統(tǒng)一通信+呼叫中心=企業(yè)營銷力?

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IT專家網(wǎng)：大家好，我是IT專家網(wǎng)主持人牛燕華，今天和大家見面了。今天和以前每一次節(jié)目都有一點不同，什么不同?最重要的兩個方面，第一個是我們的主題不同，我們今天的主題是要求證一個等式的，我們向誰求證?這就是第二點不同，我們今天的嘉賓。大家對這個名字非常熟悉，劉翔，我們今天的主題是統(tǒng)一通信加呼叫中心等于企業(yè)營銷力，但是這個我們是打了一個問題的，是不能真正的?這就需要劉總給我們求證了，劉總是Aspect公司的總經(jīng)理。

劉翔：大家好，我是劉翔。

IT專家網(wǎng)：不是跨欄的劉翔，是呼叫中心方面的老總，專家。我們現(xiàn)在就開始我們的話題，呼叫中心大家都比較熟悉，呼叫中心可能有的人會認為就是打電話。打電話怎樣可以提升企業(yè)營銷力?我們大家知道另外一個非常簡單的等式，就是利潤等于什么?利潤等于營收減成本，我們上呼叫中心是不是能夠提升營收又能夠降低成本，最終實現(xiàn)利潤的提高?我想先請劉總給我們做一個簡單的解釋，呼叫中心和企業(yè)盈利的關系。

劉翔：其實，每一個企業(yè)在他成長和發(fā)展的過程中，盈利這個問題始終是在不同階段所關心的，但是如何盈利?這一直是在企業(yè)不同階段要考慮的不同方式和手段。我給大家舉一個例子，例如一個小的化妝品企業(yè)，我們在生活中、社會中經(jīng)常能看到，他們在剛一開始的時候，可能就是說研制一種化妝品的商品，然后在市場去賣、推銷自己的產(chǎn)品，當他初具了一定規(guī)模以后就要考慮建立自己的品牌，在這種情況下、這個階段下，那就要考慮如何能夠控制自己成本，才能真正實現(xiàn)盈利。不然就會表現(xiàn)為極具的擴張，成本也急劇上升，對于他來說，他的投資回報率從財務分析角度反而下降。你看到這個銷售額在上升，但是利潤額在下降。

對于一個優(yōu)質企業(yè)來說，在銷售額上升的時候，如何能夠采用更新型的技術、方法輔助銷售額的上升或者市場增長。這時候，呼叫中心顯然是一個大家被很多企業(yè)經(jīng)過各種各樣實踐之后所認同的比較有效的方法，采用電話中心，呼叫中心這種方法來迅速提高企業(yè)跟客戶之間的聯(lián)絡方式的效率，特別是在聯(lián)絡效率方面。聯(lián)絡中心起到一個最直接、有效的作用，就是企業(yè)通過服務人員、銷售人員、管理人員能夠很直接地跟客戶建立聯(lián)絡。這種實時性、連接性是其它方面所不能取代的。

其它的方法例如說讓一個客戶代表去拜訪一個客戶，大家可能身在大城市中都能體現(xiàn)到，你一天效率能見幾個客戶?

IT專家網(wǎng)：最多兩、三個就了不起了。

劉翔：對，還有各種各樣的干擾，但是如果通過聯(lián)絡中心可能在一天之內跟客戶可以由各種各樣的方式聯(lián)絡，可以有廣播發(fā)布一個消息提醒大家關注你的某個產(chǎn)品，可能你跟上萬個客戶建立廣播式的方式，然后還可以根據(jù)電話來實時根據(jù)客戶的心情狀態(tài)跟他聯(lián)絡，這樣子的話你的客戶效率提高了。一個企業(yè)通過多元化方式，例如服務人員、技術人員、市場分析人員從不同角度跟客戶分析之后他對客戶需求把握非常準確，溝通效率大家提升。這樣子的話，給企業(yè)帶來的不僅有短期效益，就是說我的銷售額提高，我的成本得到控制，同時更重要的是，它平衡了企業(yè)的長期利益。長期角度來講這個客戶對它的忠誠度在提升、客戶滿意度在提升。這個時候，一個企業(yè)得到一種平衡的、健康的、持續(xù)的發(fā)展策略。

