都成問題。因此，他們寧愿去找辛苦點的活，也不愿意應聘酒店服務員這個崗位。
  
  《京華時報》(10月22日報道)——記者在現場看到，在酒店招聘專區(qū)前來咨詢的學生很多，投簡歷的卻并不踴躍。北科大工商管理專業(yè)大四學生小陳表示，自己對酒店工作很感興趣，但家里人卻認為這么高學歷去當服務員有點“掉價兒”。
  
  　　這是近期兩段來自兩大媒體的報道文字，而這樣的報道在一年當中總有那么幾十回，但由于這個話題已經是“老生常談”了，所以談來談去的，也就被談成了“舊聞”，淹沒在各大社會新聞、娛樂新聞的浪潮中。而對于酒店行業(yè)來說，這則是“老傷新痛”，而伴隨著酒店行業(yè)人才的緊缺狀況的越來越嚴峻，這種痛也越來越深。
  
  　　事實上，從這兩則報道中我們可以發(fā)現，所有對于行業(yè)偏見的一大根源在于，社會大眾并不了解酒店業(yè)，不了解酒店服務員，他們總把星級酒店的服務員等同于街邊小餐館的服務員、勤雜工，這種“不了解”直接導致了酒店一線服務人員的職業(yè)形象被扭曲，甚至社會地位低下，被人看不起。
  
  　　服務是酒店的靈魂，一流的服務來自于一流的服務人才。自古以來，人才受到極大的重視，燕王高筑黃金臺，為的是人才；蕭何月下追韓信，為的是人才；開科取士，為的人才；設立一系列的教育機構，恢復高考制度，為的是人才。
  
  　　那么，我們能為酒店行業(yè)人才做什么呢?我們是否應該去思考，如何讓更多的社會大眾了解酒店業(yè)?如何讓樹立酒店一線服務人員的職業(yè)形象?如何增強一線服務人員的職業(yè)自豪感?
  
  誰來為酒店服務人員“正名”?
  
  　　自旅游業(yè)上升為國家戰(zhàn)略性支柱產業(yè)后，各級政府部門對于旅游業(yè)的發(fā)展開始空前重視。在寧波舉辦的“2010年全國旅游飯店服務技能大賽”、在天津舉辦的“2010中國旅游教育展暨旅游人才開發(fā)合作洽談會”……國家旅游局及各地政府都對旅游酒店業(yè)的發(fā)展傾注了大量心血，付出了很多努力。
  
  　　而正是通過這些活動，筆者才發(fā)現，酒店服務行業(yè)真的是臥虎藏龍，各個省市派出的參賽選手更各個風采卓絕，中式擺臺、西式擺臺、中式鋪床……劉明濤(江西代表)、趙衛(wèi)濤(江蘇代表)、馬一(北京代表)、趙小濤(四川代表)……他們是來自全國32個省市自治區(qū)的128位服務明星，他們背后是3000萬從業(yè)者默默奉獻的身影。他們，姿態(tài)優(yōu)雅，站著就是一株青青白楊;他們，笑容燦爛，嘴角彎起就是春天里最明媚的陽光;他們，技藝嫻熟，動起來就是音符在琴鍵上輕松跳躍。
  
  　　而讓筆者遺憾的是，這些活動似乎僅僅局限于行業(yè)內，這些能真正展示旅游酒店業(yè)服務人員職業(yè)形象，展現其個人風采的瞬間，幾乎只能被業(yè)內人士所關注，對此進行重點報道的社會媒體、網絡媒體寥寥無幾。
  
  　　而在邁點網給所有獲獎選手所做的采訪中，筆者更了解到，正是他們無數次認真專注的重復著同一套動作，無數次把為生計奔波的無奈埋在心底微笑面對客人的責難，才使他們把技術變成了藝術，把服務變成了客人的享受。這不得不讓筆者感嘆，當我們的媒體不斷對酒店高層進行采訪報道的同時，當我們酒店的公關部不斷思考如何包裝、宣傳高層的同時，是否可以給我們一線的服務人員更多的一些展示、宣傳的機會，從而通過媒體的宣傳告訴社會：這是一個值得尊敬的行業(yè)，這是一份值得驕傲的事業(yè)，這個行業(yè)同樣人才濟濟，臥虎藏龍。
  
  上帝們!尊重服務!尊重自己!
  
  　　服務行業(yè)一直倡導的服務理念是“顧客是上帝”。如果以“顧客是上帝”的理念要求企業(yè)員工以顧客為尊，為顧客提供更為優(yōu)質的服務當然無可厚非?！吧系邸崩響玫阶銐虻淖鹬嘏c禮待，但尊重和禮貌都是雙方的，顧客也要“顧德”，不能違背起碼的相互平等、相互尊重的原則才好。因此，酒店業(yè)招聘難的另外一個原因是，一線員工工作中經常被“欺負”。
  
  　　有媒體就曾轉載了這樣一條新聞：一位酒店服務生在推門送客時，不慎碰到一位顧客的胳膊，服務生忙不迭賠禮道歉，但這位顧客卻得理不饒人，破口大罵，甚至大打出手。此類新聞屢見不鮮。
  
  　　一位名為“東尼”網友在網上就此發(fā)布評論表示，人都是有自尊心的。服務員也是人。他們還很年輕，對社會充滿著信心。不要讓他們才剛踏入社會，便感受到的只是冷漠與無情。您尊重他們，他們會更盡心的為您服務。事實證明，員工在服務中她的服務得到您的肯定或當場表揚，潛力將被您激發(fā)出來，會更好地用于服務中去。但，就因為您的一次沖動，給她們帶來的心理上創(chuàng)傷很久都難以撫平。
  
  　　筆者想說的是，如果顧客是上帝，請上帝們也拿出上帝的樣子來。服務員出賣的是自己的勞動力，而不是尊嚴，沒有理由就因為自己花錢了就可以任意而為。尊重，尊重別人，尊重服務，更是尊重自己。