如何達(dá)到CRM實(shí)施成功

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CRM產(chǎn)品供應(yīng)商已形成兩大陣營(yíng)，公司內(nèi)部部署的傳統(tǒng)crm軟件和新興的在互聯(lián)網(wǎng)上使用的托管型crm。選擇恰當(dāng)?shù)?a href="http://52tianma.cn/crm/" target="_blank">CRM系統(tǒng)可以顯著地提高銷(xiāo)售額、改善團(tuán)隊(duì)的工作效率、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。以下闡述了公司在選擇crm系統(tǒng)時(shí)，較常見(jiàn)的一些共性錯(cuò)誤，以及如何進(jìn)行規(guī)避的方法。

很多公司花費(fèi)了大量的資金和數(shù)年的時(shí)間在crm實(shí)施項(xiàng)目上，最后發(fā)現(xiàn)他們做了錯(cuò)誤的選擇而不得不從重頭再來(lái)。不能讓這種事發(fā)生在你身上。你一定要注重實(shí)際成本，明確進(jìn)行定制所需要花費(fèi)的成本和時(shí)間問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品的功能實(shí)事求是，將注意力集中在可操作性上。

crm產(chǎn)品供應(yīng)商已形成兩大陣營(yíng)，公司內(nèi)部部署的傳統(tǒng)crm軟件和新興的在互聯(lián)網(wǎng)上使用的托管型crm。選擇恰當(dāng)?shù)腸rm系統(tǒng)可以顯著地提高銷(xiāo)售額、改善團(tuán)隊(duì)的工作效率、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。以下闡述了公司在選擇crm系統(tǒng)時(shí)，較常見(jiàn)的一些共性錯(cuò)誤，以及如何進(jìn)行規(guī)避的方法。

了解定制的實(shí)際成本

無(wú)論選擇哪種信息化產(chǎn)品，能百分之百滿(mǎn)足你需求的產(chǎn)品是非常少見(jiàn)的。幾乎每一個(gè)軟件產(chǎn)品都需要或多或少的定制。crm需要更多的自定制，因?yàn)樵诠景l(fā)展的過(guò)程中要根據(jù)市場(chǎng)變化持續(xù)地改進(jìn)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)流程, 所以購(gòu)買(mǎi)crm不只需要買(mǎi)解決方案，而且需要crm軟件自帶強(qiáng)大自定制功能的工具箱。 而買(mǎi)erp經(jīng)常是買(mǎi)定制好的解決方案，因?yàn)楣緝?nèi)部的流程變化要比市場(chǎng)活動(dòng)的變化少得多，除非是壟斷行業(yè)。

大體上來(lái)說(shuō)，對(duì)任何一款crm產(chǎn)品而言，都存在著四種層次的定制。第一種層次，涉及開(kāi)發(fā)一些基本的功能，如權(quán)限管理、分配規(guī)則、以及其他簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)流程，這些能使系統(tǒng)按照你想要的方式運(yùn)行，并提供你所需要的信息。

第二種層次，能添加或改變數(shù)據(jù)的布局和格式。例如，移動(dòng)一個(gè)字段位置以突出產(chǎn)品類(lèi)型，或增加一個(gè)下拉菜單來(lái)減少文字輸入時(shí)間。這個(gè)層次，代表著crm管理員要對(duì)系統(tǒng)做持續(xù)的改變。選擇一個(gè)內(nèi)部管理員都能進(jìn)行這些操作的系統(tǒng)，是非常重要的。如果每次你需要生成一個(gè)新的報(bào)告或改變一個(gè)風(fēng)格時(shí)，你都需要向咨詢(xún)顧問(wèn)或crm軟件供應(yīng)商付費(fèi)，這既昂貴又耗時(shí)、非常令人不愉快。

第三種層次的定制，涉及到設(shè)計(jì)使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)運(yùn)行的配置(工作流)。如果a動(dòng)作發(fā)生，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行b活動(dòng)。這些類(lèi)型的活動(dòng)，可以大大提高效率。企業(yè)級(jí)的crm品提供此項(xiàng)功能，crm管理員可以自行管理，不需要編程知識(shí)。

