運(yùn)維案例 讓你徹底認(rèn)清服務(wù)臺(tái)的職能

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引言：作為運(yùn)營(yíng)管理著龐大IT系統(tǒng)的CIO，相信您或多或少都嘗試過，或正建有IT服務(wù)臺(tái)（或幫助臺(tái)），然而您可能依然面臨服務(wù)效率低下，用戶滿意度欠佳的困擾。這其中的原因，多半就在于您的服務(wù)臺(tái)并沒發(fā)揮好應(yīng)有的作用。下面，我們就從一個(gè)案例來看看服務(wù)臺(tái)究竟應(yīng)該具備哪些職能，才能真正改善服務(wù)效率、提升用戶滿意度。

案例

某消費(fèi)品公司，在全國(guó)40多個(gè)城市擁有銷售門店，總員工數(shù)2000余人。近年來，陸續(xù)上線的erp系統(tǒng)和OA系統(tǒng)，在提升業(yè)務(wù)效率的同時(shí)，也給IT部門的運(yùn)維支持帶來了極大壓力。

該公司的運(yùn)維整體是交給外包公司在做，但是各個(gè)城市各自為陣，北京、上海和廣州三個(gè)核心城市，各配有1-2名駐場(chǎng)人員，其他城市則采取OnCall（服務(wù)商上門）形式。

由于工程師被電話一叫就走，用戶會(huì)經(jīng)常找不到人，于是，該公司CIO決定將全國(guó)所有IT服務(wù)請(qǐng)求集中起來，在公司總部設(shè)立幫助臺(tái)，安排3名專職接線員，負(fù)責(zé)記錄和分派從全國(guó)各地來的請(qǐng)求。此舉最直接的目的就是保證用戶不管何時(shí)來電（只要是上班時(shí)間），IT部門都有人接收請(qǐng)求，之后進(jìn)行初級(jí)線上支持，更多的則向運(yùn)維人員派工。

雖然用戶在尋求IT支持時(shí)變得容易了，但居高不下的運(yùn)維成本卻日益成為CEO都關(guān)注的問題。

服務(wù)臺(tái)基本職能

針對(duì)該公司的問題，擁有十多年大型外企IT運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的金道公司高級(jí)副總裁王勇先生認(rèn)為，這類型服務(wù)臺(tái)，僅僅主要實(shí)現(xiàn)了服務(wù)臺(tái)最基礎(chǔ)職能——IT與用戶間的單一聯(lián)系點(diǎn)（SPOC），而一線解決率太低，造成IT運(yùn)維人員依舊疲于應(yīng)付。這正是時(shí)下不少公司服務(wù)臺(tái)的現(xiàn)狀，也是運(yùn)維成本居高，效率偏低的根源。

王勇表示，要想改變現(xiàn)狀，必須升級(jí)服務(wù)臺(tái)。具體來說需要完善以下基本職能：

第一、完整的服務(wù)閉環(huán)：除了記錄、分派，服務(wù)臺(tái)還需增加解決、升級(jí)、關(guān)閉等職能。具體來說，在解決環(huán)節(jié)，需要提供分級(jí)運(yùn)維支持，形成一線（基礎(chǔ)工程師）、二線（資深或現(xiàn)場(chǎng)工程師或IT供應(yīng)商）、三線（運(yùn)維專家）體系，最大化利用運(yùn)維資源。“由于大多數(shù)IT服務(wù)請(qǐng)求，都是較為簡(jiǎn)單的問題，因而運(yùn)營(yíng)服務(wù)臺(tái)，需要首先考慮提高服務(wù)臺(tái)的一線解決率?！蓖跤抡f，一線無法解決的問題，再由服務(wù)臺(tái)升級(jí)到二線直至三線。事件處理完畢之后，還需主動(dòng)向用戶通報(bào)，以正式關(guān)閉請(qǐng)求。

為什么要重視一線支持？王勇解釋到，以該公司為例，北上廣以外的城市，業(yè)務(wù)人員有任何請(qǐng)求都需IT到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決，這是一筆極大的浪費(fèi)。因?yàn)槭聦?shí)上，很多簡(jiǎn)單的IT應(yīng)用問題，由具有一定技術(shù)知識(shí)的服務(wù)臺(tái)一線工程師通過電話或遠(yuǎn)程即可解決，所以如果能將一線解決率提高，極大節(jié)省該公司的運(yùn)維成本。

