[原創(chuàng)]IT運(yùn)維中的“規(guī)則”與“經(jīng)驗(yàn)”

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一次旅行外出登機(jī)找座位的經(jīng)歷使我至今記憶猶新。那天，登機(jī)牌座位號(hào)是9E，登機(jī)后我走到客艙的第9排，“A、B、C、D、E”我從左邊數(shù)過(guò)來(lái)第五個(gè)坐位很自然地就坐下了。這時(shí)，一個(gè)老外沖我走了過(guò)來(lái)，“對(duì)不起，你坐了我的座位。”我明白他講的英語(yǔ)。我一愣，“你確信嗎？”我掏出我的登機(jī)牌，“我的是9E，你的呢？”我在他面前晃了晃，心想“老外肯定沒(méi)看清座位號(hào)碼。”“我的是9F”老外很認(rèn)真地說(shuō)。“那應(yīng)該是在旁邊呀”，我指指右手邊的座位。“No，no ，no”，老外的腦袋搖地像波浪鼓似的?？吹桨l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，坐在9C的另一個(gè)老外站起來(lái)， “我的坐位是C，這個(gè)座位應(yīng)該是E。” 顯然是支持我的，我更得意了。講英語(yǔ)的老外指了指頭頂?shù)淖粯?biāo)識(shí)牌，“C、E、F”。我一看，傻了，人家是對(duì)的。原來(lái)我們所在的是前艙靠近機(jī)頭位置，比較窄，座位少了一個(gè)，所以坐位編號(hào)從C就直接跳到了E，沒(méi)有中間的D。原來(lái)是我弄錯(cuò)了，連忙道歉“Sorry”。顯然，我是憑經(jīng)驗(yàn)在找作為，而老外是老老實(shí)實(shí)在看頭頂位置的座位標(biāo)識(shí)牌。結(jié)果帶有一絲“經(jīng)驗(yàn)主義”的我卻找錯(cuò)了座位。

這次經(jīng)歷使我不由地聯(lián)想到規(guī)則和經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題，現(xiàn)實(shí)工作中，我們或多或少會(huì)遇到此類(lèi)問(wèn)題。在IT運(yùn)維中，也存在類(lèi)似的現(xiàn)象，“規(guī)則”和“經(jīng)驗(yàn)”仿佛一對(duì)孿生兄弟，共同影響著運(yùn)維工作。我們很難說(shuō)運(yùn)維中是規(guī)則重要還是經(jīng)驗(yàn)重要，因?yàn)樗鼈兛偸窃诓煌姆矫嬗绊慖T運(yùn)維的整體效果。

“規(guī)則”是IT運(yùn)維之基礎(chǔ)，日常的運(yùn)維工作如果離開(kāi)規(guī)則的約束，運(yùn)行效果將會(huì)被運(yùn)維人員個(gè)人的工作能力所左右，很難控制。正因?yàn)槿绱耍壳案骷?jí)運(yùn)維部門(mén)都針對(duì)自身工作特點(diǎn)制定了一系列的運(yùn)維規(guī)則，如機(jī)房管理規(guī)定、值班制度、巡檢制度、問(wèn)題處理規(guī)程等等。正是這些制度的實(shí)行使IT運(yùn)維效果有了基本保障。

相對(duì)于規(guī)則，“經(jīng)驗(yàn)”可以說(shuō)是IT運(yùn)維中解決突發(fā)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在隱患的“利器”。特別是在IT突發(fā)事件中，更能體現(xiàn)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的重要性。而且，通過(guò)運(yùn)維人員自身的經(jīng)驗(yàn)積累，查找隱藏在系統(tǒng)深處的潛在隱患，可以使IT系統(tǒng)更加穩(wěn)定、健壯，并減少故障發(fā)生的頻率。

其實(shí)，在IT運(yùn)維實(shí)際工作中，“規(guī)則”與“經(jīng)驗(yàn)”都是不可缺少的，它們一個(gè)是“正規(guī)軍”、一個(gè)是“特種兵”。“規(guī)則”是“正規(guī)軍”，是用來(lái)打常規(guī)戰(zhàn)爭(zhēng)，解決運(yùn)維中的一般問(wèn)題的。比如我們的值班制度、機(jī)房管理制度、應(yīng)急預(yù)案等等都屬于規(guī)則的范疇。遇到問(wèn)題的時(shí)候，我們查找這些規(guī)則就很容易找到解決問(wèn)題的辦法，使信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。“經(jīng)驗(yàn)”是“特種兵”，是用來(lái)執(zhí)行特殊任務(wù)的，它是我們?cè)谌粘＿\(yùn)維工作中形成的各種知識(shí)的積累。一般來(lái)說(shuō)，這種經(jīng)驗(yàn)對(duì)于每位工程師都是不同的，而且沒(méi)有固化成文字記錄。運(yùn)維中，我們需要靈活運(yùn)用這兩種手段來(lái)保障系統(tǒng)運(yùn)行。

筆者總結(jié)以往自身的IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為以下做法可以達(dá)到比較好的運(yùn)維效果：

一、建立運(yùn)維規(guī)則，強(qiáng)化制度管理

據(jù)統(tǒng)計(jì)，IT運(yùn)維中90％以上的工作都屬于日常管理工作。應(yīng)對(duì)這些工作的最好辦法也就是設(shè)立有效的規(guī)章制度。盡可能地把日常的所有工作都納入制度中，以制度去約束日常地運(yùn)維行為。

二、培養(yǎng)運(yùn)維人員的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

由于IT系統(tǒng)的日益復(fù)雜，運(yùn)維中除了日常管理工作外，運(yùn)維人員將不可避免地扮演“救火隊(duì)員”的角色，處理系統(tǒng)的突發(fā)故障。此時(shí)工程師的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)就顯得十分重要。因此，工作中除了要應(yīng)對(duì)日常事件外，還需要工程師盡可能地拓寬技術(shù)視野，進(jìn)行技術(shù)儲(chǔ)備，達(dá)到增加運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的目的。

三、不斷將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為規(guī)則

由于“經(jīng)驗(yàn)”更多地是建立在運(yùn)維人員個(gè)人工作經(jīng)歷上的，并且鮮有文字的記錄，因此，系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行不可避免的對(duì)某些關(guān)鍵運(yùn)維人員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的依賴(lài)。如果一旦此人離開(kāi)工作崗位，后果將不堪設(shè)想。最好的辦法是把這些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，逐漸歸納成文字保存，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候加入到規(guī)則中，這樣后人在學(xué)習(xí)規(guī)則的時(shí)候也就間接具有了這種經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)于IT運(yùn)維而言，“規(guī)則”與“經(jīng)驗(yàn)”均具有十分重要的意義。“規(guī)則”是我們系統(tǒng)得以“長(zhǎng)治久安”的基礎(chǔ)，而“經(jīng)驗(yàn)”可以在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中起到“奇兵”之效果。如果在實(shí)踐中，我們能夠不斷將一些有益的“經(jīng)驗(yàn)”融入到制度中，逐步轉(zhuǎn)化為“規(guī)則”，那么就能更好地達(dá)到不斷完善規(guī)則、強(qiáng)化管理的目的。