企業(yè)管理客戶(hù)細(xì)分五大步驟

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企業(yè)信用管理是企業(yè)對(duì)于可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)管理的學(xué)科，主要目的是為了規(guī)避因賒銷(xiāo)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，增加收回應(yīng)收賬款的成功率。壞賬和國(guó)內(nèi)信用缺失有很大關(guān)系，造成信用缺失是因?yàn)檫`約成本太低。因此，解決方案應(yīng)以增加客戶(hù)違約成本，降低客戶(hù)違約所得為原則。

 第一步、客戶(hù)特征細(xì)分 

一般客戶(hù)的需求主要是由其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景決定的，因此對(duì)客戶(hù)的特征細(xì)分，也即是對(duì)其社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景所關(guān)聯(lián)的要素進(jìn)行細(xì)分。這些要素包括地理(如居住地、行政區(qū)、區(qū)域規(guī)模等)、社會(huì)(如年齡范圍、性別、經(jīng)濟(jì)收入、工作行業(yè)、職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員數(shù)量等)、心理(如個(gè)性、生活型態(tài) 等)和消費(fèi)行為(如置業(yè)情況、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)類(lèi)型、品牌忠誠(chéng)度、對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度等)等要素。

 第二步、客戶(hù)價(jià)值區(qū)間細(xì)分 

不同客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值并不相同，有的客戶(hù)可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和利益，因此企業(yè)需要為不同客戶(hù)規(guī)定不同的價(jià)值。在經(jīng)過(guò)基本特征的細(xì)分之后，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行高價(jià)值到低價(jià)值的區(qū)間分隔(例如大客戶(hù)、重要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)等)，以便根據(jù)20%的客戶(hù)為項(xiàng)目帶來(lái)80%的利潤(rùn)的原理重點(diǎn)鎖定高價(jià)值客戶(hù)?？蛻?hù)價(jià)值區(qū)間的變量包括：客戶(hù)響應(yīng)力、客戶(hù)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度、推薦成交量等等。

 第三步、客戶(hù)共同需求細(xì)分 

圍繞客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)價(jià)值區(qū)隔，選定最有價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分作為目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分，提煉它們的共同需求，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個(gè)細(xì)分的客戶(hù)市場(chǎng)提供差異化的營(yíng)銷(xiāo)組合。

 第四步、選擇細(xì)分的聚類(lèi)技術(shù) 

目前多采用聚類(lèi)技術(shù)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分。常用的聚類(lèi)方法有K-means、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，企業(yè)可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)情況和需要，選擇不同聚類(lèi)算法來(lái)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分。同時(shí)將收集到的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型所支持的格式，這個(gè)過(guò)程稱(chēng)為數(shù)據(jù)初始化和預(yù)處理。

 第五步、評(píng)估細(xì)分 結(jié)果 

在對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分之后，會(huì)得到多個(gè)細(xì)分的客戶(hù)群體，但是，并不是得到的每個(gè)細(xì)分都是有效的。細(xì)分的結(jié)果應(yīng)該通過(guò)下面幾條規(guī)則來(lái)測(cè)試：與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的程度；可理解性和是否容易特征化；基數(shù)是否足夠大，以便保證一個(gè)特別的宣傳活動(dòng)；是否容易開(kāi)發(fā)獨(dú)特的宣傳活動(dòng)等。