零售業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的最佳實施

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瞬間產(chǎn)生親和力

對零售聯(lián)絡(luò)中心的銷售代理來說，最大的挑戰(zhàn)來自于如何創(chuàng)造親和力，使客戶感到心理愉悅，從而購買銷售的產(chǎn)品。在一分鐘內(nèi)，與一個你第一次碰面的潛在買家營造溫馨、友好、熱情的銷售氛圍，是需要很多技巧的。而要通過電話來完成這項任務(wù)就更難了，因為這樣是看不到對方的身體語言的。成功的電話銷售代表，也就是通常我們說的銷售助理是可以迅速與客戶之間建立起親和力的。一個優(yōu)秀的電話銷售助理甚至可以比一個實體店的銷售員更有工作效率，因為電話銷售員能通過CTI系統(tǒng)看到客戶以往的賬戶信息和購買模式。當然，電話銷售助理是不能透露他們知道這些信息的，除非顧客自己告訴他們這些信息。這對任何一位銷售助理來說，是一件進退兩難的事情。但是，如果一位電話銷售助理對整個產(chǎn)品線、顧客的年齡、購買方式、地理位置、以及什么是當季的熱銷產(chǎn)品都有一個全面了解的話，他甚至可以把產(chǎn)品賣給需求最不確定的客戶。要獲得這些銷售技巧，最有效的方法就是通過角色扮演去親身體驗和實踐。

向上銷售與交叉銷售

一旦銷售助理與客戶之間建立起友善的關(guān)系，他（她）就能夠影響顧客購買模式。如果銷售系統(tǒng)可顯示出這位顧客通過電話和在實體店鋪購買過的所有東西，并且有這些實體店鋪的具體位置，這對銷售是非常有利的。滿足客戶定期需要并完成訂單固然是一件好事，但更好的情況是，賣給客戶的東西是他們計劃之外的。好的銷售員非常清楚他們所銷售的產(chǎn)品。如果是衣服，他們知道什么款式的衣服適合什么類型的人；如果是電腦，他們知道每臺電腦應(yīng)該配什么樣的配件；如果是保健品，他們知道哪類產(chǎn)品是最自然的交易組合；總之，這些事情對電話銷售助理來說是輕而易舉的，因為他們可以經(jīng)常可以通過系統(tǒng)了解到所有的產(chǎn)品，并且知道哪些產(chǎn)品通常是可以一起銷售的。

所有優(yōu)秀的銷售員工作都很努力，因為他們銷售得越多，他們在銷售時看起來就會越自然。比如說，要知道何時銷售補給產(chǎn)品及升級換代產(chǎn)品就是一個技巧，而這種技巧就是在時間和實踐中鍛煉出來的。顧客并不喜歡太激進的銷售員，如果銷售員窮追猛打，顧客很可能會拒絕接聽銷售員的電話。一個電話銷售助理，如果掌握大量的有助于客戶的信息，又不過分激進或急于提高他們的提成，他往往能銷售出更多。我要再一次的強調(diào)，成功的竅門還是在于多接受培訓、多實踐。當然，也有一些人，天生就適合做銷售員，但是我們大部分人還是需要培訓的。

激發(fā)員工的積極性

沒人會愿意向一個對他的電話漠不關(guān)心的銷售員去購買東西，也不會愿意向一個對自己的公司和公司的產(chǎn)品持否定態(tài)度的銷售員購買東西。銷售員應(yīng)該富有激情，應(yīng)該具備一定的知識，應(yīng)該充滿愛心，還應(yīng)該具有耐心。零售聯(lián)絡(luò)中心不得不追求多產(chǎn)和高效，但是又必須得在多產(chǎn)、高效與增強顧客體驗之間找到一個平衡。要想使聯(lián)絡(luò)中心取得成功，零售商必須努力去為銷售員創(chuàng)造一個溫馨和友好的工作氛圍，以此來激發(fā)他們的積極性。要實現(xiàn)這個目標，你對待他們的態(tài)度應(yīng)該向你希望他們對待顧客的態(tài)度一樣。這是一個非?；镜囊?，但卻常常被忽略。如果總是急沖沖的，這筆交易沒做完，就想著去做下一筆，這樣是很難成為聯(lián)絡(luò)中心的銷售員的。當然，對銷售員來說，能及時接到下一筆交易電話的確很重要，但是以尊敬的態(tài)度對待當前的客戶和專心的處理好正在進行的交易也是同等重要的。

要建立一個擁有對客戶真誠熱情的銷售助理的聯(lián)絡(luò)中心，就得從這個中心的高層開始建立。聯(lián)絡(luò)中心需要管理者和監(jiān)督者，這些人應(yīng)該很了解各種人的性格，知道如何在熱烈友好的環(huán)境中，以積極鼓勵的語言來激發(fā)銷售助理的參與性和創(chuàng)造性。（這同時也有助于管理層了解聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)和最佳實踐，有助于他們知道如何更有效的與客戶互動。）

聯(lián)絡(luò)中心管理層必須關(guān)注培養(yǎng)和鼓勵員工的出色工作，而不僅僅是修正錯誤的做法。做到這點的一個方法是對有突出表現(xiàn)及成功銷售的銷售助理給與物質(zhì)獎勵。只要與顧客達成交易，對于這種獎勵措施，零售商和銷售助理都是贏家。

對零售商來說，擁有好產(chǎn)品來銷售是非常重要的，而對好的銷售員來說，這能讓他們更成功。因為現(xiàn)在競爭太激烈，零售商們不得不拼命的想盡辦法來突出自己的與眾不同，而依靠聯(lián)絡(luò)中心來實現(xiàn)這個目標就是其中一種方法。把錢投資到員工身上——對他們進行培訓、營造熱情友好的氛圍、以獎勵來鼓舞士氣，這樣才能吸引和留住優(yōu)秀的銷售助理，從而提高公司的底線。

來源：GCCRM