最后一種層次的定制，要求對(duì)應(yīng)用程序接口(apis)進(jìn)行管理，以使其能與其他系統(tǒng)集成。能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)可以管理這類(lèi)活動(dòng)，但由于這類(lèi)活動(dòng)并不經(jīng)常發(fā)生，因此在這一步依靠軟件提供商或增值服務(wù)商，也不會(huì)花費(fèi)太大的成本。托管型crm供應(yīng)商經(jīng)常能提供更多更靈活的選擇。

所有這些定制成本是多少?在專(zhuān)業(yè)實(shí)施服務(wù)上，如定制、集成，花費(fèi)10倍于最初產(chǎn)品的價(jià)格在國(guó)外傳統(tǒng)crm市場(chǎng)是很正常的事。在國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)crm市場(chǎng)，雖然費(fèi)用要相對(duì)低一些，但有些廠(chǎng)商拒絕二次開(kāi)發(fā)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這使得最初看起來(lái)便宜的軟件包，變得很昂貴。相比之下，托管型crm供應(yīng)商如salesforce或國(guó)內(nèi)的800crm最近推出了在線(xiàn)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需求自定制，而且不需要懂編程，大大降低了購(gòu)買(mǎi)重新實(shí)施服務(wù)的費(fèi)用。

一些供應(yīng)商提供的軟件工具包和附加模塊可以使內(nèi)部it團(tuán)隊(duì)能做一些必要的軟件修改，但有些則需要外部咨詢(xún)顧問(wèn)來(lái)做或需要供應(yīng)商提供二次開(kāi)發(fā)。在許多捆綁在erp系統(tǒng)中的crm功能模塊更是如此。因此，事先測(cè)算這些成本非常重要。計(jì)算一下專(zhuān)業(yè)服務(wù)的成本，定制方面的成本、加上產(chǎn)品本身售價(jià)從而計(jì)算出總的購(gòu)置成本。

使用捆綁在erp上的小型crm?

erp可以捆綁一個(gè)簡(jiǎn)單的crm，crm也可捆綁簡(jiǎn)單的erp。crm是對(duì)公司與客戶(hù)間的關(guān)系的管理，而erp主要用來(lái)對(duì)公司內(nèi)部進(jìn)行管理。 前者是開(kāi)源，后者主要是截流。你的企業(yè)是以客戶(hù)為中心(crm)，還是以公司內(nèi)部管理為核心(erp)?是以開(kāi)發(fā)新客戶(hù)為核心，還是以現(xiàn)有客戶(hù)的服務(wù)為核心?你的企業(yè)是在一個(gè)新興的行業(yè)或市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)還是壟斷性行業(yè)?crm強(qiáng)調(diào)潛在客戶(hù)挖掘和市場(chǎng)活動(dòng)的管理，而erp強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，erp捆綁的crm側(cè)重保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。無(wú)論erp捆綁的crm，還是crm捆的erp，都會(huì)在實(shí)施效果上大打折扣。 crm和erp通常帶有數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出工具，而crm和erp之間，通常只需對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)從crm導(dǎo)入到erp，通常是一天一次，不需要實(shí)時(shí)。 如果需要實(shí)時(shí)交換數(shù)據(jù)，少量的定制開(kāi)發(fā)可以快速實(shí)現(xiàn)。

crm軟件不是萬(wàn)能的魔杖。

在知道crm軟件的功能特點(diǎn)和自定制能力后，你很容易就會(huì)相信此軟件有著解決所有內(nèi)部流程問(wèn)題的魔力。一款優(yōu)秀的軟件能使各步驟變得井井有條，可以消除冗余、提高效率，可以使一個(gè)好的部門(mén)變得更為出色。但它不能靠軟件本身來(lái)達(dá)到。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是誠(chéng)實(shí)地評(píng)價(jià)各部門(mén)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，然后找到一款能加強(qiáng)前者，減少后者的crm產(chǎn)品。

