業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化搭建內(nèi)部信息高速公路

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       企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是由一系列相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程完成的，業(yè)務(wù)流程又是由一系列連續(xù)貫穿的業(yè)務(wù)活動(dòng)所組成。如何對(duì)企業(yè)端到端的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的梳理，并通過(guò)信息系統(tǒng)實(shí)施消除端到端流程中存在的流程斷點(diǎn)、提高流程相關(guān)系統(tǒng)的整合程度，從而實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化管理，成為現(xiàn)代企業(yè)快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化、贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。一個(gè)好的流程自動(dòng)化管理解決方案對(duì)于企業(yè)管理的價(jià)值可以總結(jié)為：疏通企業(yè)經(jīng)脈，整合系統(tǒng)孤島，提高流程效率，降低管理成本。

疏通經(jīng)絡(luò)，消滅流程斷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化運(yùn)行

       所謂流程斷點(diǎn)，是指從流程的使用者角度出發(fā)，在流程的某個(gè)環(huán)節(jié)中，由于沒(méi)有在所期望的或流程提供者所承諾的時(shí)間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品或服務(wù)，而感覺(jué)流程發(fā)生了中斷，并造成滿意度的下降。這個(gè)引發(fā)流程中斷的環(huán)節(jié)就稱(chēng)為流程斷點(diǎn)。例如：某顧客在電子賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，并收到了商家的發(fā)貨，但卻沒(méi)有在約定的時(shí)間內(nèi)得到廠家的上門(mén)安裝服務(wù)。這里就存在著一個(gè)典型的銷(xiāo)售服務(wù)流程斷點(diǎn)，其原因是商家的銷(xiāo)售信息系統(tǒng)與廠家的客戶信息管理系統(tǒng)的信息割裂，造成銷(xiāo)售信息不能及時(shí)傳遞到生產(chǎn)廠家，從而影響了售后服務(wù)活動(dòng)的及時(shí)實(shí)現(xiàn)。

造成流程斷點(diǎn)的原因有很多種，其中包括：

       ·系統(tǒng)斷點(diǎn)：不同流程步驟所使用的信息系統(tǒng)不同而造成信息無(wú)法及時(shí)互通，從而使得流程等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或流程中斷。

       ·媒介斷點(diǎn)：流程中既有系統(tǒng)支持完成的活動(dòng)又有需要人工處理完成的活動(dòng)，造成信息從一種媒介轉(zhuǎn)變成另一種媒介所需處理的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，使得流程等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或流程中斷。

       ·人為斷點(diǎn)：流程中雖然規(guī)定了每個(gè)步驟的操作要求和規(guī)定完成的時(shí)間，但其中某個(gè)步驟沒(méi)有明確相應(yīng)的崗位負(fù)責(zé)人或責(zé)任人沒(méi)有及時(shí)完成相關(guān)工作，從而使得流程等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或流程中斷。

       通過(guò)對(duì)大量企業(yè)實(shí)際流程的分析，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)所從事所有業(yè)務(wù)活動(dòng)中有40-50%的都是與信息管理相關(guān)的活動(dòng)。包括信息的獲取、信息的輸出、信息的傳遞、信息的匯總、信息的分析、信息的歸檔、信息的修改等，而所有這些與信息管理相關(guān)的活動(dòng)都有可以造成流程的斷點(diǎn)。流程自動(dòng)化解決方案就是要通過(guò)先進(jìn)的IT技術(shù)來(lái)全面梳理企業(yè)的端到端流程，疏通企業(yè)的信息流，將相關(guān)的流程步驟固化到一套流程管理平臺(tái)上，消滅業(yè)務(wù)流程的斷點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化運(yùn)行。

提高流程效率和反應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化管理

       隨著全球金融危機(jī)影響的逐漸消退，以及我國(guó)勞動(dòng)力成本的逐步上升，加快企業(yè)轉(zhuǎn)型、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度已成為中國(guó)企業(yè)的重要戰(zhàn)略舉措。

       這里所指的企業(yè)轉(zhuǎn)型既包括業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，也包括管理的轉(zhuǎn)型即通過(guò)利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，將過(guò)去大量缺乏管控的人工處理流程遷移到信息系統(tǒng)上執(zhí)行，從而加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督與執(zhí)行力度；同時(shí)，將大量遺留的部門(mén)級(jí)系統(tǒng)孤島以及合作廠商的異構(gòu)系統(tǒng)集成到新的IT平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的貫通，提高企業(yè)管理決策的效率和反應(yīng)速度。

       要提高市場(chǎng)反應(yīng)“快速”,首先必須定義什么是“快”與“慢”.為此，企業(yè)需要具備兩個(gè)前提條件，一是能夠清晰的描述業(yè)務(wù)流程對(duì)使用者的“服務(wù)水平承諾”;二是能夠?qū)α鞒痰倪\(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)的“測(cè)量”.

