借力CRM打開營銷新天地

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應(yīng)需而生，CRM客戶管理系統(tǒng)揚帆起航

如果把企業(yè)形象地比作一條航海的船，海底暗礁林立不易發(fā)現(xiàn)，很容易阻礙甚至撞翻行船，而借助IT技術(shù)好比使船增強了探測能力和清淤能力，把暗礁和淤泥暴露出來，企業(yè)之舟可以合理避讓或清除，一路更為順暢通行。因此IT技術(shù)、信息化就如醞釀精細化管理的最好原料。

而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件CRM (Customer Rela—tionship Management)就是其中一項重要的現(xiàn)代化的IT技術(shù)，它以信息化為手段，對營銷管理業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，對相關(guān)工作流程進行優(yōu)化重組，并利用群件技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)營銷管理進行遠程管理支持，是助力管理者、群體組織在競爭中制勝的新利器，目前CRM在我國企業(yè)的推廣應(yīng)用正風(fēng)生水起，受到我國企業(yè)普遍認可和大力推廣，在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。

CRM其主要功能和特點是：(1)全面e化，讓客戶信息的取得沒有地理位置與時間的限制，隨時隨地對營銷管理進行掌控；(2)通過建立的客戶呼叫中心，將客戶服務(wù)流程進行優(yōu)化，使服務(wù)水平加以提升；(3)出貨信息流與物流同步，客戶可以完全掌握實時信息，系統(tǒng)具有客戶資訊分享功能，客戶可以隨時查詢貨物的排產(chǎn)、生產(chǎn)、發(fā)貨和財務(wù)情況，可以根據(jù)發(fā)貨情況提前安排生產(chǎn)計劃或銷售計劃；(4)向客戶提供透明的生產(chǎn)與物流進度，支持客戶的銷售決策； (5)使用電子訂購作業(yè)，提升合同管理效率，根據(jù)系統(tǒng)的電子訂購功能，客戶可以在遠程進行自助。

CRM源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式。通過向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù)等部門提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。

CRM也是一種全新的“營銷觀念”，提供了對歷史銷售信息的回溯，對營銷未來趨勢的預(yù)測，真正實現(xiàn)了實時互動的客戶關(guān)系管理。國外許多企業(yè)如百威、嘉士伯、可口可樂、寶潔等均采用了CRM客戶管理系統(tǒng)。

巧用CRM 打開市場新天地

現(xiàn)在我們以一家大型啤酒企業(yè)A公司為例，進一步闡述啤酒企業(yè)如何借助CRM，實現(xiàn)營銷活動、客戶管理的自動化、現(xiàn)代化，讓企業(yè)插上騰飛的智能翅膀。

A公司原是一家中等規(guī)模啤酒企業(yè)，彈指一揮間，經(jīng)過6、7年的迅速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模不斷壯大，業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，企業(yè)由原來的上百人員工發(fā)展到上千人、年銷售逾40萬噸的大型啤酒企業(yè)，同時有將近600家的合作客戶、大小經(jīng)銷商，目前A啤酒還處在不斷發(fā)展變化之中。

然而，在快速成長的過程中，A公司的管理層越來越感覺到在自身的管理理念和營銷管理手段上需要一整套有別于傳統(tǒng)手工管理模式、具有現(xiàn)代化技術(shù)的信息化管理工具，來輔助管理層解決發(fā)展中的諸多問題，這些問題包括：怎樣有效的拓展啤酒市場，獲取商機，并有效地進行跟進，變成合同訂單；如何實現(xiàn)對分布在全國的各機構(gòu)業(yè)務(wù)和客戶資源的科學(xué)管理，怎樣進行實時的監(jiān)控和管理；各個職位、各個業(yè)務(wù)節(jié)點如何有效地協(xié)同工作，降低成本；管理層怎樣隨時隨地對全國各業(yè)務(wù)員工作績效進行評估；總經(jīng)理要看的銷售報表怎樣快速生成且保持準確等等。