零售業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的最佳實(shí)施

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瞬間產(chǎn)生親和力

對(duì)零售聯(lián)絡(luò)中心的銷售代理來(lái)說(shuō)，最大的挑戰(zhàn)來(lái)自于如何創(chuàng)造親和力，使客戶感到心理愉悅，從而購(gòu)買銷售的產(chǎn)品。在一分鐘內(nèi)，與一個(gè)你第一次碰面的潛在買家營(yíng)造溫馨、友好、熱情的銷售氛圍，是需要很多技巧的。而要通過(guò)電話來(lái)完成這項(xiàng)任務(wù)就更難了，因?yàn)檫@樣是看不到對(duì)方的身體語(yǔ)言的。成功的電話銷售代表，也就是通常我們說(shuō)的銷售助理是可以迅速與客戶之間建立起親和力的。一個(gè)優(yōu)秀的電話銷售助理甚至可以比一個(gè)實(shí)體店的銷售員更有工作效率，因?yàn)殡娫掍N售員能通過(guò)CTI系統(tǒng)看到客戶以往的賬戶信息和購(gòu)買模式。當(dāng)然，電話銷售助理是不能透露他們知道這些信息的，除非顧客自己告訴他們這些信息。這對(duì)任何一位銷售助理來(lái)說(shuō)，是一件進(jìn)退兩難的事情。但是，如果一位電話銷售助理對(duì)整個(gè)產(chǎn)品線、顧客的年齡、購(gòu)買方式、地理位置、以及什么是當(dāng)季的熱銷產(chǎn)品都有一個(gè)全面了解的話，他甚至可以把產(chǎn)品賣給需求最不確定的客戶。要獲得這些銷售技巧，最有效的方法就是通過(guò)角色扮演去親身體驗(yàn)和實(shí)踐。

向上銷售與交叉銷售

一旦銷售助理與客戶之間建立起友善的關(guān)系，他（她）就能夠影響顧客購(gòu)買模式。如果銷售系統(tǒng)可顯示出這位顧客通過(guò)電話和在實(shí)體店鋪購(gòu)買過(guò)的所有東西，并且有這些實(shí)體店鋪的具體位置，這對(duì)銷售是非常有利的。滿足客戶定期需要并完成訂單固然是一件好事，但更好的情況是，賣給客戶的東西是他們計(jì)劃之外的。好的銷售員非常清楚他們所銷售的產(chǎn)品。如果是衣服，他們知道什么款式的衣服適合什么類型的人；如果是電腦，他們知道每臺(tái)電腦應(yīng)該配什么樣的配件；如果是保健品，他們知道哪類產(chǎn)品是最自然的交易組合；總之，這些事情對(duì)電話銷售助理來(lái)說(shuō)是輕而易舉的，因?yàn)樗麄兛梢越?jīng)?？梢酝ㄟ^(guò)系統(tǒng)了解到所有的產(chǎn)品，并且知道哪些產(chǎn)品通常是可以一起銷售的。

所有優(yōu)秀的銷售員工作都很努力，因?yàn)樗麄冧N售得越多，他們?cè)阡N售時(shí)看起來(lái)就會(huì)越自然。比如說(shuō)，要知道何時(shí)銷售補(bǔ)給產(chǎn)品及升級(jí)換代產(chǎn)品就是一個(gè)技巧，而這種技巧就是在時(shí)間和實(shí)踐中鍛煉出來(lái)的。顧客并不喜歡太激進(jìn)的銷售員，如果銷售員窮追猛打，顧客很可能會(huì)拒絕接聽(tīng)銷售員的電話。一個(gè)電話銷售助理，如果掌握大量的有助于客戶的信息，又不過(guò)分激進(jìn)或急于提高他們的提成，他往往能銷售出更多。我要再一次的強(qiáng)調(diào)，成功的竅門還是在于多接受培訓(xùn)、多實(shí)踐。當(dāng)然，也有一些人，天生就適合做銷售員，但是我們大部分人還是需要培訓(xùn)的。

激發(fā)員工的積極性

沒(méi)人會(huì)愿意向一個(gè)對(duì)他的電話漠不關(guān)心的銷售員去購(gòu)買東西，也不會(huì)愿意向一個(gè)對(duì)自己的公司和公司的產(chǎn)品持否定態(tài)度的銷售員購(gòu)買東西。銷售員應(yīng)該富有激情，應(yīng)該具備一定的知識(shí)，應(yīng)該充滿愛(ài)心，還應(yīng)該具有耐心。零售聯(lián)絡(luò)中心不得不追求多產(chǎn)和高效，但是又必須得在多產(chǎn)、高效與增強(qiáng)顧客體驗(yàn)之間找到一個(gè)平衡。要想使聯(lián)絡(luò)中心取得成功，零售商必須努力去為銷售員創(chuàng)造一個(gè)溫馨和友好的工作氛圍，以此來(lái)激發(fā)他們的積極性。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，你對(duì)待他們的態(tài)度應(yīng)該向你希望他們對(duì)待顧客的態(tài)度一樣。這是一個(gè)非?；镜囊螅珔s常常被忽略。如果總是急沖沖的，這筆交易沒(méi)做完，就想著去做下一筆，這樣是很難成為聯(lián)絡(luò)中心的銷售員的。當(dāng)然，對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，能及時(shí)接到下一筆交易電話的確很重要，但是以尊敬的態(tài)度對(duì)待當(dāng)前的客戶和專心的處理好正在進(jìn)行的交易也是同等重要的。

要建立一個(gè)擁有對(duì)客戶真誠(chéng)熱情的銷售助理的聯(lián)絡(luò)中心，就得從這個(gè)中心的高層開(kāi)始建立。聯(lián)絡(luò)中心需要管理者和監(jiān)督者，這些人應(yīng)該很了解各種人的性格，知道如何在熱烈友好的環(huán)境中，以積極鼓勵(lì)的語(yǔ)言來(lái)激發(fā)銷售助理的參與性和創(chuàng)造性。（這同時(shí)也有助于管理層了解聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)和最佳實(shí)踐，有助于他們知道如何更有效的與客戶互動(dòng)。）

聯(lián)絡(luò)中心管理層必須關(guān)注培養(yǎng)和鼓勵(lì)員工的出色工作，而不僅僅是修正錯(cuò)誤的做法。做到這點(diǎn)的一個(gè)方法是對(duì)有突出表現(xiàn)及成功銷售的銷售助理給與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。只要與顧客達(dá)成交易，對(duì)于這種獎(jiǎng)勵(lì)措施，零售商和銷售助理都是贏家。

對(duì)零售商來(lái)說(shuō)，擁有好產(chǎn)品來(lái)銷售是非常重要的，而對(duì)好的銷售員來(lái)說(shuō)，這能讓他們更成功。因?yàn)楝F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)太激烈，零售商們不得不拼命的想盡辦法來(lái)突出自己的與眾不同，而依靠聯(lián)絡(luò)中心來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就是其中一種方法。把錢投資到員工身上——對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)、營(yíng)造熱情友好的氛圍、以獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)鼓舞士氣，這樣才能吸引和留住優(yōu)秀的銷售助理，從而提高公司的底線。

來(lái)源：GCCRM