保險公司的IT增長戰(zhàn)略

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盡管保險行業(yè)正在逐漸擺脫衰退，但卻面臨著無數(shù)的挑戰(zhàn)。在市場動蕩時期，許多保險控股公司的收入流受到了抑制，而經(jīng)濟(jì)增長放緩加劇了價格競爭，進(jìn)一步減少了利潤。與之相鄰的金融領(lǐng)域也遭遇到了類似的困難，這給保險業(yè)帶來了新的競爭對手。例如，銀行和金融顧問企業(yè)組成合資公司，向保險公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)起了進(jìn)攻。結(jié)構(gòu)變革使全球保險收入持續(xù)流向新興市場，而隨著越來越多的交易通過網(wǎng)絡(luò)在線完成，客戶的行為也在發(fā)生改變。

在這樣的環(huán)境下，保險行業(yè)必須在把戰(zhàn)略重心放在更好的金融與風(fēng)險總量管理以及并購上的同時，開發(fā)出面向增長的創(chuàng)新產(chǎn)品，提高現(xiàn)有客戶的忠誠度并吸引新的客戶。然而，在面對這一挑戰(zhàn)的過程中，保險公司也許忽視了一個重要的工具：技術(shù)。在許多行業(yè)，迅速變革的技術(shù)一直在改變著后衰退時代的競爭格局。網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)為創(chuàng)造產(chǎn)品和接觸客戶開創(chuàng)了新的道路，打開了通向更加高效地交付產(chǎn)品和服務(wù)的大門，同時也催生了全新的業(yè)務(wù)模式。

有些保險公司可能覺得打造新的技術(shù)方法很困難，這可能有兩個原因。其一，他們往往把IT視為易于超支的成本中心，總是存有凡是IT必是重大項目的心態(tài)。保險行業(yè)大約把 25% 的運(yùn)營預(yù)算花在IT上，而高管們卻常常感嘆這種投資的回報實(shí)在太低。其二，保險行業(yè)建立在客戶對保險產(chǎn)品極高信任的基礎(chǔ)上，而且往往極度依賴客戶代表與客戶之間的個人關(guān)系。因此，保險公司常擔(dān)心，試驗(yàn)使用新技術(shù)會損害這些業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

現(xiàn)在，成本增加、競爭加劇，增長受限，這正是保險公司重新審視自己的IT選擇的好時機(jī)。技術(shù)的迅速發(fā)展很可能會改變行業(yè)的競爭格局。遠(yuǎn)見卓識的公司已經(jīng)采取措施，通過緊鑼密鼓地運(yùn)用技術(shù)為客戶與代理之間全新的互動提供便利，取得先發(fā)優(yōu)勢。例如，在越來越多的地區(qū)，IT可以讓保險公司將流程自動化，在削減成本的同時，又不影響服務(wù)的交付。定制化的產(chǎn)品基于數(shù)據(jù)和更好的風(fēng)險分析，能夠?yàn)橥苿釉鲩L的創(chuàng)新提供全新的平臺。最終，各種技術(shù)的綜合影響會改變投保風(fēng)險的性質(zhì)，給市場帶來顛覆性的變化，而保險公司必須理解這種變化。

這并不是說保險行業(yè)要以犧牲同情心、犧牲服務(wù)和信賴等核心力量來追求技術(shù)的突破。技術(shù)不能取代保險公司與客戶之間基于信任的關(guān)系，但是，它可以鞏固這種關(guān)系，它能提供更好的方法，來理解和滿足客戶需求。我們認(rèn)為，業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該開始從與戰(zhàn)略目標(biāo)和對變革的渴望相匹配的高度來審視技術(shù)。

技術(shù)在哪里發(fā)揮作用

我們發(fā)現(xiàn)，技術(shù)能在四個方面提升保險公司的運(yùn)營績效，支撐其增長前景，甚至還能改變它們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式。下面列舉的行業(yè)翹楚就是一些技術(shù)上的領(lǐng)先者。大多數(shù)保險公司還有相當(dāng)?shù)臅r間可以評估哪種技術(shù)最適合自己。

