業(yè)務(wù)流程的定義、分類及管理的意義

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流程定義

《牛津英語大字典》對流程（PROCESS）的定義是：一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結(jié)果的出現(xiàn)；一個或一系列連續(xù)的操作。

1996年版《現(xiàn)代漢語詞典》對流程的定義：1、水流的路程。2、工業(yè)生產(chǎn)中，從原料到制成成品各項工序安排的程序，也叫工藝流程。

以上兩個定義的差異是，一個定義為行動或操作有規(guī)律的、連續(xù)的操作，活動（行動或操作）和程序是一體的；一個定義工業(yè)生產(chǎn)活動的程序。

ISO9000（2000）的過程process的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

我采用ISO9000（2000）對流程（PROCESS）的定義。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類

企業(yè)運行于流程中，從企業(yè)內(nèi)部的工作流程直到企業(yè)外部的市場交易流程。

按照安東尼（Anthony，1965）的觀點，企業(yè)的經(jīng)營管理有三個層次：（1）戰(zhàn)略計劃層。為企業(yè)的最高層，主要工作為企業(yè)目標的設(shè)定和為實現(xiàn)目標所實施的資源配置。（2）管理控制層。即中間管理層，為實現(xiàn)企業(yè)目標有效地利用資源的具體過程。（3）操作控制層。即下層管理層，為確保某項特定的業(yè)務(wù)能夠被有效地、有效率地執(zhí)行的過程。為此，企業(yè)的工作流程可以分為戰(zhàn)略計劃流程、管理控制流程和操作控制流程。

根據(jù)哈佛商學院邁可爾。波特的價值鏈模型，企業(yè)活動分為兩類：（1）為企業(yè)增加價值的基本活動：原材料儲運、生產(chǎn)制造、產(chǎn)成品儲運、市場營銷和售后服務(wù)。（2）支持目前和未來的基本活動的輔助活動：采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理、基礎(chǔ)設(shè)施。為此，企業(yè)的工作流程可以分為基本流程和輔助流程。

J.佩帕得 和P.羅蘭定義企業(yè)的高層流程為：（1）戰(zhàn)略流程。包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)、新流程設(shè)計等。（2）經(jīng)營流程。企業(yè)實現(xiàn)其日常工作的功能，滿足顧客、顧客支持、現(xiàn)金收支等。（3）保障流程。為企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營提供保障的功能，人力資源、管理會計、信息管理等。上述三個流程可以繼續(xù)向下分解，直至到達具體的單項任務(wù)。

根據(jù)多年的工作實踐和理論研究，我將企業(yè)的工作內(nèi)容分為三大部分：做什么（What），怎樣做（How），績效評價（Performance Evaluation）。

企業(yè)要做什么事情和評價做得如何，首先取決于企業(yè)的價值取向及產(chǎn)品或服務(wù)的定位，其次取決于能否擁有或者可以配置做此事情所需要的資源（Resources），為此經(jīng)營者要確立企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，即確定企業(yè)目標、方針，制定戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源規(guī)劃、產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)計劃，技術(shù)及設(shè)施發(fā)展規(guī)劃、財務(wù)管理計劃、基本流程設(shè)計以及考評系統(tǒng)等等的政策和原則。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定為企業(yè)的經(jīng)營工作。經(jīng)營戰(zhàn)略的實施可以分為管理工作和業(yè)務(wù)工作。人力資源管理、技術(shù)及設(shè)施管理、財務(wù)管理、產(chǎn)品質(zhì)量及流程設(shè)計管理以及考評管理等為企業(yè)的管理工作。企業(yè)從市場調(diào)查開始，直至將商品和服務(wù)送到市場所發(fā)生的一系列的工作為企業(yè)業(yè)務(wù)工作。

為此，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程可以分為經(jīng)營流程、管理流程和業(yè)務(wù)流程。