大多數(shù)情況下，人們期望crm實(shí)施團(tuán)隊(duì)接受管理決策。因此將使用crm的各部門(mén)的真實(shí)需要，與實(shí)施團(tuán)隊(duì)的所有成員溝通，這是非常重要的。每個(gè)人都必須知道這款軟件的潛在收益以及其對(duì)公司正常運(yùn)營(yíng)的影響。了解現(xiàn)存的業(yè)務(wù)流程以及你準(zhǔn)備在未來(lái)如何對(duì)其加以改進(jìn)，從而你就能選擇一款產(chǎn)品使你能達(dá)到你想要的結(jié)果。

不要走得太遠(yuǎn)

在產(chǎn)品實(shí)施階段，很容易失去方向，每一個(gè)功能選項(xiàng)看起來(lái)都很關(guān)鍵。crm實(shí)施團(tuán)隊(duì)必須努力使他們的項(xiàng)目不脫離實(shí)際，實(shí)施計(jì)劃不要走得太遠(yuǎn)。

第一步，創(chuàng)建一個(gè)現(xiàn)實(shí)可行的crm功能需求列表。注意那些過(guò)時(shí)的或孤立的例外選項(xiàng)，它們可能會(huì)把一個(gè)簡(jiǎn)單的流程變得非常復(fù)雜可怕。避免畫(huà)蛇添足在于將必需的業(yè)務(wù)流程與期望的高級(jí)個(gè)性化定制二者之間進(jìn)行平衡。

試圖一次性實(shí)施crm的所有功能，將可能會(huì)把你的crm項(xiàng)目變成多年后都仍遙不可及的東西。記住:最好的技術(shù)解決方案也只有真正運(yùn)行起來(lái)才會(huì)產(chǎn)生效果。實(shí)施傳統(tǒng)crm需要使用90/180法則。實(shí)施過(guò)程應(yīng)當(dāng)控制在90天以?xún)?nèi)，投資收益(roi)應(yīng)當(dāng)在接下來(lái)的180天內(nèi)得到確認(rèn)和體現(xiàn)。而托管型crm應(yīng)使用30/60法則。

失敗常常出現(xiàn)在實(shí)施階段。太多的公司失敗歸因于他們?cè)赾rm實(shí)施計(jì)劃上走得太遠(yuǎn)。實(shí)施計(jì)劃的目的在于創(chuàng)造一連串的小成功，這些小成功累積起來(lái)，最終達(dá)到整個(gè)項(xiàng)目的成功，同時(shí)在crm實(shí)施進(jìn)行時(shí)，也能讓管理層了解到實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度。托管型crm在實(shí)施階段有著內(nèi)在商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)，購(gòu)買(mǎi)價(jià)格壓力小，減少了欲求一蹴而就的壓力。

crm團(tuán)隊(duì)如果提出能夠在短期內(nèi)將crm所有的方面都配置好，并不會(huì)討到有經(jīng)驗(yàn)的管理層的歡心。相反，采取階段性實(shí)施的計(jì)劃則更好。階段性實(shí)施能幫助公司把實(shí)施問(wèn)題控制在一個(gè)小范圍內(nèi)加以解決，而不至于因失誤將整個(gè)部門(mén)拖跨。集中于解決方案的分割的構(gòu)件，找到那些是最為關(guān)鍵的問(wèn)題，然后在一個(gè)部門(mén)一次將其徹底解決掉。

很多公司花費(fèi)了大量的資金和數(shù)年的時(shí)間在crm實(shí)施項(xiàng)目上，最后發(fā)現(xiàn)他們做了錯(cuò)誤的選擇而不得不從重頭再來(lái)。不能讓這種事發(fā)生在你身上。你一定要對(duì)比傳統(tǒng)型crm和托管型crm，計(jì)算項(xiàng)目的實(shí)際成本，明確進(jìn)行定制所需要花費(fèi)的成本和時(shí)間問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品的功能實(shí)事求是，將注意力集中在可操作性。總之，這些步驟累加起來(lái)就能達(dá)到crm實(shí)施成功。(中國(guó)管理聯(lián)盟)