ITIL：從Good Practice走向Best？

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ITIL：從Good Practice走向Best？ 1

ITIL V3 于 2007 年 5 月 31 日 全球首發(fā)，將生命周期原理貫穿于實(shí)踐，確保IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，與業(yè)務(wù)融合成為有機(jī)的一體，把IT上升到企業(yè)戰(zhàn)略資產(chǎn)高度，展示IT服務(wù)的價值。如今，ITIL V3誕生已經(jīng)將近兩年的時間，它的中國之旅究竟如何呢？中國企業(yè)的實(shí)施到了何種程度？如何從ITILV2向ITIL V3轉(zhuǎn)移也仍然是一個值得探討的問題。帶著這些疑問，CIO時代網(wǎng)記者對HW公司研究部總監(jiān)陳先生專訪。

問：ITIL V3從07年5月到目前已經(jīng)將近兩年的時間，上海HW信息管理咨詢有限公司作為該領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，應(yīng)該能夠率先的了解到ITIL V3 在中國的推廣與落地實(shí)施情況，請談?wù)処TIL V3的出現(xiàn)到目前看來改變了什么？ITIL V3.0的推廣情況如何？

答：在ITIL v3英文版正式公布之后的8月份，HW就一如既往地推出了面向國內(nèi)讀者的《HWITIL v3白皮書》。ITIL v3最為讓人喝彩的就是它對服務(wù)生命周期的劃分，以及對服務(wù)及其價值理解的剖析。

目前，在國內(nèi)IT服務(wù)管理應(yīng)用基本上走了兩條路：一條路是以ISO20000認(rèn)證為主，而現(xiàn)在的ISO20000還是在基于ITIL v2基礎(chǔ)之上的；另一條路是伴隨著ITSM工具的應(yīng)用，當(dāng)前，在國內(nèi)的工具也還主要是ITIL v2為理念的。因而，ITIL v3在國內(nèi)的推廣還是概念準(zhǔn)備和理念學(xué)習(xí)階段，但我認(rèn)為當(dāng)前v2應(yīng)用步入成熟的階段，也是對v3應(yīng)用打下了一個很好而且很有必要的鋪墊。

問：有人說“隨著ISO/IEC20000的認(rèn)證推廣和ITIL3.0新版的面世，ITSM在中國的應(yīng)用進(jìn)一步走向深入。但其就實(shí)施帶來的難度和專業(yè)性對相應(yīng)的服務(wù)商的”門檻“也更高了?！辈恢滥趺纯创@樣的問題和說法？ITIL V3的落地實(shí)施難度是否真的很高？

答： ITIL v3整體的應(yīng)用和實(shí)施，的確將“門檻”提高了。但我認(rèn)為，這個“門檻”的提高對中國企業(yè)而言，應(yīng)該是非常積極的因素，國內(nèi)市場對服務(wù)及其管理的理解還有一個發(fā)展成熟的過程，市場是一個非常重要的驅(qū)動力，從這個角度來看，門檻的提高是我們還在初級階段的時候，由于知識理念普及的全球化，讓我們認(rèn)識到了高級階段的內(nèi)容，對于中國這個發(fā)展不平衡，同時，又在快速發(fā)展的國家而言，ITIL v3對于國內(nèi)IT服務(wù)提供的前進(jìn)摸索提供了非常重要的指導(dǎo)和參考，會促進(jìn)一些發(fā)達(dá)地區(qū)的發(fā)達(dá)企業(yè)先行一步，早日走向服務(wù)全球的規(guī)模，與此同時，這些企業(yè)所帶來榜樣示范效應(yīng)，也會促成我們中國IT服務(wù)市場的早日成熟。

問：ITIL3.0最顯著的進(jìn)步是IT服務(wù)管理“生命周期”理念的加入，它徹底改變了各模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的狀況，通過服務(wù)策略、服務(wù)介紹、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)提升等先后順序來實(shí)施，IT服務(wù)管理的實(shí)施過程被有機(jī)整合為一個良性循環(huán)的整體。能不能簡要介紹一下ITIL V3 的結(jié)構(gòu)、要素和流程？

