CRM市場(chǎng)：惡性競(jìng)爭(zhēng)沒有贏家

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幾年前，CRM市場(chǎng)出現(xiàn)了復(fù)蘇的良好跡象，當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)有一種普遍的看法認(rèn)為：CRM的春天已經(jīng)到來，CRM行業(yè)將實(shí)現(xiàn)持續(xù)的增長(zhǎng)。然而時(shí)至今天，CRM市場(chǎng)卻并沒有達(dá)到人們想象中的那種理想狀態(tài)，究其原因，混亂的市場(chǎng)定位、無處不在的價(jià)格戰(zhàn)正在使CRM市場(chǎng)變得混亂不堪。

　　混亂的市場(chǎng)定位

　　CRM的基本理念之一是客戶細(xì)分，為不同細(xì)分群體的客戶提供不同的產(chǎn)品，CRM系統(tǒng)本身也是如此。在國(guó)外，CRM系統(tǒng)有十分清晰的定位：有針對(duì)大型企業(yè)的CRM，如Siebel、SAP;有針對(duì)中型企業(yè)的CRM，如Saleslogix、Sage CRM、微軟CRM，也有針對(duì)小企業(yè)及個(gè)人用戶的CRM，比如Goldmine和ACT!?？墒沁@些常識(shí)性的東西到了國(guó)內(nèi)卻變了味，先前曾看到有人撰文寫所謂的CRM六選一，將適合大型企業(yè)應(yīng)用的CRM與低端個(gè)人應(yīng)用的CRM系統(tǒng)相提并論，進(jìn)行比較，簡(jiǎn)直是驢唇不對(duì)馬嘴，讓人哭笑不得。

　　最近，有業(yè)內(nèi)朋友在大型項(xiàng)目投標(biāo)的過程中，遭遇了國(guó)內(nèi)老牌廠商MyCRM，這家公司的介入使得整個(gè)投標(biāo)變得毫無可比性。倒不是MyCRM有什么問題，而是其產(chǎn)品真的不適合大型企業(yè)的應(yīng)用。。出現(xiàn)這種情況的原因是多方面的，客戶缺乏常識(shí)和廠商缺乏自律，雙方都有責(zé)任。這種做法或許是擴(kuò)大了客戶面，為CRM廠商增加了更多創(chuàng)收的機(jī)會(huì)，但是這種做法最終的受害者還是企業(yè)用戶自己。比如要買一輛載重卡車，而將解放卡車和夏利轎車一起投標(biāo)，不論價(jià)格，還是產(chǎn)品都相差頗為懸殊，沒有可比性。

　　企業(yè)用戶如果不能清晰的認(rèn)識(shí)廠商的市場(chǎng)定位，必然會(huì)造成CRM系統(tǒng)實(shí)施的失敗，暫且不說小系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能是否強(qiáng)大，系統(tǒng)的可用性就是個(gè)大問題，針對(duì)小企業(yè)和個(gè)人應(yīng)用的CRM系統(tǒng)無法支持大企業(yè)的大規(guī)模應(yīng)用，由于沒有負(fù)載均衡機(jī)制和自身設(shè)置的缺陷會(huì)導(dǎo)致用戶數(shù)量的致命瓶頸。雖然企業(yè)可以一定程度上降低CRM的采購(gòu)成本，但是得到的系統(tǒng)無法使用，根本無法解決企業(yè)的需求。