       流程的“服務(wù)水平承諾”既適用于企業(yè)內(nèi)部客戶，又適用于外部客戶和供應(yīng)商。例如，一家制造企業(yè)可以與外協(xié)廠商簽訂零部件供應(yīng)流程的“服務(wù)水平承諾”,比如要求在企業(yè)發(fā)出生產(chǎn)訂單后的三日內(nèi)，外協(xié)廠商應(yīng)將加工完成的零部件按時(shí)按質(zhì)的運(yùn)達(dá)廠區(qū)。然而，如果企業(yè)與外協(xié)廠商之間缺乏生產(chǎn)信息的及時(shí)溝通，外協(xié)廠商無(wú)法掌握訂單需求信息、企業(yè)無(wú)法掌握外協(xié)廠商的生產(chǎn)進(jìn)度，那么該“服務(wù)水平承諾”就有變成空頭支票的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)最后一刻才被告知承諾不能兌現(xiàn)時(shí)，企業(yè)也錯(cuò)失了補(bǔ)救的最佳時(shí)機(jī)。

       針對(duì)企業(yè)最關(guān)注的“痛點(diǎn)問(wèn)題”,需要從流程管理角度出發(fā)，尋找并制定合理的解決方案，包括：確定合理的流程“服務(wù)水平承諾”,制定流程優(yōu)化的信息化規(guī)劃方案，完成端到端流程的優(yōu)化及業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化管理。

通過(guò)建設(shè)企業(yè)級(jí)信息高速公路整合現(xiàn)有系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)IT投入的最大回報(bào)

       很多企業(yè)近年來(lái)相繼完成了眾多管理信息系統(tǒng)的投資、建設(shè)、升級(jí)與改造項(xiàng)目，并形成了大量的信息化存量資產(chǎn)。但這些已建成的管理系統(tǒng)，比如ERP、OA、MES、設(shè)備管理、客戶關(guān)系管理等，都是以滿足企業(yè)某一方面的管理需求為目標(biāo)的。如果要充分整合并發(fā)揮這些系統(tǒng)的潛在價(jià)值，提高企業(yè)面向市場(chǎng)的反應(yīng)速度及流程的效率，就需要建設(shè)一條連接這些系統(tǒng)的企業(yè)級(jí)信息高速公路。這就好比這些系統(tǒng)都是一臺(tái)臺(tái)先進(jìn)且昂貴的“設(shè)備”,所謂企業(yè)級(jí)信息高速公路就是在這些“設(shè)備”間建設(shè)一條流水線，將其所生產(chǎn)出來(lái)的信息自動(dòng)化地、快速地輸送到需要它們的地方。

       企業(yè)級(jí)信息高速公路的建設(shè)離不開(kāi)硬件和軟件，建立高速互通的企業(yè)內(nèi)網(wǎng)是信息高速公路的硬件部分，而一套統(tǒng)一的信息交互平臺(tái)就是企業(yè)級(jí)信息高速公路的軟件部分。如果沒(méi)有企業(yè)級(jí)的信息高速公路，則實(shí)施部署的管理應(yīng)用軟件越多，造成的信息系統(tǒng)孤島就越多。因此，實(shí)施以關(guān)注流程效率、流程服務(wù)質(zhì)量為中心的流程自動(dòng)化管理系統(tǒng)就應(yīng)成為企業(yè)信息化規(guī)劃的重要部分。

       另外，流程自動(dòng)化管理系統(tǒng)不同于其他信息系統(tǒng)的地方在于，流程自動(dòng)化管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)搭建企業(yè)內(nèi)部的信息高速公路，使原先相互孤立的應(yīng)用軟件在新的統(tǒng)一信息平臺(tái)下，實(shí)現(xiàn)更高層次的互聯(lián)互通，是對(duì)原有軟件應(yīng)用服務(wù)范圍的升級(jí)而不是取而代之。因此，從這層意義上來(lái)講，流程自動(dòng)化管理系統(tǒng)的建設(shè)能夠更好的保護(hù)企業(yè)的已有的信息化投資，提高信息化投資的回報(bào)率。之所以能夠做到這點(diǎn)，是因?yàn)榱鞒套詣?dòng)化管理系統(tǒng)具備面向服務(wù)架構(gòu)管理的特性，即通過(guò)建立企業(yè)統(tǒng)一的信息傳遞、轉(zhuǎn)換與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用平臺(tái)，在業(yè)務(wù)流程層面上實(shí)現(xiàn)對(duì)各應(yīng)用管理軟件的統(tǒng)一調(diào)度與服務(wù)管理。

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