好處于無形 企業(yè)老板是否會上CRM

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CRM就是我們長說的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，昨天，與一個企業(yè)老板聊天，他問我"如果我是一個企業(yè)老板，是否會上CRM?"，我個人認(rèn)為，一個企業(yè)的創(chuàng)立、發(fā)展、擴(kuò)大是一個有章可循的客觀規(guī)律。當(dāng)一個企業(yè)創(chuàng)立之后，在一段時期內(nèi)主要解決的就是經(jīng)營問題，銷路問題，只有先解決了溫飽才能尋求擴(kuò)大發(fā)展，當(dāng)積累了一定的客戶數(shù)量，產(chǎn)品有了一定的市場，有了品牌。企業(yè)這個時候才轉(zhuǎn)到第二個階段，需求更大的發(fā)展空間，把產(chǎn)品或服務(wù)細(xì)化，加大研發(fā)投入，精耕細(xì)作市場，擴(kuò)大銷售，積累大客戶和忠誠的客戶。當(dāng)企業(yè)有了足夠的資金積累、技術(shù)積累和客戶積累后，隨之而來的是客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)同，此時企業(yè)的所有員工形成了共同的價值觀，最終形成了企業(yè)文化。這時企業(yè)進(jìn)入第三個階段，推行品牌戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略，劃分重點(diǎn)市場和細(xì)分市場，保證并進(jìn)一步擴(kuò)大市場占有率。

企業(yè)是否上CRM，關(guān)鍵是看此時的企業(yè)發(fā)展是否可控，企業(yè)是否朝著有利的方向發(fā)展，是否符合客觀規(guī)律。企業(yè)老板在創(chuàng)業(yè)階段可能是公司最大的銷售人員，此時，資金有限、人員有限、客戶有限，企業(yè)稍有不甚就會面臨巨大危險，這個時候，CRM是一個工具，可以使企業(yè)從一開始就建立一個科學(xué)的客戶管理體制，并逐步從龐大的客戶群體中準(zhǔn)確地找到自己的客戶。創(chuàng)業(yè)階段沒有比經(jīng)營更重要的事情，生與死考驗(yàn)著每一個企業(yè)老板的神經(jīng)，如果我是老板，我這個時候不會要求CRM有多么復(fù)雜煩瑣的功能，不會要求多么華麗的界面，只要能管理客戶，記錄與客戶交往的每一個細(xì)節(jié)，管理好合同、按照我的要求分析統(tǒng)計客戶，使我能夠作出準(zhǔn)確的決策判斷，這樣的系統(tǒng)就是好系統(tǒng)，而且我還會要求實(shí)施的IT公司能夠充分理解我的業(yè)務(wù)需求，為公司下一步擴(kuò)大發(fā)展作好系統(tǒng)擴(kuò)充的余地。

第二個階段公司已經(jīng)解決了溫飽，已經(jīng)有了足夠多的客戶和可發(fā)展的市場空間，那么企業(yè)老板的角色應(yīng)該進(jìn)行必要的轉(zhuǎn)換，當(dāng)務(wù)之急不是再做公司的銷售，而是管理銷售團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)各個部門，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。就象人的手一樣，張開五指打下去最多就是留下手印，而攥起拳頭打下去威力不止大幾倍。老板的日常工作管理應(yīng)該占到80%，而營銷工作應(yīng)該占到20%。如果公司在第一階段沒有上CRM，那么這個階段將是非常重要的，此時不是上不上CRM的問題，而是CRM是否成功實(shí)施和怎么實(shí)施的問題。如果我是企業(yè)老板，我這個時候要解決的問題是制度和管理、解決人的問題，解決團(tuán)隊(duì)協(xié)作的問題。所謂工欲善其事，必先利其器，一個好的工具是重要且必要的，我要求CRM一定要達(dá)到以下目的：

1、在CRM的架構(gòu)下，所有客戶數(shù)據(jù)、聯(lián)絡(luò)人數(shù)據(jù)、經(jīng)銷商數(shù)據(jù)、報價數(shù)據(jù)等實(shí)現(xiàn)集中管理，不再分散在各個業(yè)務(wù)人員手中，使業(yè)務(wù)人員或主管在做查詢、統(tǒng)計或分析報表時，能夠更及時與更完整。

2、 以市場營銷為中心，能夠協(xié)調(diào)各個部門，是每一個使用者都感覺"舒服"。相信企業(yè)成長是每個企業(yè)老板最大的目標(biāo)，為達(dá)成此一目標(biāo)也存在著許多方法與策略，而拓展市場往往被視為企業(yè)成長不可或缺的重要因素。換句話說，只要企業(yè)能持續(xù)的拓展市場，不論是既有市場的擴(kuò)張，或是新市場的開發(fā)，就能確保企業(yè)不停的往前邁進(jìn)。這其中，負(fù)責(zé)開疆辟土的業(yè)務(wù)人員，扮演了不可或缺的角色。CRM必須能讓企業(yè)中的主力部隊(duì)，無后顧之憂的沖鋒陷陣，而后面的指揮官可運(yùn)籌唯握、決勝千里。

3、 留住客戶，為客戶提供更多的增值服務(wù)，同時對企業(yè)的所有客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)客戶為企業(yè)提供的價值度采取不同的服務(wù)方式。客戶不是上帝，他們也是人，也有七情六欲，需要不斷滿足他們的需求，真正有心對待他們。在CRM系統(tǒng)架構(gòu)中，如何持續(xù)和客戶保持好關(guān)系、進(jìn)而提高客滿意度是最主要目標(biāo)之一，也是客戶關(guān)系管理架構(gòu)的核心價值所在?，F(xiàn)在的客戶，不代表是企業(yè)永久的客戶，如何在最快的時間，得知客戶的問題、滿足客戶的需求，將是企業(yè)在永續(xù)經(jīng)營上的重要課題，而導(dǎo)入CRM系統(tǒng)正是往此目標(biāo)邁進(jìn)不可或缺的一環(huán)。

4、 促使?fàn)I銷業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，制度化。使每一個人都知道何時做什么，該做什么，怎么做。把系統(tǒng)與制度合二為一，提高員工的工作效率，變?nèi)饲榛芾頌橹贫然芾怼?/FONT>

客戶關(guān)系管理的好處有時是無形的，但長期耕耘終會豐收。水無常型，營銷無常態(tài)，在激烈的市場競爭中，銷售的最高境界就是把營銷工作和管理工作有效融合在一起，達(dá)到最佳。就好象武學(xué)的最高境界一定是武德和武藝達(dá)到最佳融合的道理一樣。(techtarget)