運(yùn)維管理在“后ITIL時(shí)代”中受到重視

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國(guó)內(nèi)目前大部分企業(yè)處在第一個(gè)層級(jí)（面向基礎(chǔ)架構(gòu)的管理方式）；在具備ITIL意識(shí)的用戶中，大部分用戶在第二個(gè)層級(jí)到第三個(gè)層級(jí)之間；只有少量成熟度較高的用戶在第三到第四層級(jí)之間。

說起2007年里IT服務(wù)管理領(lǐng)域的熱點(diǎn)，業(yè)內(nèi)人士首先想到的可能就是ISO 20000和ITIL的V3版本。而相比之下，來自用戶的改變反而更容易被忽視。在2007年里，用戶會(huì)更加關(guān)心哪些問題？面對(duì)可能發(fā)生變化的用戶關(guān)注點(diǎn)，IT服務(wù)提供者們都準(zhǔn)備好了嗎？

全球信息科技服務(wù)部中國(guó)區(qū)中間件服務(wù)產(chǎn)品線經(jīng)理BW從企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)的運(yùn)維管理者的角度，提出了對(duì)2007年ITSM發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)。

神秘感消失用戶不僅關(guān)注流程

“很多用戶對(duì)ITIL的神秘面紗基本上已經(jīng)撥開了。”BW認(rèn)為，近年來國(guó)內(nèi)對(duì)于ITSM和ITIL的大量宣傳普及工作非常有效?！霸趯?shí)施過程中，我們會(huì)看到越來越多的用戶在問有沒有數(shù)據(jù)中心的管理經(jīng)驗(yàn)，而不是問你懂不懂ITIL”。

由不懂到懂，由不成熟到成熟，這是用戶接觸ITSM所必經(jīng)的一個(gè)過程。由于不同用戶在IT服務(wù)管理方面的階段水平存在很大差距，為此， 曾提出一個(gè)IT 服務(wù)管理的成熟度模型，將用戶的IT服務(wù)管理方式的成熟度由低到高劃分為5個(gè)層級(jí)：面向基礎(chǔ)架構(gòu)的管理方式、面向應(yīng)用的管理方式、基于流程的管理方式、面向服務(wù)的管理方式以及把IT當(dāng)作一項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理方式。目前，提供的資料顯示，大部分企業(yè)處在第一個(gè)層級(jí)；而那些具備了ITIL意識(shí)的用戶中，大部分處在從第二個(gè)層級(jí)向第三個(gè)層級(jí)邁進(jìn)的階段；只有少量成熟度比較高的用戶處在由第三層級(jí)向第四層級(jí)邁進(jìn)的階段。

基于2006年的業(yè)務(wù)實(shí)踐，BW認(rèn)為，各行各業(yè)的用戶已經(jīng)進(jìn)入了“后建設(shè)時(shí)代”。所謂后建設(shè)時(shí)代，是指基礎(chǔ)架構(gòu)的建設(shè)、核心應(yīng)用的建設(shè)已經(jīng)基本告一段落，IT運(yùn)維已經(jīng)成為CIO心目中與建設(shè)并重的一項(xiàng)工作。

而那些成熟度更高的用戶，如電信、銀行業(yè)用戶和部分已經(jīng)做了核心應(yīng)用系統(tǒng)集中工作的政府部門，在完成數(shù)據(jù)中心大集中的過程中，已經(jīng)逐步完善了 IT服務(wù)管理體系，正在逐步進(jìn)入“后ITIL時(shí)代”。此類用戶已經(jīng)基本完善了對(duì)ITIL主要流程的建設(shè)，正在將對(duì)流程本身的關(guān)注，逐步轉(zhuǎn)變到對(duì)如何管控和流程執(zhí)行效果的關(guān)注上來。

“浙江移動(dòng)在這方面已經(jīng)做了非常好的實(shí)踐?！盉W舉例，“它不僅有對(duì)人員的考核，而且對(duì)流程執(zhí)行本身也有質(zhì)量控制指標(biāo)考核體系?！彪m然后面還有很多工作要做，但運(yùn)維管理里的管控確實(shí)已經(jīng)開始起步了。

BW相信，未來將有更多的用戶從面向流程的管理向面向服務(wù)的管理轉(zhuǎn)型。很簡(jiǎn)單的一個(gè)例子就是基礎(chǔ)監(jiān)控的報(bào)警，用戶不僅希望系統(tǒng)報(bào)警說哪個(gè)CPU或服務(wù)器不可用，而且希望直接報(bào)警說會(huì)導(dǎo)致哪個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)不可用。隨著成熟企業(yè)步入后ITIL時(shí)代，這將越來越普遍。

操作自動(dòng)化越來越受到重視

除了ITIL的基礎(chǔ)流程實(shí)現(xiàn)協(xié)同之外，用戶會(huì)越來越重視操作自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)，這同樣是后ITIL時(shí)代顯現(xiàn)出來的趨勢(shì)。

ITIL流程更多關(guān)注的是跨部門跨崗位之間的協(xié)同，而在成熟度較高的企業(yè)里，用戶對(duì)于這些工作已經(jīng)能夠得心應(yīng)手。相對(duì)而言，同一個(gè)崗位里操作規(guī)范性可能會(huì)讓這些用戶更加關(guān)注，畢竟它直接關(guān)系到數(shù)據(jù)可用性的提高。