企業(yè)經(jīng)營流程的內(nèi)容為：價值、目標、產(chǎn)品定位、資源配置計劃、基本流程確定及考評政策和原則。

企業(yè)管理流程內(nèi)容包括：人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財務(wù)管理流程以及考評管理流程等。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括：市場營銷流程、設(shè)計開發(fā)流程、生產(chǎn)工作流程、質(zhì)量管理流程、銷售管理流程、儲運管理流程、財務(wù)管理流程、服務(wù)管理流程等。（質(zhì)量管理和財務(wù)管理跨越企業(yè)的管理工作和業(yè)務(wù)工作的范圍，例如財務(wù)管理流程中的：工資管理、固定資產(chǎn)管理等屬于管理工作內(nèi)容，而應(yīng)收款管理、應(yīng)付款管理屬于業(yè)務(wù)工作內(nèi)容）

經(jīng)營流程、管理流程和業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系是，經(jīng)營流程決定業(yè)務(wù)流程的方向，管理流程是戰(zhàn)略流程和業(yè)務(wù)流程的支撐。

經(jīng)營流程、管理流程和業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系

企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的意義

企業(yè)所有的經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)活動都是由各種流程組成。這些流程最終輸出的是企業(yè)交付給顧客的產(chǎn)品或服務(wù)。流程必須具備能力和效率，流程質(zhì)量決定企業(yè)經(jīng)營管理的實際運行效率、效益。因此，企業(yè)的質(zhì)量管理體系應(yīng)分析顧客需求，設(shè)計有助于實現(xiàn)顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的工作流程，并保持這些流程得到控制和管理，從而保證企業(yè)的管理質(zhì)量。美國斯蒂芬-哈格、梅芙-卡明斯和詹姆斯-道金斯合著的《信息時代的管理信息系統(tǒng)》一書中記載了一段調(diào)查： “當被問及哪兩個方面對公司的績效是最重要的問題時，11000名總經(jīng)理認為是‘管理的質(zhì)量’以及‘產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量’?！薄Ｆ髽I(yè)工作流程管理是企業(yè)經(jīng)營管理的核心工作，應(yīng)納入企業(yè)質(zhì)量管理工作范疇。如同企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理一樣，企業(yè)工作流程管理應(yīng)放在企業(yè)日常管理的前列。事實上，2000版ISO9000族標準明確規(guī)定了八項質(zhì)量管理原則，其中第四條原則是：“過程方法。將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?，我們知道英文中過程和流程是同一個詞PROCESS。

2000版ISO9000族標準發(fā)布之后，企業(yè)的質(zhì)量管理分為兩個層次：

1、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量管理。它的對象是企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)，管理規(guī)范是ISO9000。

2、工作流程管理。它的對象是企業(yè)的工作流程。管理規(guī)范是企業(yè)工作流程管理制度。企業(yè)工作流程管理是企業(yè)管理水平的實際體現(xiàn)，它決定著企業(yè)經(jīng)營工作、管理工作及業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量。

企業(yè)質(zhì)量管理部門的主要工作為流程管理和產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量管理。

本書主要討論企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理。

我們必須認識到企業(yè)業(yè)務(wù)流程是有生命周期的，可以分為4個階段：識別需求、設(shè)計流程、執(zhí)行并優(yōu)化流程、流程重組（再造）。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程生命周期的第一階段是識別需求，必須清晰地定義客戶的需求，由此開始企業(yè)基本流程的策劃；業(yè)務(wù)流程生命周期的第二階段是企業(yè)依據(jù)自身的資源，設(shè)計實際運行的企業(yè)業(yè)務(wù)流程；業(yè)務(wù)流程生命周期的第三階段是嚴格執(zhí)行流程，進行流程優(yōu)化，實施流程管理；業(yè)務(wù)流程生命周期的第四階段是流程重組，當顧客需求發(fā)生變化，或者企業(yè)自身的資源配置發(fā)生根本變化時，原有流程已經(jīng)不適用，企業(yè)必須進行流程重組。

任何一個企業(yè)應(yīng)首先判定本企業(yè)流程運行的生命階段，然后進行相應(yīng)的流程建設(shè)或優(yōu)化工作。（e-works）