新的互動渠道

與客戶的互動往往依賴于個人聯(lián)系和面對面的會議。但是，大多數(shù)客戶，也就是保險行業(yè)價值鏈的大多數(shù)參與者，都是經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)絡(luò)、“智能”設(shè)備和社交網(wǎng)絡(luò)用戶。其他行業(yè)，特別是航空、零售和電信業(yè)，已經(jīng)迅速地采用了這些技術(shù)，大幅增加了內(nèi)部和外部的互動。如今，有些保險公司正探索通過這些渠道將客戶、代理、經(jīng)紀(jì)和后臺聯(lián)系起來的方式。

渠道的選擇。數(shù)年來，保險公司一直在試驗(yàn)購買保險的新交付渠道。例如，南非大都會人壽推出了一個試驗(yàn)性的人壽保險計劃 Cover2Go，允許新客戶通過發(fā)短信的方式購買短期人壽保險合同。亞洲的保險公司也正在探索類似的模式，例如， AXA 泰國的客戶就能通過短信延長車險，而且如果他們這樣做，還能收到一個小禮物。盡管這些渠道可能不適用于所有地區(qū)或各種保險類型，但它們還是展示了新技術(shù)帶來的可能性。

便捷、廉價的定制化保險。我們知道一家保險公司正在制定計劃推出一個低成本的一日滑雪保險產(chǎn)品。購買過程將極其簡單：客戶可以通過手機(jī)短信把一則廣告的照片發(fā)送到廣告上顯示的號碼。之后，保費(fèi)將計入客戶的電話賬單。

信息共享。在一次 Facebook 的培訓(xùn)活動中，1.7 萬名 State Farm 的代理創(chuàng)建了“好友”組，討論新產(chǎn)品、交易經(jīng)驗(yàn)、客戶服務(wù)以及如何更有效地處理索賠。德國忠利保險也使用社交網(wǎng)絡(luò)，讓經(jīng)紀(jì)人共享信息。

合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。Motorcare 是一家車輛維修企業(yè)，它創(chuàng)建了一個范圍很大的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，將保險公司與其在德國的800個修車廠連接起來。這個網(wǎng)絡(luò)處理了14萬起索賠，將維修成本降低了20%。

產(chǎn)品創(chuàng)新：靈活的定制化保險

保險產(chǎn)品通常都是標(biāo)準(zhǔn)的，消費(fèi)者只可在一些有限范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，例如，投保額度和其他一些基本方面。舉例來說，車險只能針對盜竊、附屬財產(chǎn)損失和損害投保。而客戶則只能被劃進(jìn)固定的風(fēng)險類別。

有些保險公司現(xiàn)在利用其關(guān)于客戶需求、偏好、收入和生活方式的巨量信息，推出“大眾定制”保險產(chǎn)品，這種產(chǎn)品包含很多預(yù)先定義的選擇，能夠根據(jù)個人的需求進(jìn)行調(diào)整。（汽車制造商業(yè)已成功推行這一舉措。）好處是顯而易見的：客戶可以得到定制的產(chǎn)品，而保險公司能通過大批量的產(chǎn)品降低成本。我們知道有一家大型保險公司計劃推出“洲際后臺工廠”，該產(chǎn)品配備的IT系統(tǒng)的算法（也就是“規(guī)則引擎”）能根據(jù)客戶的偏好和具體市場法規(guī)定制保險產(chǎn)品。他們的想法是將超大規(guī)模帶來的成本效益與提供多種產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性結(jié)合起來。

另一方面，車險公司則實(shí)施基于駕駛習(xí)慣和行為的動態(tài)投保模式。例如，美國的一家領(lǐng)先車險公司使用追蹤監(jiān)測設(shè)備監(jiān)控駕駛員，對安全駕駛行為給予保費(fèi)打折。從根本上來說，在客戶汽車上安裝的感應(yīng)器可以追蹤其他類型的高風(fēng)險行為（例如，把車停在盜車事件頻發(fā)的地區(qū)）。隨著技術(shù)的發(fā)展，由移動設(shè)備上的 GPS 提供的上述功能可能很快會成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同樣，醫(yī)療保險公司也在研究追蹤客戶行為的方法，例如，他們的飲食和鍛煉，然后開發(fā)出鼓勵健康行為的保險產(chǎn)品，降低投保人的保費(fèi)。

