2008年客戶關系管理系統(tǒng)將成為投資重點

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2007年中國證券市場進入了一個新的發(fā)展階段，在股票指數(shù)連創(chuàng)新高的同時，一個最顯著的特征就是證券交易量和開戶量的持續(xù)增長。面對前所未有的火爆行情和交易量，券商的營業(yè)部網(wǎng)點在數(shù)量和面積上都無法跟上股市發(fā)展的需求。在這種情況下，非現(xiàn)場交易已經(jīng)成為證券交易的主流方式，特別是近年來，隨著計算機和網(wǎng)絡應用的普及，網(wǎng)上交易在總交易量中的比重不斷上升，非現(xiàn)場交易越來越成為投資者的重要交易手段，借助電話、互聯(lián)網(wǎng)、手機、PDA等非現(xiàn)場的交易方式所產(chǎn)生的綜合交易量，在許多證券公司或證券營業(yè)部已經(jīng)超過了現(xiàn)場委托的交易量。非現(xiàn)場交易所具備的低成本、跨地域、虛擬化的優(yōu)勢，必將使其取代營業(yè)部現(xiàn)場交易成為證券交易的主導模式，而對非現(xiàn)場客戶的服務能力將是證券公司非現(xiàn)場交易領域競爭的核心。

面對迅速膨脹的客戶規(guī)模，證券公司一方面體驗到業(yè)務快速發(fā)展的喜悅，另一方面也感受到在客戶服務方面所承受的巨大壓力，如何有效地擴展服務能力，提升服務水平已經(jīng)成為2008年證券行業(yè)競爭的焦點。互聯(lián)網(wǎng)在給傳統(tǒng)券商帶來創(chuàng)新盈利的同時,也帶來了一些挑戰(zhàn)。2008年非現(xiàn)場交易份額將大幅增加，客戶的忠誠度隨之降低,于是,客戶關系管理(CRM)日益成為影響證券公司競爭力的核心要素。證券電子商務競爭的一個主要方面就是客戶個性化服務,也就是基于網(wǎng)絡技術和數(shù)據(jù)倉庫的客戶關系管理,通過網(wǎng)絡與客戶的交互,使券商得以更好地為客戶服務。計世資訊(CCW Research)研究認為， 2008年由于非現(xiàn)場交易份額大幅增加，券商將大力投資客戶關系管理系統(tǒng)。

目前整個證券行業(yè)日益注重客戶的開發(fā)與服務，有價值的客戶能給證券公司帶來可觀的成交量，證券公司也才能獲得相應的服務費。許多券商目前已經(jīng)意識到了未來信息化建設的重要工作要圍繞著客戶需求來進行，通過CRM一對一地向客戶及時通報各種有用信息，針對不同層次的客戶提供差別化的服務，這樣證券公司才能確立競爭優(yōu)勢，贏得生存發(fā)展的空間。

但目前有的證券公司已經(jīng)建設的CRM系統(tǒng)的利用率卻并不高，隨著券商逐漸認識到客戶關系的極端重要性，在CRM系統(tǒng)建設方面，2008年證券公司會進一步加大投入，以構建或完善客戶分析系統(tǒng)、經(jīng)紀人管理系統(tǒng)、證券咨詢系統(tǒng)以及呼叫中心等。利用CRM挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、貫徹成本戰(zhàn)略成為券商的首選，因此2008年客戶關系管理系統(tǒng)具有很大市場機會，成為券商投資重點，券商將以此展開惡戰(zhàn)。(ccwresearch)