IT專家網(wǎng)：劉總剛才講的我們也可以看出，呼叫中心對企業(yè)來講，尤其是企業(yè)業(yè)務量大的時候是非常重要的，是為了提高服務效率，最終目標是提升盈利。呼叫中心的規(guī)模也是在不斷擴張，擴張的速度和數(shù)量都非常驚人，業(yè)務的迅速膨脹，客戶人員急劇增加，造成呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模擴張和服務人員增長，這樣子的話，呼叫中心本身成本會增加得非?？欤饬亢艚兄行牡臉I(yè)務和它的管理水平，最重要是看組織處理和傳遞信息知識的準確率和效率。我想請問一下劉總，怎么樣能夠實現(xiàn)呼叫的準確率和高效率，同時又能夠降低呼叫中心的運營成本?

劉翔：呼叫中心管理和運營建設這個過程，很多人提了一個詞，說是研磨的過程。是精雕細刻不斷優(yōu)化，不斷完善的過程。為什么?企業(yè)天天在完善自己，他對用戶的消費行為在進行不斷地深入的多元化、細致的分析，他對自己的員工培訓也在不斷增強。它從每一個角度，從它的流程、市場分析、客戶分析，到對自己產(chǎn)品的把握都在研磨，而這些研磨的過程都體現(xiàn)在呼叫中心的建設上。

你要想做到很精細化，我繼續(xù)說剛才的例子，一個化妝品的企業(yè)，他在剛開始的時候，他可能是說我這個時候采用呼叫中心就是做好客戶服務，所以他開通一個熱線服務電話。它的市場銷售人員還采用傳統(tǒng)模式去做市場和銷售，但是它的服務方式首先得到改進。這時候大家不用再上門去投訴了，再上門找你企業(yè)，直接通過電話方式可以向企業(yè)匯報他們在使用這個產(chǎn)品過程中出現(xiàn)了哪些問題，使得企業(yè)能夠迅速提供服務。

當發(fā)展到下一個階段的時候，對服務部門提出的要求就不是簡單受理客戶投訴了。我想通過服務部門要挖掘客戶下一代產(chǎn)品的潛在需求，甚至相應的營銷，這個時候的意義就不一樣了，服務部門的服務人員在了解客戶問題的時候，他就要挖掘，原來很多問題不是由于產(chǎn)品質量造成，是由于客戶需求發(fā)生變化造成的?？蛻艉芸赡茉瓉頉]有某種需求，看了競爭對手廣告之后對你的產(chǎn)品又產(chǎn)生了新的需求，這時候它的服務人員，我們對它的管理目標發(fā)生變化。我們要求不光要解答客戶的問題，我們還要求他們能夠給企業(yè)提供的是客戶需求的分析。

然后，我們給服務人員做培訓時，不是培訓服務方式，而是對他培訓新產(chǎn)品，我們把新產(chǎn)品的培訓不是放在銷售人員身上，首先放在服務部門身上，這樣子的話他就知道自己企業(yè)未來新產(chǎn)品要向哪些方面發(fā)展，就向他們推薦你不妨了解我們新的產(chǎn)品，這個聯(lián)絡公司功能意義就發(fā)生變化。同樣是一個服務部門，過去是成本公司，大家認為無非就是企業(yè)開支的部分，但是由這個部分所創(chuàng)造的價值。創(chuàng)造了企業(yè)未來得新產(chǎn)品，在推出市場之前，他們已經(jīng)了解哪些客戶對新產(chǎn)品的最有潛在的需求。這樣子的話，他就配合了提供的信息對于銷售人員、市場人員就有很大價值。