在其他領(lǐng)域，保險公司還鼓勵客戶協(xié)助創(chuàng)造新產(chǎn)品。例如， Allstate 保險公司就設(shè)立了一個社交網(wǎng)絡(luò)論壇，為摩托車保險客戶和摩托車迷之間的交流提供便利。該公司從討論者那里收集建議，然后，以此為基礎(chǔ)，創(chuàng)造出新的產(chǎn)品和服務(wù)。

高度優(yōu)化、自動化的服務(wù)交付

保險行業(yè)往往依靠基于文檔的勞動密集型流程發(fā)出和管理保單并管理索賠。IT能減少代理、理賠人和付款人員之間的文檔往來，并能通過專業(yè)軟件將直觀的付款決策自動化，從而提高效率。例如，新的索賠管理系統(tǒng)能基于索賠的復(fù)雜度、預(yù)估價值和詐騙風(fēng)險自動將索賠分入幾個集群。有些索賠是自動支付的，其他的則分配給合適的理賠員。這種方法縮短了處理時間，提高了客戶滿意度，并減少了詐騙導(dǎo)致的收入流失。

一家大型的車險公司就推出過一個試行的保險項目，將多種技術(shù)組合起來。車輛中的減速傳感器和 GPS 設(shè)備能檢測到碰撞，確定地點(diǎn)并自動通知保險公司。公司可以立刻向事故地點(diǎn)派遣拖車，同時傳感器傳回更多數(shù)據(jù)，幫助公司遠(yuǎn)程評估損失。軟件程序能夠確定賠款額，并自動進(jìn)行賠款，無需理賠員和文員做額外的工作。有了這個自動的處理體系，這家保險公司預(yù)計能在處理成本上節(jié)約30% ~ 40%。越來越多的保險公司（包括 AXA、英國公司 More Than 和蘇黎世保險）已經(jīng)在這條道路上先行了幾步：他們開發(fā)了客戶能在車禍或其他緊急情況中使用的 iPhone 應(yīng)用。 投保人能聯(lián)系保險公司的緊急救助中心，中心用 GPS 確定事故地點(diǎn)?？蛻舨粌H能在 iPhone 屏幕上輕觸車輛圖像，指出受損區(qū)域，還能把事故現(xiàn)場照片發(fā)送到救助中心，以加速索賠處理。

投保風(fēng)險的性質(zhì)變化

保險公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該了解從長期來看，技術(shù)將帶來哪些顛覆性的變革。風(fēng)險共擔(dān)，也就是人們常說的共濟(jì)，是保險業(yè)務(wù)模式的核心。提高處理客戶數(shù)據(jù)的能力，讓公司可以更好地對客戶和風(fēng)險總量進(jìn)行劃分。擁有這種能力的競爭者能夠以更低保費(fèi)向客戶提供保險產(chǎn)品，風(fēng)險組合的盈利也更高。

社交網(wǎng)絡(luò)也扮演了全新的角色。它們除了作為工具本身的價值，還可以催生出自定義創(chuàng)新市場。保險公司應(yīng)該密切注意 Facebook 等社交網(wǎng)絡(luò)中好友組可能促成的“微型風(fēng)險共擔(dān)”群體，這些群體能直接與再保險公司簽訂協(xié)議投保，繞過傳統(tǒng)的保險公司。雖然成立一個互聯(lián)網(wǎng)用戶的自發(fā)定制小組，與產(chǎn)品和服務(wù)提供商協(xié)商更優(yōu)惠的價格對于保險行業(yè)來說依然是新鮮事物，但這種做法在其他行業(yè)早已盛行：Groupon 就專長于這種類型的價格協(xié)商，它從 2008 年就開始提供在線折扣服務(wù)。