BW認(rèn)為，這些成熟用戶會(huì)更加重視操作自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)，其主要目標(biāo)是通過自動(dòng)化的方式來提升崗位的操作規(guī)范性，以此來降低人為故障發(fā)生的概率，并降低對(duì)若干高級(jí)技術(shù)人員的依賴。

BW進(jìn)一步解釋：“比如說數(shù)據(jù)庫(kù)管理有很多日常操作，如果人員技能不夠的話，操作錯(cuò)一個(gè)步驟可能就會(huì)讓核心應(yīng)用系統(tǒng)宕掉了。如果沒有自動(dòng)化來配合，就只能用高精端的人員來做，但是市場(chǎng)上高精端的人員是有限的。”

改變對(duì)二線團(tuán)隊(duì)的管理考核方式

BW介紹了這樣一個(gè)案例，有一個(gè)客戶的信息中心實(shí)施ITIL流程兩年來，一線團(tuán)隊(duì)人員基本上沒有增加，從原來一天能夠處理60多個(gè)故障到如今能夠處理300多個(gè)，提升了5倍的工作效率，這個(gè)提升非?？捎^。但同樣是這個(gè)客戶，在二線的驅(qū)動(dòng)就不行了，面對(duì)很大的挑戰(zhàn)。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？BW認(rèn)為原因在于二線的管理方式和考核方式跟一線是不一樣的，特別是事件管理流程對(duì)二線的管理和考核方式與一線更是存在差別。而ITIL里沒有提到這個(gè)差別，只是在實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)了這個(gè)差別。

據(jù)介紹，有一個(gè)成熟度非常高的某政府部門信息中心在幫助下實(shí)施ITIL時(shí)，就遇到了類似的管理二線時(shí)“推不動(dòng)”的問題，這也是現(xiàn)有的ITIL流程存在的不足之一。

隨著用戶在ITIL流程方面的實(shí)施越來越完善，未來有關(guān)二線管理和考核的問題也將會(huì)受到更多業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。

在實(shí)踐中優(yōu)化ITIL流程

以ITIL為指導(dǎo)而不囿于ITIL，許多業(yè)內(nèi)資深專家對(duì)此都是英雄所見略同。在ITSM的實(shí)踐過程中，結(jié)合各個(gè)案例的特點(diǎn)對(duì)ITIL流程的優(yōu)化做了一些創(chuàng)新的嘗試。

其中一個(gè)例子就是把日常的維護(hù)作業(yè)管理和ITIL里的故障、問題和變更流程聯(lián)動(dòng)在一起。BW舉例，在一個(gè)大型的數(shù)據(jù)中心里，維護(hù)窗口是一個(gè)寶貴的資源，如果不能對(duì)每天大量的維護(hù)作業(yè)進(jìn)行有效管理，那么這個(gè)數(shù)據(jù)中心即便有了管理流程，也仍然存在很大的隱患。對(duì)此，在銀行業(yè)ITSM的實(shí)踐中已經(jīng)拿出了一些實(shí)際的舉措，以更好地將維護(hù)窗口里的資源管理同ITIL流程聯(lián)動(dòng)起來。

在現(xiàn)有的ITIL流程之外，將服務(wù)請(qǐng)求流程單列了出來。因?yàn)榉?wù)請(qǐng)求管理跟問題管理、變更管理相比，雖然運(yùn)轉(zhuǎn)方式有雷同之處，但是管理目標(biāo)、考核機(jī)制和KPI都是不一樣的。據(jù)透露，的這一觀點(diǎn)已經(jīng)被ITIL V3接受，服務(wù)請(qǐng)求流程有望在即將出臺(tái)的ITIL最新版本中得到“正名”。

新需求層出不窮ITSM未來更加火爆

除了上面所涉及的諸多熱點(diǎn)之外，BW還指出，隨著諸多行業(yè)用戶的總部管理集中化趨勢(shì)越來越明顯，在IT運(yùn)維管理領(lǐng)域里的集中化需求也會(huì)進(jìn)一步增加。容量規(guī)劃也將成為越來越多的CIO、CTO、運(yùn)維總監(jiān)或總設(shè)計(jì)師關(guān)注的趨勢(shì)。此外，由于電信行業(yè)里存在大量的代維廠商，特別是即將出臺(tái)的ITIL V3中會(huì)對(duì)外包管理做出明確指導(dǎo)，因此對(duì)IT外包服務(wù)的管理也將在2007年成為潮流。

層出不窮的新熱點(diǎn)，并不意味著ITIL流程就受到了冷落，因?yàn)榈统墒於扔脩舢吘拐紦?jù)了絕大多數(shù)，這一現(xiàn)實(shí)狀況也注定了ITSM在我國(guó)還有很長(zhǎng)的一段路要走。

無論如何，2007年的ITSM領(lǐng)域會(huì)更加活躍，這是無法否認(rèn)的?！?007年將是更加激動(dòng)人心的一年?！盉W預(yù)測(cè)，由于ITSM已經(jīng)走出了傳統(tǒng)的電信和銀行兩大行業(yè)，開始在各個(gè)行業(yè)得到推進(jìn)，所以從2007年開始的未來三年里，ITSM這個(gè)領(lǐng)域?qū)?huì)非?；鸨＃▉碜曰ヂ?lián)網(wǎng)）