提高一線解決率的常規(guī)方法有：選擇具有一定技術(shù)知識(shí)的人員，提供持續(xù)性培訓(xùn)，建立和更新知識(shí)庫等。而后兩者也是服務(wù)臺(tái)需要具備的職能。

第二、服務(wù)級(jí)別管理：這是指在進(jìn)行服務(wù)分派時(shí)需從全局出發(fā)，分清輕重緩急。比如，服務(wù)器某個(gè)問題影響到核心銷售系統(tǒng)，那這個(gè)問題就是高級(jí)別事件，需要立馬加以解決，而如果只是影響到個(gè)別辦公室人員的日常辦公，相對(duì)就沒那么緊急。當(dāng)兩種問題同時(shí)產(chǎn)生時(shí)，就需優(yōu)先安排力量去解決前者。而CIO要做的就是與業(yè)務(wù)部門事先確定好這樣的服務(wù)級(jí)別，并按此安排調(diào)配運(yùn)維資源。

王勇表示，這樣進(jìn)行服務(wù)級(jí)別管理的好處，一是，從全局管理運(yùn)維需求，避免憑感覺分派，而影響解決真正重要的事件。二是，各種請(qǐng)求在一個(gè)相對(duì)合理的時(shí)間范圍內(nèi)按順序得到解決，能更好平衡成本和收益。三是，運(yùn)維有理有據(jù)，減少用戶投訴。

第三、服務(wù)臺(tái)運(yùn)行數(shù)據(jù)報(bào)表：這包括服務(wù)臺(tái)的呼損率、處理時(shí)長(zhǎng)、一線解決率等，有了這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，CIO就能從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)運(yùn)營(yíng)中的問題，不斷改進(jìn)，從而提升服務(wù)效率和客戶滿意度。

變被動(dòng)為主動(dòng)——數(shù)據(jù)收集與分析

除了服務(wù)臺(tái)本身的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)外，整體運(yùn)維數(shù)據(jù)的收集則是變被動(dòng)運(yùn)維為主動(dòng)預(yù)防的前提。如果不收集數(shù)據(jù)，CIO就無法知道哪類服務(wù)需求比較多，哪類事件比較多。（服務(wù)需求一般分為故障、請(qǐng)求、咨詢、新需求、投訴，事件類型一般又分為軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)等。）而有了這些數(shù)據(jù)，CIO就能分析這些現(xiàn)象背后的原因，找到解決辦法，提前加以改進(jìn)，更主動(dòng)支持業(yè)務(wù)。

“舉例來說，通過分析一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)某系統(tǒng)的服務(wù)器連接故障較為集中，那么我們就會(huì)建議客戶拆分現(xiàn)有服務(wù)器使用用戶，或增加、升級(jí)硬件等，通過類似措施，主動(dòng)減少故障發(fā)生量，從而降低運(yùn)維工作量?！?王勇說。

王勇先生同時(shí)指出，數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)建議需要有相配套的工具和專業(yè)人員：

1.實(shí)時(shí)的服務(wù)臺(tái)管理工具。通過自動(dòng)化、可視化、可管理化工具收集服務(wù)數(shù)據(jù)，便于服務(wù)臺(tái)管理人員實(shí)時(shí)管理，快速生成服務(wù)報(bào)告，節(jié)省管理時(shí)間和成本，提高管理效率。

2.經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)臺(tái)專家團(tuán)隊(duì)。如果光有數(shù)據(jù)收集，沒有經(jīng)驗(yàn)豐富的人來分析，并給出正確解決方案，數(shù)據(jù)收集就會(huì)淪為形式，主動(dòng)改進(jìn)也就無從談起。

服務(wù)臺(tái)價(jià)值

王勇先生最后在總結(jié)服務(wù)臺(tái)價(jià)值時(shí)說：“完善的服務(wù)臺(tái)，不僅能量化IT服務(wù)，讓企業(yè)CEO看到IT投資的價(jià)值，還能隨業(yè)務(wù)而變，更快更及時(shí)的優(yōu)化IT系統(tǒng)。而這也正是金道Managed Service帶給客戶的核心價(jià)值?！?/P>