答：可以用下面的循環(huán)圖來理解ITILv3中提出的IT服務(wù)管理“生命周期”理念。

內(nèi)圈是服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy），是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心，從組織能力和戰(zhàn)略資產(chǎn)兩個戰(zhàn)略角度指導(dǎo)組織設(shè)計、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理，提出服務(wù)管理實(shí)踐過程中整個ITIL服務(wù)生命周期的政策、指南和流程。

中圈是服務(wù)設(shè)計（Service Design）、服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）和服務(wù)運(yùn)營（Service Operation），是服務(wù)管理的具體實(shí)施階段；服務(wù)設(shè)計指導(dǎo)服務(wù)及服務(wù)管理流程的設(shè)計和開發(fā)，范圍不僅限于新的服務(wù)，還包括對服務(wù)的變更和改進(jìn)；服務(wù)轉(zhuǎn)換指導(dǎo)將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運(yùn)營過程中；服務(wù)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)和控制服務(wù)支持和交付的效果和效率。

外圈是持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（Continual Service Improvement），結(jié)合了質(zhì)量管理、變更管理和能力改進(jìn)方面的原則、實(shí)踐和方法，對服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。

另外，在ITIL標(biāo)準(zhǔn)本身廣泛應(yīng)用的同時，外圍也出現(xiàn)一些衍生品，例如ITILv2/v3資質(zhì)認(rèn)證，ITIL與ISO20000的結(jié)合，ITIL與COBIT的結(jié)合等等。

問：ITIL V3誕生了，但是ITIL V2也沒有走遠(yuǎn)，因?yàn)樗麄冎g有著千絲萬縷的聯(lián)系，那么，到底V2與V3的聯(lián)系有哪些？他們之間的區(qū)別又是什么呢？

答：ITILv3是對ITILv2的鞏固和提高。V3保留并精簡了V2中的重要內(nèi)容，同時借助“生命周期”將各個流程有機(jī)地整合在一起，還針對V2的不足補(bǔ)充了部分新概念?？偟膩碚f，V2和V3在理念定位上的區(qū)別主要有以下五點(diǎn)：

問：ITIL v3 突顯IT服務(wù)價值也是我們有所耳聞的一種說法，具體的實(shí)施的時候是怎么體現(xiàn)的？能不能舉個例子？

Re: 這個問題問的不錯，但有關(guān)實(shí)施的問題，目前尚處于摸索中…如果有最新的成果，一定會盡快讓大家知道。

6、如何把基于 ITIL V3 的 IT 服務(wù)管理框架應(yīng)用到工作實(shí)踐也是一個人們比較關(guān)注的問題，能不能簡單談一下您的看法？在實(shí)施的過程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注什么？也就是它的核心的在哪里？

答： 這個問題也不錯，但有關(guān)實(shí)施的問題，目前尚處于摸索中…如果有最新的成果，一定會盡快讓大家知道。

問：目前市面上有沒有軟件工具支持ITIL V3?

答： 有相關(guān)軟件，但目前了解的情況是局部支持，還缺乏生命周期整體支持的工具，可能還需要在這個市場上通過軟件廠商之間的收購和合作等方式，提供相對完整的解決方案。

中國對于有關(guān)IT的理解還主要關(guān)注在工具層面，往往提到實(shí)施的時候都是在問有什么工具能幫我落地。誠然，工具在實(shí)施過程中起到了相當(dāng)大的重要作用，但實(shí)施落地絕對不是僅僅體現(xiàn)在一套工具系統(tǒng)上，尤其是管理體系的實(shí)施落地，它還表現(xiàn)在意識理念、工作方法、組織文化和流程制度等等管理的方方面面。我們了解過有的企業(yè)依靠EXCEL表格和有效的管理將IT服務(wù)管理應(yīng)用得非常棒。不過 ，從另外一個方面來說，工具的支持對于一定規(guī)模的企業(yè)是必要的，也是能起到事半功倍的效果的。