呼叫中心隱性北京OA信息化具體策略

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阻礙呼叫中心隱性知識(shí)交流的因素還有很多，但只要根據(jù)已有的理論成果和呼叫中心的特點(diǎn)，從技術(shù)和體制兩個(gè)方面入手，就有可能解決其中的關(guān)鍵問題。

1.利用信息技術(shù)開發(fā)相應(yīng)的管理平臺(tái)

　　目前國內(nèi)的呼叫中心基本上都已實(shí)現(xiàn)利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)和Internet/Intranet 網(wǎng)絡(luò)、依托電話營銷等管理信息系統(tǒng)，通過自動(dòng)和人工服務(wù)的方式，全方位應(yīng)答客戶電話、傳真、Internet、E- mail 形式的服務(wù)請(qǐng)求，向客戶提供多層次、全方位和個(gè)性化的服務(wù)。隱性知識(shí)管理所依托的技術(shù)環(huán)境除了傳統(tǒng)系統(tǒng)軟件提供的一般功能外，還需要專家系統(tǒng)和人工智能技術(shù)的支撐，必須采取針對(duì)性更強(qiáng)的相關(guān)技術(shù)，促進(jìn)隱性知識(shí)的創(chuàng)造和傳播。事實(shí)上，現(xiàn)有的信息技術(shù)發(fā)展，如互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、軟件技術(shù)，已經(jīng)具備了對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行有效管理的能力。

　　基于SECI（Nonaka and Takeuchi，1995）轉(zhuǎn)化模型，知識(shí)管理的基本作用機(jī)理包括了外化、內(nèi)化、中介和認(rèn)知，利用信息技術(shù)開發(fā)呼叫中心隱性知識(shí)管理系統(tǒng)，需要具備這四種功能。

　　外化:運(yùn)用數(shù)據(jù)苦、文件管理系統(tǒng)和搜索工具等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。

　　內(nèi)化:運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)瀏覽器和搜索引擎等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。

　　中介:運(yùn)用群件產(chǎn)品、內(nèi)部網(wǎng)、工作流和文件管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。

　　認(rèn)知:運(yùn)用專家系統(tǒng)、人工智能等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)。

　　這四大功能可靠地保證了系統(tǒng)內(nèi)外部隱性知識(shí)和顯性知識(shí)的互動(dòng)式轉(zhuǎn)化，由此可見，從技術(shù)的角度分析，利用信息技術(shù)開發(fā)相應(yīng)管理平臺(tái)，進(jìn)行隱性知識(shí)的管理是一個(gè)可行的方案。

2.創(chuàng)設(shè)良好的共享文化和制度

　　呼叫中心隱性知識(shí)管理問題不是簡單的技術(shù)問題，還受到文化和制度的制約，現(xiàn)有文化缺少對(duì)這方面的關(guān)注，傳統(tǒng)的管理制度也不能有效促進(jìn)隱性知識(shí)的共享。

　　設(shè)立知識(shí)主管(CKO),建立和造就一個(gè)能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)、積累知識(shí)和信息共享的環(huán)境,使每個(gè)人都認(rèn)識(shí)到知識(shí)共享的好處;保證知識(shí)庫設(shè)施的正常運(yùn)行;加強(qiáng)知識(shí)集成,產(chǎn)生新的知識(shí),促進(jìn)知識(shí)共享的過程。

　　建立中心內(nèi)部知識(shí)庫，能提供所需的服務(wù)以及一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀最新公告和搜索歷史事件，并適時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)解答的更新操作。

　　完善中心內(nèi)網(wǎng),員工可及時(shí)了解每日工作報(bào)表或最新業(yè)務(wù)操作流程,通過內(nèi)網(wǎng)知識(shí)社區(qū)、經(jīng)驗(yàn)分享板塊等,促進(jìn)知識(shí)共享水平的提高。

　　將中心人力資源狀況存入知識(shí)庫，以方便知識(shí)主管及其他管理者對(duì)員工的管理；將員工的建議予以審核，被采納的建議采取實(shí)名制存入知識(shí)庫，以促進(jìn)員工提交建議的積極性。